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研究生:夏美華
研究生(外文):Hsia, Mei-Hua
論文名稱:顧客滿意度及忠誠度影響顧客申請辦理福利證意願之研究-以左營福利站為例
論文名稱(外文):Customer Satisfaction and Loyalty Affect the Customer's Willingness to Apply Welfare Card - A Case Study of Zuoying Welfare Station
指導教授:陳秀芬陳秀芬引用關係
指導教授(外文):Chen, Hsiu-Fen
口試委員:黃啟揚保里乃玲陳秀芬
口試委員(外文):Huang, Chi-YangHori, NaireiChen, Hsiu-Fen
口試日期:2013-05-22
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理學院管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:顧客滿意度顧客忠誠度申辦福利證意願
外文關鍵詞:customer satisfactioncustomer loyaltycustomer's willingness to apply welfare card
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本研究目的為探討顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客申辦福利證意願之間的關聯性。本研究認為推行福利證能與顧客建立良好關係並增加顧客忠誠度,是一個值得研擬之政策方向,故此研究針對國防部福利事業管理處推行福利證進行探討與建議,提供決策單位參考。
本研究發放問卷對象囿於國軍福利品的供應作業規定,其服務對象為現役官兵、軍校學生、軍中聘雇人員、後備軍人幹部、陸軍第一特種兵、榮民、軍(榮)眷及遺眷,故本研究針對上述對象為研究母體進行調查。本研究採問卷調查法之便利抽樣方式進行,以探討消費者對於國軍福利站推行的福利證之申辦意願、國軍福利站顧客忠誠度以及國軍福利站的滿意度等相互間影響之關係。
由本研究結果得知,顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正相關,其中以促銷活動滿意度對再購意願忠誠度達高度相關性,據上述研究結果本研究進而分析顧客滿意度與忠誠度對申辦福利證意願有無顯著相關,由研究結果得知顧客滿意度與忠誠度對申辦福利證意願具有顯著正相關,其中以推薦他人、再購意願忠誠度對申辦福利證意願達高度相關性。
The purpose of this study is to investigate the correlation between customer satisfaction, customer loyalty and customer's willingness to apply for Welfare Cards. Since Welfare Cards build quality relationships with customers and enhance their loyalty, they deserve consideration when setting policy. This study examines the Welfare Card system of the General Welfare Service of the Ministry of National Defense (MND) and offers recommendations to the authorities for their decision-making.
Based on the policy of the General Welfare Service of the MND, Welfare Cards are limited to soldiers, cadets in military academies, reservists, Army Special Forces teams, contract workers of the Army, veterans, and the family members of veterans and deceased veterans. Therefore, persons falling into these groups were selected as the subjects of this survey using convenience sampling. This study examines the relationships between customers’ willingness to apply for a Welfare Card, the loyalty of these customers and their satisfaction with the General Welfare Service of the MND.
The results of this study indicate that customer satisfaction has a significant positive correlation with customer loyalty. Customers who are very satisfied with products, promotions, physical environment and services at the Zuoying Welfare Station have higher customer loyalty. Based on these results, this study further explored whether customer satisfaction and customer loyalty had a significant influence on the subjects’ willingness to apply for a Welfare Card. Our findings indicate that both satisfaction and loyalty positively influence the intention of customers to apply for a Welfare Card. Moreover, customers’ recommendations to others and their repurchase loyalty were highly correlated to the application for Welfare Cards.
