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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:游柏松
研究生(外文):Yu Po Sung
論文名稱:客戶滿意度的物流服務品質管理研究
論文名稱(外文):The Research on Customer’s Satisfaction of Logistics Service Quality Management
指導教授:孟祥民孟祥民引用關係
指導教授(外文):Meng Shiang Min
口試委員:鍾政棋林成蔚
口試委員(外文):Chung Cheng ChiLin Cheng Wei
口試日期:2013-06-14
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:物流與航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:49
中文關鍵詞:Apriori演算法客戶滿意度物流服務品質管理
外文關鍵詞:Apriori algorithmCustomer’s satisfactionLogistics service quality management
相關次數:
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近年來隨著物流業的飛速發展,物流服務品質受到社會的日益重視,改善企業內及企業間的物流活動成為眾多企業控制成本、實現差異化競爭優勢的重要方法。然而,目前我國企業物流品質管理水準較低,缺乏綜合分析實證研究以及監控物流品質的理論及方法。
有鑑於此,本文對物流服務品質管理和客戶滿意度進行了定性分析和研究,採用Apriori演算法,構建了基於客戶滿意度的物流服務品質管理指標體系,並結合此次調查對象E公司物流配送中心的實際案例,通過問卷調查實證分析,對各項指標進行評價。本論文的主要研究結果如下:
1. 探討物流服務品質和品質管理的內容及其特徵進行深入剖析,得出基於客戶滿意度的物流服務品質管理的重要意義。
2. 以客戶滿意度物流服務品質定性分析的基礎上,採用Apriori演算法對國內與國外指標體系中的最大項目集做定量分析,把此最大項目集作為基於客戶滿意度的物流服務品質管理的指標,結合物流業自身特點和實際條件,建構基於客戶滿意度的分析物流服務品質指標體系。
3. 透過問卷調查,獲取樣本,進行實證分析,採用模糊綜合評判法,結合E公司的實際運作,對建構客戶滿意度物流服務品質的指標體系進行評估,得出該公司物流配送中心存在的不足之處,進行服務品質改進。
本文基於客戶滿意度的物流服務品質管理的研究結果,將直接運用於E公司物流配送中心,為相關企業提高物流服務水準與加強顧客關係管理有一定的建樹。
With the fast development of modem logistics industry, the logistics service is getting more attention in our society. It improves logistics activities within the enterprise and has becomes the important methods of many enterprises to control their cost, and achieve a differentiated competitive advantage. However, due to the low level of logistics management, and lack of comprehensive analysis and empirical research, Logistics services lack core competitiveness.
In view of this, qualitative analysis on the quality of logistics service management and customer satisfaction are made, and then index system of logistics service quality management is built, using Apriori algorithm. Finally, indicators are evaluated by combining with actual cases of E company distribution center and using questionnaire survey.
The main results of this paper indicates are as below:
1. The importance of customer satisfaction of logistics service quality management is obtained from the deep analysis of the contents and characteristics of the logistics service quality and management.
2. We use Apriori algorithm to build a new index system in the quantitive analysis selected from domestic and foreign index system, combining with its own characteristics and actual conditions of the logistics industry in Taiwan to construct logistics service quality index system based on the customer satisfaction analysis.
3. On the basis of questionnaire survey, the empirical analysis is made. Fuzzy comprehensive evaluation method is used to evaluate the index system, and measures to improve E company distribution center. Are discussed combining with the actual operation of the E Company.
The results of this study can be used immediately in E Company distribution center, and it can also help similar corporations to improve their level of logistics and strengthen their customer relationships.
目 錄

第一章 緒論 1

第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究方法與流程 3

第二章 文獻回顧 5

第一節 相關研究回顧 5
第二節 物流服務品質管理的內涵 10
第三節 基於客戶滿意度的物流服務品質管理特徵 12
第四節 提高物流企業客戶滿意度的方法 16

第三章 研究方法 18

第一節 基於客戶滿意度的物流服務品質定性分析 18
第二節 基於客戶滿意度的物流服務品質定量分析 22
第三節 物流服務品質評價指標體系的建構 24

第四章 實證分析 27

第一節 E公司物流配送中心簡介及資料蒐集整理 27
第二節 資料統計分析 27
第三節 E公司物流中心服務品質評價結果 31

第五章 結論與建議 37

第一節 研究結論 37
第二節 建議 38

參考文獻 41

附錄一 46


圖 目 錄

圖 1 1 研究流程圖 4
圖 2 1 PZB服務品質概念模式 6
圖 2 2 物流服務品質評價模型 8
圖 2 3 LSQ指標模型 9
圖 2 4 品質管理的範疇 11
圖 2 5 物流服務品質循環 12
圖 3 1 客戶滿意度的物流服務品質分析的指標體系 25

表 目 錄

表 2 1 顧客滿意度定義 13
表 3 1 國外物流指標體系 22
表 3 2 物流服務品質要素和指標 23
表 4 1 KMO和巴特利特球體檢驗結果 28
表 4 2 信度分析結果 29
表 4 3 調查問卷指標統計結果 30
表 4 4 指標隸屬度統計結果 31
表 4 5 評判等級賦值表 33
表 4 6 服務品質各指標分數 36


一、書籍類
(一)中文部分
經濟部商業司(2005),2004台灣物流年鑑,經濟部,台北市。
陳兵兵(2007),SCM供應鏈管理策略、技術與實務,五南圖書出版有限公司,台北市。
吳明隆(2009),SPSS操作與應用-問卷統計分析實務,五南圖書出版有限公司,台北市。
李允中、王小璠、蘇木春(2012),模糊理論及其應用第三版,全華圖書,台北市。
(二)英文部份
Clemens Lohman, Leonard Fortuin, Mare Wouters(2004). Designing a Performance measurement System: A case study. European Journal of Operational Research, 156(2), 267–286.
R. Agrawal et al.(1993). Database Mining: A Performance Per-spective, IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 5, 914–925.

