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研究生:白志宏
研究生(外文):Chih-Hung Pai
論文名稱:商務旅館服務品質量表編製與信效度探討
論文名稱(外文):Service Quality of Business Hotels: Scale Development and Evidence of Reliability and Validity
指導教授:徐達光徐達光引用關係
指導教授(外文):Ta-Kuang Hsu
口試委員:蔡木霖廖淑伶
口試委員(外文):Mu-Lin TsaiShuling Liao
口試日期:2013-06-23
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:118
中文關鍵詞:服務品質商務旅館量表編製問卷題項信效度BHSQ
外文關鍵詞:Service QualityBusiness HotelsScale DevelopmentQuestionnaire ItemsBHSQ
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觀光產業為全世界極其重視而且公認的無煙囪工業,只要有觀光客前來旅遊就可以創造觀光產值。再加上觀光活動涵蓋旅館、餐飲、航空、運輸、旅行、博奕等多項產業,因此振興觀光還有助於活絡相關產業。目前旅館服務質量構面的質性或量化研究已經有許多。然而,大多都是針對國際觀光旅館類型居多,至於商務旅館方面的研究卻是少而又少。本研究旨在發展商務旅客的服務質量量表(BHSQ)及探討其量表可靠性和有效的研究課題。這項研究針對業界專家及經理人進行深入訪談,透過資料分析產生量表的初始構面與其所對應的題項。根據理論的定義、文獻的探討及服務品質屬性以完成BHSQ構面的確立。為了確認BHSQ可以用來作為一個有效的工具進行測量。一共發出580份問卷,完成472份有效問卷。經過項目分析、探索性因素分析以及驗證性因素分析後,完成30個題項和五個構面,其構面命名包含可靠性,實體設施,關懷性,舒適與愉悅,和客房與餐飲。該量表Cronbach's α值為0.948,再測信度則為0.807。經驗證性因素分析後,結果顯示BHSQ具有穩定的構面效度,同時也有適當的收斂效度和判別有效性。依據消費者期望值、滿意度和忠誠度的相關性研究,發現BHSQ具有良好的效標關聯效度。最後,本研究所發展的BHSQ可以作為商務旅館業的進行檢視服務質量的工具。
Tourism industry is valued by nations and recognized as non-smokestack industry. Business travelers spending power is often more than double the tourists. There are many research issues for the dimensions of hotel's service quality. However, most of them are made for the international tourist hotel class. As regards the study topic of business hotel is scarce.The present study aimed at developing a scale measuring service quality towards business visitors reliably and effectively. This study conducted in-depth interviews with business hotel customers, hotel managers and produced the components and measuring variables by analyzing the data. The components of business hotel service quality (BHSQ) were reconstructed according to theoretical definitions, and through literature research, the variables reflective of the characteristics of BHSQ were adopted.A survey was made among hotel business visitors in order to make sure whether this scale can be used as a valid tool for measuring. There were a total of 472 usable questionnaires. After the factor analysis, item-to-response, and correlation analysis, 30 items and with the five dimensions were produced, including reliability, facility, empathy, pleasantly, and R&R (Room and Restaurant). The Cronbach'sαof the scale is 0.948, Test-retest reliability is 0.807. After the confirmatory factor analysis, the results showed BHSQ has stable construct validity. It also has appropriate convergent validity and discriminate validity. According to the correlations with customer satisfaction, and customer loyalty, the study found BHSQ has good criterion-related validity. Finally, this developed scale can be used as a service quality tool in the business hotel industry.
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍與流程 6
第四節 名詞釋義 8
第二章 文獻探討 10
第一節 商務旅館產業 10
第二節 商務旅館服務品質 15
第三節 服務品質評量模式 25
第四節 餐旅業服務品質量表之發展 43
第三章 研究設計 50
第一節 研究架構 50
第二節 研究量表發展 51
第四章 研究結果與討論 70
第一節 評估商務旅館服務品質量表內容效度 70
第二節 商務旅館服務品質量表效度分析 78
第五章 討論與建議 94
第一節 研究結論與討論 94
第二節 建議與限制 98
參考文獻 101
附錄一: 商務旅館服務品質預試問卷 107
附錄二: 商務旅館服務品質正試問卷 113
附錄三: 校標關聯效度之向度與問卷題項 118

一、中文部分
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