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機1
第二節 問題陳述與研究目的2
第三節 研究重要性2
第四節 研究流程3
第二章 文獻探討
第一節 關係行銷4
第二節 消費者行為7
第三節 顧客滿意度11
第四節 顧客忠誠度15
第五節 顧客滿意度、忠誠度與申辦福利證意願之關係19
第三章 研究方法
第一節 研究設計21
第二節 抽樣設計24
第三節 統計方法24
第四節 前測分析24
第五節 變項衡量29
第四章 研究結果與分析
第一節 資料分析32
第二節 消費者行為調查統計分析35
第三節 消費者基本資料統計分析37
第四節 不同人口統計變數對顧客滿意度之差異探討40
第五節 不同人口統計變數對顧客忠誠度之差異探討48
第六節 不同人口統計變數對申辦福利證意願之差異探討54
第七節 顧客滿意度對顧客忠誠度之影響探討58
第八節 顧客忠誠度對顧客申辦意願之影響探討60
第九節 顧客滿意度對顧客申辦意願之影響探討61
第十節 假設檢定結果62
第五章 結論與建議
第一節 研究結論63
第二節 理論與實務涵義65
第三節 研究限制66
第四節 研究建議66
參考文獻
中文部分69
網路資訊70
英文部分70
附錄
附錄A 正式問卷71
附錄B 國防部福利事業管理處「福利證」申辦製發作業規定74
表 次
表 2–1 關係行銷定義彙整表5
表 2–2 消費者行為定義彙整表7
表 2–3 顧客滿意度定義彙整表11
表 2–4 顧客忠誠度定義彙整表15
表 2–5 顧客忠誠度之衡量指標彙整表18
表 2–6 顧客滿意度、忠誠度與申辦意願之相關研究彙整表19
表 3–1 前測問卷受訪者基本資料分析表25
表 3–2 前測問卷信度分析表28
表 3–3 前測問卷因素分析表29
表 3–4 顧客滿意度之衡量構面30
表 3–5 顧客忠誠度之衡量構面31
表 3–6 申辦意願之衡量構面31
表 4–1 正式問卷信度分析表33
表 4–2 正式問卷因素分析表34
表 4–3 消費者行為調查統計分析表36
表 4–4 正式問卷受訪者基本資料分析表38
表 4–5 性別對於各構面之顧客滿意度差異分析表40
表 4–6 年齡對於各構面之顧客滿意度差異分析表41
表 4–7 教育程度對於各構面之顧客滿意度差異分析表42
表 4–8 婚姻狀況對於各構面之顧客滿意度差異分析表43
表 4–9 身分對於各構面之顧客滿意度差異分析表44
表 4–10 平均月收入對於各構面之顧客滿意度差異分析表46
表 4–11 性別對於各構面之顧客忠誠度差異分析表48
表 4–12 年齡對於各構面之顧客忠誠度差異分析表49
表 4–13 教育程度對於各構面之顧客忠誠度差異分析表50
表 4–14 婚姻狀況對於各構面之顧客忠誠度差異分析表51
表 4–15 身分對於各構面之顧客忠誠度差異分析表51
表 4–16 平均月收入對於各構面之顧客忠誠度差異分析表52
表 4–17 性別對於顧客申辦福利證意願差異分析表54
表 4–18 年齡對於顧客申辦福利證意願差異分析表54
表 4–19 教育程度對於顧客申辦福利證意願差異分析表55
表 4–20 婚姻狀況對於顧客申辦福利證意願差異分析表55
表 4–21 身分對於顧客申辦福利證意願差異分析表56
表 4–22 平均月收入對於顧客申辦福利證意願差異分析表57
表 4–23 顧客滿意度構面對顧客忠誠度構面之相關係數表58
表 4–24 顧客忠誠度構面對顧客申辦意願構面之相關係數表60
表 4–25 顧客滿意度構面對顧客申辦意願構面之相關係數表61
表 4–26 假設檢定結果62
圖 次
圖 1–1 研究流程圖3
圖 2–1 EKB消費者行為模式9
圖 2–2 影響顧客滿意直接要素13
圖 2–3 顧客忠誠度區分圖17
圖 3–1 研究架構圖21
一、中文部分
毛曉夫 (1997)。來源國形象隊顧客滿意度之影響—以ELM模式為理論基礎。國立政治大學國際貿易研究所碩士論文,未出版,台北。
李益成 (2010)。關係驅動因子對滿意度、信任與忠誠行為之影響—以健康休閒俱樂部為例。逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台中。
吳佩玲 (2009)。百貨公司化粧品專櫃再購行為之研究。建國科大學報:管理類,28(2),33–52。
胡英錦、邱光輝、汪志堅 (2008)。商店印象對購行為與顧客忠誠之研究—以全聯福利中心為例。2008行銷與物流管理實務研討會(1–9頁)。台北:國立台北大學商學院企業管理系。
徐光達 (2003)。消費者心理學:消費者行為研究。台北:台灣東華書局。
張百清 (1994)。顧客滿意萬歲。台北:商周文化出版社。
黃振誼、李義祥、陳順興 (2009)。關係行銷策略之研究—以大潤發與好市多為例。育達學院學報,18,93–110。
湯宗泰、劉文良 (2008)。顧客關係管理—導論與應用(二版)。台北:全華圖書股份有限公司。
葉凱莉、林怡孜 (2012)。從關係行銷的觀點探討顧客參與對產品創新的影響。2012第15屆科技整合管理研討會(1–15頁)。台北:東吳大學企業管理學系。
陳琬真 (2005)。以後設分析探討顧客貢獻價值、關係品質及顧客忠誠度之關聯性。國立清華大學科技管理研究所碩士論文,未出版,台北。