二、期刊或雜誌類
(一)中文部分
候安棟(2005),物流系統的品質管制,中國物流與採購,2,71-73頁。
鄧維兆、裴文(2007),李克特尺度與模糊語意尺度在服務品質評量之影響比較,中華管理學報,第18卷,第4期,19-37頁。
林朝源、秦儀庭(2012),PZB服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究,大葉大學工業工程與科技管理學系。
劉明菲、龔韻枝、楊勳(2006),基於顧客價值的物流服務品質體系研究,武漢理工大學學報․信息與管理工程版,12,112-115頁。
劉彩芳(2006),提高第三方物流企業顧客服務滿意度,南通航運職業技術學院學報第5 卷第1 期。
曾閔煌、蔡明宏、宋偉泰、吳志賢、賴意儒(2011),物流服務顧客之滿意度,高苑科技大學資訊管理系就業學程期末報告。
(二)英文部份
Byrne, Patriek M. and William J.Markham(A.T Kearney,Inc.)(1991), Improving Quality and Productivity in the Logistics Process, Achieving Customer Satisfaction Breakthroughs, Chicago, IL: Council of Logistics Management, 17–21.
John T Mentzer, Daniel J Flint & G Tomas M Hult. (2001), Logistics Service Quality as Segment Customized Process. Journal of Marketing, 65, 82–104.
Lalonde, Bernard J & Paul H•Zinszer(1976), Customer service: Meaning and Measurement Chicago, National Council of Physical Distribution Management, 4(4), 59–64.
Langley, C.John, Jr. & Mary C.Holeomb(1992), “Creating Logistics Customer Value”, Journal of Business Logistics, Vol. 13, No. 2, 7–11.
Mentzer John T., Roger Gomes, and Robert E. Kapfel Jr. (1989), Physical Distribution Service: A Fundamental Marketing Concept, Journal of the Academy of Marketing Science, 17(Winter), 53–62.
Parasuraman, A., V.A., Zeithaml and L. L. Berry (1985), “Problems and Strategies in ServiceMarketing”, Journal of Marketing, Vol. 49, 33–46.
Parasuraman, A., V.A., Zeithaml and L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 51, 41–56.
Parasuraman, A.(1985), “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, 41–57.
Perrault, William D, and Frederick Russ(1974), Physics Distribution Service: A Neglected Aspect of Marketing Management, MSU Business Topics, 22(Sumner), 37–45.
R. Agrawal et al.(1993), Database Mining: A Performance Per-spective, IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 5, 914–925.
Stephen M Rutner, C John Langley Jr.(2000), Logistics value: Definition, Process and Measurement. International Journal of Logistics Management, Ponte Vedra Beaeh, 11, 12–15.
Kinney J R, William R.(2000), Research opportunities of internal control quality and quality assurance. Auditing A Journal of Practice Theory, 4, 23–25.
Juran, J. M.(1986), A Universal Approach to Managing for Quality, Quality Progress, Vol. 19, 10–24.

三、未出版學位論文
陳小萍(2005),企業物流策略分析與第三方物流供應商評選之研究,未出版之碩士論文,南台科技大學工業管理研究所,台南市。
何月萍(2007),第三方物流業之服務項目重要度與滿意度-比較與分析,未出版之碩士論文,開南大學物流與航運管理學系,桃園縣。
傅玉琳(2008),物流業顧客關係管理對顧客忠誠度之影響–以新竹科學園區為例,未出版之碩士論文,中華大學運輸科技與物流管理學系,台北市。
陳志豪(2004),大專生對宅配業事前期望服務與事後知覺服務差異之研究,未出版之碩士論文,屏東科技大學企業管理系,屏東縣。
李金靖(2004),宅配業服務品質構面及滿意度之研究,未出版之碩士論文,台北大學企業管理學系,台北市。
孫紹逸(2004),物流配送服務品質之研究-以高科技產業為例,未出版之碩士論文,高雄第一科技大學運輸倉儲營運所,高雄市。
孟祥民(2005),第三方物流業服務價值重要性及顧客滿意度之研究-以台灣電子業為例,未出版之碩士論文,國立臺灣海洋大學航運管理學系,基隆市。
徐國勝(2000),顧客對優良商店(GSP)服務品質滿意度之研究,未出版之碩士論文,私立長榮大學,台南市。
洪瑞英(2004),顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究-以花蓮地區國際觀光旅館為例,未出版之碩士論文,國立東華大學,花蓮縣。

四、網際網路
MBA智庫百科–物流服務質量http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%89%A9%E6%B5%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F(2013)
MBA智庫百科–客戶關係管理 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86(2013)
MBA智庫百科–增值物流服務
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%A2%9E%E5%80%BC%E7%89%A9%E6%B5%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1(2013)
MBA智庫百科–物流服務質量環
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%89%A9%E6%B5%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%8E%AF(2013)
中國物流學會–基於顧客價值的物流服務品質研究http://csl.chinawuliu.com.cn/html/19884290.html(2013)

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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