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研究生:賴燿村
論文名稱:二階通路商之關係利益對顧客滿意度,信任度及忠誠度之影響
指導教授:李元恕博士
口試委員:吳廣文張國雄
口試日期:2013-05-03
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:關係行銷策略連盟關係管理關係品質客戶忠誠度
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本研究以關係行銷結合策略連盟為研究主題,並針對名龍公司成立七年來扮演觀光產業二階通路商,以服務觀光產業業者與旅行社/遊覽車的角色定位上作一個檢視.
藉由探討名龍通路商對下游旅行社及遊覽車的種種服務項目內容中,有關之關係管理/關係維繫/關係品質/關係價值 所延伸之關係績效好壞,除了可改善公司治理政策外,又可以達到企業服務策略體質之檢測.
這篇研究以財務性/社交性及結構性結合層級,三種不同層次行為對信任度/滿意度及忠誠度的影響,以檢測最終表現在行銷業績的優劣意義.
本研究以問卷方式作為主要研究之工具,以全省北/中/南/東部地區的旅遊從業人員為對象,共發放203份實際回收有效問卷201份.使用的統計方法包括:描述性分析因素分析/信度及效度分析/變異數分析/及相關分析
研究結果證實:
(一)財務性結合層級對信任與滿意度皆有正向影響
(二)社交性結合層級對信任不具正面影響,但對滿意度有正向影響
(三)結構性結合層級對信任有正向影響,但對滿意度不具正向影響
(四)信任對滿意度與忠誠度皆有正向影響,且滿意度對忠誠度亦具有正向影響.
因此歸納出二項驗證不成立之論述: 其一為:信任度的建立光靠社交結合層級還不夠,其二為:結構型結合層級對滿意度影響還不足.
此二項論述或可提供名龍公司或其它觀光旅遊界二階通路商作為改進或改變的決策依據,且提供學術界在研究觀光旅遊產業時有新的思維及概念.
第一章 緒論 …………………………………………………………………1
第一節 研究動機及背景 ………………………………………………1
第二節 研究目的 ………………………………………………………4
第三節 研究範圍 ………………………………………………………5

第二章 文獻探討 ……………………………………………………………6
第一節 通路商 ………………………………………………………… 7
第二節 關係行銷與策略聯盟 …………………………………………10
第三節 關係管理與關係維繫 ………………………………………13
第四節 關係品質與關係價值(信任與滿意度) ………………………16
第五節 關係績效(忠誠度) ……………………………………………21
第六節 關係行銷策略聯盟績效模式……………………………………25


第三章 研究設計與實施 ……………………………………………………26
第一節 研究架構 ………………………………………………………26
第二節 研究假設 ………………………………………………………27
第三節 研究設計 …………………………………………………30
第四節 問卷衡量 ………………………………………………………31
第五節 統計分析方法 ………………………………………………… 35




第四章 資料分析與結果 ……………………………………………………36
第一節 樣本回收與基本資料分析 ……………………………………36
第二節 信度與效度分析 ………………………………………………38
第三節 模型分析與假設驗證 …………………………………………44

第五章 研究結論與建議 ……………………………………………………49
第一節 研究結論 ………………………………………………………50
第二節 管理意涵之建議 ………………………………………………54
第三節 研究限制 ………………………………………………………57
一.中文部份
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網站
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