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研究生:劉樹全
研究生(外文):LIOU, Shu-Chuan
論文名稱:通關自動化服務品質之研究-以關務署高雄關為例
論文名稱(外文):STUDY OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMS CLEARANCE AUTOMATION - TAKING KAOHSIUNG CUSTOMS OF THE CUSTOMS ADMINISTRATION FOR EXAMPLE
指導教授:黃營芳黃營芳引用關係
指導教授(外文):HUANG, Ying-Fang
口試委員:李樑堅鄭舜仁黃營芳
口試日期:2013-06-09
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:工業工程與管理系碩士在職專班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:通關自動化服務品質服務品質觀念性模式海關報關行船公司
外文關鍵詞:Customs Clearance AutomationService QualityPZB ModelCustoms
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本論文探討關務署高雄關通關自動化服務品質,做為實証分析對象,以Parasuramam、Zeithaml和Berry的「服務品質觀念性模式」,業者及海關人員對於海關服務品質的期望認知整體滿意結論與建議,提出具體看法。本研究結論:
(一)報關行、倉儲業、船公司業者對於通關自動化服務品質滿意看法歸納:
1. 實施通闗自動化非常好,海關與業者都能相互配合,確實有效提升通關效率與節省業者成本負擔;然仍要人力上輔助,方能發揮最大效能。
2. 多樣化的繳稅方式或信用保證措施有更加便利;建構優質的通關環境與業者共創營運與效能的局面,是有提高國際競爭力,大致上目前很滿意。
(二)海關各單位與關員,配合提升通關自動化服務品質的實務看法歸納:
1、環境設備,資訊系統需再提升;法令規章,配套措施檢討,實務作業待加強。
2、單位內部管理,橫向主管機關的聯繫權責區分不夠明確;關員輪調頻繁。
實施後,業者與關員提出的建議:
(一)業者建議:環境設備,線上查核功能多開放,加強設備、速度,承辦業務告示要清楚。法令規章,即時公告、作業更新、修正合宜法條; 檢討C3與C3X儀檢查驗,減少通關程序與成本負擔;無紙化自動服務需更精進,加強職務訓練,即時改進;建立關員專業熟練、親切協輔,增進業者對海關的信賴感。
(二)海關各單位與關員建議:觀摩改進設備資訊系統與法規更新;無紙化,持續推行,並建立通關Q&A資料查詢供業者使用。加強業者與關員宣導或教育訓練;海關各關區之連線、服務適用性,能作法一致;儀檢、機動隊、驗估間的權責區分要明確;關員主動學習,提升服務品質;業者配合加速通關,主動參加講習,多溝通;最後,為了關務作業的嫻熟,建議關員的職務輪調,不可太頻繁。

