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研究生:黃淑珍
論文名稱:影響服務品質的因素--以醫院為例
論文名稱(外文):Factors affecting service quality-case study of a hospital
指導教授:張和然張和然引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:醫療服務品質層級分析法
外文關鍵詞:Hospital Service QualityAHP
相關次數:
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醫療的服務對象是人,醫療品質的好壞格外重要,許多文獻討論如何把關醫療品質,甚至訂定醫療品質指標,供醫療院所參考,例如THIS指標(台灣醫療照護指標系列Taiwan Healthcare Indicator Series),然而這些指標卻不見得被非醫療專業的人所瞭解;不同於醫療品質著重在專業、技術性,醫療服務品質主要著重於功能性服務品質,主要以病人為中心,探討除了醫療專業之外,還能為病人提供什麼更好的服務,同時也可以為競爭愈來愈激烈的醫療環境尋找其他努力的空間。
本研究主要以醫院為研究對象,探討影響醫院住院的服務品質因素,首先針對醫療服務品質等相關文獻進行探討,最後萃取「醫療人員」、「實體環境設施」、「醫療設備」、「服務流程」、「附屬服務」等五項要因及二十三要素,建立研究層級架構,再以分析層級程序法設計問卷、進行調查。
結果發現五項要因中以醫療人員的權重值最高,其次是醫療設備,其他依序是實體環境設施、服務流程與附屬服務。二十三項要素中以專業知識、應變能力、溝通能力三項權重較高,服務補救、公共設施以及電子化作業三項權重相對較低。研究結果顯示醫療服務品質的核心仍是以人為主,這可以從要素的權重值獲得印證,醫療人員的專業知識、應變與溝通能力,還有醫療設備的操作能力均是該項要因中權重最高,整體排名也高;由於老年人口逐年增加,同時醫療照護的重要性也隨之增加,因此透過團隊合作模式照護病人也是提昇服務品質的重要因素之一。

Hospital is a place where people need to visit and be served once in awhile in their lifetime. The service quality a hospital rendered is very important since its effect is on a person. This healthcare quality had been discussed widely in many literatures. Subsequently many healthcare quality indices developed such as THIS (Taiwan Healthcare Indicator Series) which is intended to serve as reference to the hospital. Unfortunately THIS cannot be easily understood by non-medical personnel. The topic of healthcare quality continued to attract the attention of many scholars. Nowadays the discussion of healthcare services is usually patient centered. Besides professional research, scholars try to look for something which can better serve the patients. The hospitals also hope to be more competitive by improving their services. This research is to discuss the factors affecting healthcare services in patients admitted in a hospital. It was started by literature review and finally we picked five main factors which are medical personnel, physical environment facilities, medical equipment, Service processes and ancillary services for our discussion. A total of 5 factors with 23 elements were arranged hierachially. The research was done through questionnaires and data analyzing with AHP. By arranging the different weight of importance in the factors we look for their significant meanings and suggest these findings to the hospital for their reference during strategy making process.
摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖次 IV
表次 V
第壹章 緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第四節 研究流程 5
第貳章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 醫療品質 13
第三節 影響醫療服務品質因素的探討 24
第參章 研究方法 32
第一節 AHP分析法 32
第二節 研究設計 37
第三節 樣本分析 42
第肆章 服務品質的關鍵因素分析 46
第一節 一致性檢定及權重 46
第二節 影響醫院住院服務品質之關鍵因素之重要性分析 51
第三節 不同屬性研究對象對住院服務品質因素之分析 56
第伍章 結論與建議 69
第一節 結論 69
第二節 本研究之管理意涵 71
第三節 研究建議 73
附錄一:影響醫院住院服務品質的關鍵因素研究之專家問卷 82
附錄二:影響醫院住院服務品質的關鍵因素研究之正式問卷 88


圖次
圖1-1:研究流程圖 6
圖3-1:AHP實施流程圖 36
圖3-2:醫院住院服務品質之關鍵因素層級分析架構圖 41




表次
表2-1:對服務的定義表 8
表2-2:對品質的定義表 10
表2-3:對服務品質的定義表 12
表2-4:TQIP與THIS的差異表 14
表2-5:醫療服務品質的定義表 18
表2-6:醫療服務品質與滿意度相關研究表 21
表2-7:影響醫療服務品質因素之要因分類表 23
表2-8:醫療人員的要素分類表 26
表2-9:實體環境的要素分類表 27
表2-10:服務流程的要素分類表 29
表2-11:附屬服務的要素分類表 30
表3-1:隨機指標R.I.值對照表 34
表3-2:問卷設計形式表 37
表3-3:AHP評估尺度意義及說明表 37
表3-4:專家問卷要因之意見彙整表 38
表3-5:專家問卷要素之意見彙整表 39
表3-6:問卷發放統計表 42
表3-7:整體有效問卷基本資料統計表 43
表3-8:專家有效問卷基本資料統計表 44
表3-9:醫療工作人員有效問卷基本資料統計表 44
表3-10:消費者有效問卷基本資料統計表 45
表4-1:影響醫院住院服務品質之要因一致性結果表 46
表4-2:影響醫院住院服務品質之要因權重統計表(整體) 47
表4-3:醫療人員之要素權重統計表(整體) 48
表4-4:實體環境設施之要素權重統計表(整體) 48
表4-5:醫療設備之要素權重統計表(整體) 49
表4-6:服務流程之要素權重統計表(整體) 50
表4-7:附屬服務之要素權重統計表(整體) 50
表4-8:專家部份之要因權重統計 56
表4-9:專家部份之要素權重統計表 58
表4-10:醫療工作人員部份的要因權重統計 59
表4-11:醫療工作人員部份的要素權重統計 61
表4-12:消費者部份的要因權重統計 63
表4-13:消費者部份的要素權重統計 64
表4-14:整體的要因權重統計 66
表4-15:整體的之要素權重統計 67


參考文獻:
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