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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林妙華
研究生(外文):MIAO HUA LIN
論文名稱:企業形象、業務員服務品質與再購買意願關聯性之研究─以T人壽保險公司為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship among Corporate Image, Salesperson Service Quality, and Repurchase Intention─The Case of T Life Insurance Company
指導教授:許文彥許文彥引用關係
指導教授(外文):WEN YAN HSU
口試委員:呂瑞秋朱立明
口試日期:2013-06-14
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:金融碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:35
中文關鍵詞:再購買意願企業形象業務員服務品質
外文關鍵詞:Repurchase IntentionCorporate ImageSalesperson Service Quality
相關次數:
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保險是人的事業、保險是無形,對於購買一個長年期甚至是終身之保障,需建立在以信任為基礎上,對於售後服務更是重要。因此對於一個公司具有良好企業形象、優質服務品質等均為消費者所重視。前述可由保險公司呈現於外的企業形象及口碑所得知,另對於人的服務,尤其以第一線的業務人員服務更是感受最直接,不只在第一次購買的過程中,因人的因素而進行購買,對於是否願意再進行第二次購買或拒絕再接觸,此部分除了保險商品是否符合需求,最重要是對於業務員的信任,包含對於商品之專業解說、客戶需求了解與分析、產品推薦及售後等周邊服務,業務員出現的頻率、是否能於最需要時候出現、適時提供必要之協助等,均為影響再購買之關鍵因素。本研究主要在探討企業形象、業務員服務品質與再購買意願之關聯性,藉由T人壽保險公司長年期有效契約保單要保人所做的「客戶滿意度調查」資料為研究基礎,原始樣本數共1,087筆,扣除基本資料未填具完整並扣除整體服務、企業形象及再購買意願未填者後有892筆。採用羅吉斯迴歸分析檢定研究假說,研究結果發現:(1)企業形象客戶滿意度對再購買意願有顯著正向的影響,(2)服務品質滿意度對再購買意願有顯著正向的影響,(3)業務員服務品質滿意度對再購買意願有顯著正向的影響。
Insurance is an intangible product. It is a long term or even a life time promise for protection. Thus, insurance purchasing decision needs to be built upon a foundation called trust. While corporate image is one of the determinants for trust, service provided by salespersons is also important. This study uses the “Customer Satisfaction Survey” conducted from the policyholders of T Life Insurance Company as data source to examine the effects of corporate image and salesperson service quality on life insurance repurchasing intention. The original sample size is 1,087 policyholders. After excluding samples with incomplete information, the sample size reduces to 892 policyholders. This study controls the service quality provided by other departments and use Logistic regression analysis to test the effects of corporate image, salesperson service quality on the repurchasing intention. The results show that the corporate image of customer satisfaction has a significantly positive impact on repurchase intention. Also, while service provided by claim process, 0800 service department, and contract conservation have insignificant effect on repurchase intention, service satisfaction on salesperson appears to be the most important factor affecting repurchasing intention. Other important findings indicate that the earlier the policyholders purchased the policy, the lower the repurchasing intention.
第一章 緒論................................................................................................................. 1
第一節 研究背景與動機............................................................................................ 1
第二節 研究範圍與目的............................................................................................ 3
第三節 研究限制........................................................................................................ 4
第二章文獻回顧.......................................................................................................... 5
第一節 企業形象........................................................................................................ 5
第二節 服務品質........................................................................................................ 7
第三節 再購買意願.................................................................................................... 9
第四節 企業形象與服務品質之關係........................................................................ 9 第五節 企業形象與再購買意願之關係.................................................................... 9
第六節 服務品質與再購買意願之關係.................................................................. 10
第三章 研究方法..................................................................................................... 11
第一節 研究假設...................................................................................................... 12
第二節 研究變數...................................................................................................... 13
第三節 問卷設計與資料來源.................................................................................. 18
第四節 實證方法...................................................................................................... 18
第四章 實證結果..................................................................................................... 19
第一節 敘述統計...................................................................................................... 19
第二節 迴歸結果分析.............................................................................................. 23
第五章 結論............................................................................................................... 29
第一節 研究結論...................................................................................................... 29
第二節 研究建議...................................................................................................... 30
參考文獻..................................................................................................................... 32
中文文獻.................................................................................................................... 32
英文文獻.................................................................................................................... 33
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1. 企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例
2. 服務品質、企業形象與顧客滿意度之關聯性研究 ─以台灣保險業為例
3. 企業形象、知覺價格、服務品質對顧客終身價值之影響性研究-以保險業之消費者動機與產品訊息為干擾變數
4. 消費者對不同購物網站之滿意度及其再購買意願研究-以嘉義地區消費者為研究對象
5. 知覺價值、顧客滿意度與企業形象對再購意願之影響─以國內汽車產業為例
6. 餐廳之飲食及服務品質對顧客滿意度 及再購買意願之影響 - 以泰國富士日 本料理店為例
7. 機上服務之服務品質、客戶滿意度、及再購買意願間之關係: MIAT蒙古航空公司
8. 服務與企業形象對品牌評價之影響-以壽險業之銀行行銷通路為例
9. 顧客滿意度與再購買意願之影響: 人壽保險業務員創意的角色
10. 臺中市大里區來來游泳池服務品質、顧客滿意度與顧客再購買意願之研究
11. 影響線上再購買意願之因素:泰國服飾消費者案例
12. 體育用品購買動機、服務品質、滿意度與再購買意願之研究—以雲嘉地區體育用品消費者為例
13. 台灣金融業企業形象與其廣告訴求型態之關係-以國泰金控為例
14. 企業形象、便利性、促銷活動與網站功能對消費者購買意願之研究—以全聯福利中心為例
15. 服務品質、品牌形象、顧客忠誠與顧客再購買意願的關係―以台北市銀行產業的顧客為例