This thesis aims to explore the service quality of customs clearance automation at the Kaohsiung Customs of the Customs Administration, which serves as the object of empirical analysis. Based on the “conceptual model of service quality”, proposed by Parasuramam, Zeithaml and Berry, the dealers and the customs officers bring forward the concrete viewpoints on the conclusions and suggestions of the entire satisfaction of the expectation and awareness towards the customs service quality. The conclusions of this study are as follows:
(I) The points of view that the customs brokers, the warehousemen and the shipping companies have on the satisfaction of the service quality of customs clearance automation are summarized:
1. The implementation of the customs clearance automation is very great and both the customs and the dealers can coincide with each other. It can really effectively upgrade the customs clearance efficiency and save the costs for the dealers. However, the support of the manpower is still required in order to optimize the effectiveness.
2. The diversified way of tax payment or the credit guarantee measure are more facilitative; to build up the good-quality customs clearance environment to create the scenario of operation and effectiveness together with the customs dealers can promote the international competiveness. So far it is quite desirable in general.
(II) The viewpoints on the practice of how each sector and customs officer comply with the enhancement of the service quality of customs clearance automation are summarized as follows:
1. In respect of the equipment of the environment, the information systems need to be reinforced; pertaining to the laws and regulations, the review of the supporting measures and the practical operations are to be strengthened.
2. As far as the internal management in each sector, the connection and division of the responsibilities and duties of the horizontal authorities concerned are not definite enough; the customs officers take turns so frequently.
Suggestions proposed by the dealers and the customs officers after implementation:
(I) The dealers’ advice: concerning the environment equipment, the function of online check should be further opened; more emphasis should be put on the facilities and efficiency; the announcement of the business-in-charge should be clear; regarding the laws and regulations, the announcement should be just-in-time; the operation up-to-date and the appropriate articles amended; review C3 and C3X instrument inspection; reduce the customs clearance procedures and costs; the paper-free automatic service must be more refined; strengthen the job training with the in-time improvement; establish the professional competence and friendly assistance and support of the customs officers and increase the sense of reliability of the dealers towards the customs.
(II) Proposal of each sector of the customs and the customs officer: simulate and meliorate the equipment; update the information systems and regulations; continue to implement the paper-free operation; set up the information checking of Q & A of the customs clearance for the use of the dealers; enhance the propaganda or educational training for the dealers and the customs officers; the online and service applicability can be consistent in the way of doing; the division of responsibilities and duties between the instrument inspectors, the mobilization team and the appraisal room should be clear; the customs officers can learn automatically in order to upgrade the service quality; in keeping with expediting the customs clearance, the dealers should actively attend the workshop and communicate with each other; finally, for familiarizing oneself with the operation of the custom business, it is suggested that the customs officers should not take turns too frequently.

中文摘要… … … … … … …………… ……… …… …… …………… i
英文摘要… … … … … … …………… ……… …… …… …………… ii
謝誌… … … … … … …………… ……… …… …… ………………… v
目錄… … … … … … …………… ……… …… …… ………………… vi
表目錄… … … … … … …………… ……… ……… …… ………… ix
圖目錄… … … … … … …………… ……… …… …… …………… xii
第一章 緒論… … … … … … ……… ……… …… …… …………… … 1
1.1 研究背景與動機…… … … … …… … … …… …………… …… 1
1.2 研究目的… … … … ………………… …………………… … …… 5
1.3 研究範圍及限制 … … …… … ……… … ………………… … …… 6
1.4 研究流程… … … … … …… … …… … ……… ………… …… 10
第二章 相關文獻探討… … … … … … … … … … … ……… … … 11
2.1 財政部關務署高雄關簡介… … … … … … ………………… … 11
2.1.1 關務署高雄關歷史沿革 … … … … … … … … …… … 11
2.1.2 關務署高雄關業務與人員編制概況… … … … ……………… 13
2.2 貨物通關自動化過程規畫與實施目標……… ……………… … … 16
2.2.1 貨物通關自動化規劃 … … … … … … … … … … … …… 16
2.2.2 貨物通關自動化義涵… … … … … … ……… ……………… 17
2.2.3 貨物通關自動化實施要項期程… … … … … … ……… … … 18
2.2.4 通關自動化電腦連線… … … … ………………… … …… 20
2.2.5 「通關自動化」之作業模式… … … … … …… ……… …… 22
2.2.6 進出口貨物通關流程基本概念… … … … … … … …… 25
2.2.7 通關自動化之實施變革… … … … … … ……… … … … 29
2.3 服務品質相關文獻 … … … … … … … … … … … …… … … 32
2.3.1 服務品質的定義… … … … … … …… … ………… … … 32
2.3.2 PZB服務品質的決定構面與衡量 … … … … … ……… … … 35
2.3.3 各國政府服務品質指標 … … … … … …… …… … … … 36
第三章 研究方法與設計… … … … … … … … … ……………… …… 39
3.1 研究架構 … … … … … … … … … …… ………… …… … … … …39
3.2 研究假設 … … … … … … … …………………………………………… 41
3.3 研究對象 … … … … … … … … … … ……… …… …… … … … 41
3.4 研究設計 … … … … … … … … … … ……… ……… … … … … 43
3.5 研究資料收集與處理 … … … … … … …………… …… … ………… 43
3.6 研究資料 … … … … … … … … … … ………… … … ……… 46
第四章 研究結果分析與討論 … … ……… … ………………………… 47
第五章 研究結論與建議… … … … … … … … ……………… …… 75
5.1 結論 …… ……… … … … … … … … … … ……… … … … … 75
5.1.1 報關行、倉儲業、船公司等業者在高雄關通關自動化後服務品質實務需求程度 … … … … … … … … ……………… …… 75
5.1.2 關各單位與關員,配合提升通關自動化服務品質的實務看法,綜合歸納……… … … … … … … … … … ……… … … … … 77
5.1.3 報關行、倉儲業、船公司業者對於通關自動化服務品質滿意看法歸納… ……… … … … … … …………………… … … … 78
5. 2 建議 …… ……… … … … … … … … … … ……………… … … 79
5.2.1 根據研究結果報關行、倉儲業、船公司等業者針對高雄關通關自動化後服務品質的建議…………………………… … … … … 79
5.2.2 海關各單位與關員,為配合提升通關自動化服務品質,綜合歸納建議……… … … … … … … … … … ……… … … … … 80
5.2.3 研究省思---後記… … … … … … …… … … … …………… 81
參考文獻… … … … … … … … … … …… … … … ………………… 82
附錄
附錄1 問卷… … … … … … … … … …… … … … …………………… 86
附錄2 報關行、倉儲業者、船公司業者建議資料… … … ………………… 92
附錄3 海關關員建議資料 … … … … …… … … … ………………… 94
附錄4 海關及業者於問卷調查各題選項圈選人數彙總表及圈選比率彙總表……… … … … … … … ……… … ………… … … … 97
自傳 … ………… … … … … … … ……… … ………… … … … 106