陳俊華 (2007)。咖啡連鎖店消費者行為、生活型態與顧客滿意度之研究-以85度C咖啡蛋糕烘焙專賣店為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士班碩士論文,未出版,台中。
蔡銘修 (2003)。百貨聯名卡持卡滿意度與忠誠度關係之研究。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士班碩士論文,未出版,台中。
謝明彧 (2010)。進軍生鮮+推出會員卡,全聯衝上零售業全國三強。經理人月刊,73,110–111。

二、網站資訊
福利事業管理處(2012年6月11日)。福利證申辦製發規定及回饋作法。2013年2月1日取自http://www.gwsm.gov.tw/download_grid.aspx

三、英文部分
Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation,and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 24, 33-55.
Gummesson, E. (1999). Total relationship marketing: Rethinking marketing management from 4Ps to 30Rs. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Gordon, I. H. (1998). Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them for Forever.NY: John Wiley & Sons.
Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis, 6th ed. NJ: Prentice-Hall PTR.
Kreitner, R., & Kinicki, A. (2005). Organizational behavior (6 th ed.). New York: McGraw-Hill.
Plymire, J. (1991). Complaints as Opportunities, Journal of Services Marketing,61-65.
Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-Based Management. Harvard Business Review, 71, 64-73.
Reichheld, F. F., Earl,W., & Sasser, Jr. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68,301-307.
Solomon, M. R. (2004). Consumer behavior: Buying, having, and being (6 th ed.).Englewood, NJ: Prentice-Hall.
Webster, Jr., F. E. (1992). "The Changing Role of Marketing in the Corporation,"Journal of Marketing, 56, 1-17.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 消費者特性對精品咖啡廳品牌形象、顧客忠誠度及顧客滿意度影響之探討
2. 情緒勞務、服務環境、知覺服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
3. 智慧型手機顧客滿意度與忠誠度關係之研究─涉入程度之干擾效果
4. 服務品質、企業形象對顧客忠誠度與顧客滿意度之影響-以某外商銀行為例
5. 旅遊住宿服務品質、品牌形象、顧客關係與顧客滿意度影響關係之研究-以嘉義地區大專院校學生為例
6. 醫療器材公司之顧客關係、服務品質、認知價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之行銷策略研究-以H公司為例
7. 技術創新、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究-以臺灣電子顯微鏡代理為例
8. 服務創新對服務品質與顧客滿意度的影響之研究-以殯葬業為例
9. 百貨公司專櫃與開架式商店化妝品顧客滿意度分析
10. 銀行業服務品質、顧客滿意度、 關係行銷與忠誠度之研究
11. 品牌形象、服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以臺南市轄內農會信用部為例
12. 大台南市量販店之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究-以信任與關係慣性為干擾變數
13. 消費動機與知覺品質對顧客滿意度及忠誠度影響之研究 - 以好市多食品試吃為例
14. 顧客關係、分享價值、關係承諾、信任、顧客滿意度與顧客忠誠度影響關係研究-以台灣汽車零配件業為例
15. 企業形象、服務品質與顧客滿意度關係之研究—以撞球館為例
 
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