一、網站

財政部網站,(2010),http://www.mof.gov.tw
財政部關稅總局,(2012),http://web.customs.gov.tw
財政部高雄關稅總局,(2013),http://kaohsiung.customs.gov.tw

二、中文部份

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方國荷,(2003),貨物通關服務品質之研究-以高雄關稅局為例。私立南華大學,碩士論文。
李日興,(2004),科學工業園區管理局園區第二代通關自動化規劃與建置研究報告。
李述德,(2011),建國百年暨高雄海關成立66週年紀念特刊,財政部高雄關稅局編印。
朱愛群,(1997),德國新政府運動案例研究系列-薩爾市政府全面品質管理運動與新操控模式,中央警察大學學報,30期,pp.55-68。
何雍慶、蘇雲華,(1995),服務行銷領域顧客意模式及服務品質模式之比較研究,輔仁管理評論,第 2 卷第 2 期,pp. 37-64。
杜更新,(1999),國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究-以中華電信公司為例,私立元智大學,碩士論文。
林科希,(2002),貨櫃集散站自主管理與傳統管理之經營績效比較研究:平衡計分卡之應用。
林延昇,(2004)。遊客對推行休閒林業地區民宿服務品質意見之研究-以奮起湖地區民宿為例。國立嘉義大學,碩士論文。
洪順慶,(2001),管理服務品質,萬通季刊,第 39 期,9 月,pp. 9-13。
財政部關稅總局編印,(2000),貨物通關自動化報關手冊-上冊。
財政部廉能指標民意調查委託研究報告,(2012),國際透明組織臺灣總會─臺灣透明組織協會調查機構。
財政部政績效報告,(2012),便捷通關作業程序--- 第二章。
施財政部政績效報告,(2012),積極執行後ECFA關務主要任務)---第二章。
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通關自動化之概要,(1995),財政部關稅總局編印。
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陳慶樑、林松輝編著,(2004),零售管理-連鎖店鋪之理論實務與技術,初版,高立,台北。
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黃杏釗,(2010),海關之服務品質改善研究-以高雄關稅局為例,國立高雄科技大學,碩士論文。
黃營芳、何正得、吳杉堯,(1999),高雄市民對建管工商登記服務品質意向調查,高雄市政府。
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廖麗娟、魏秋宜,(2010),政府服務品質獎評獎機制之探,第 33 眷第 5 期,頁94-100。
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ㄧ、英文部份

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