臺灣博碩士論文加值系統

現今科技的發達與網路的普遍，使得資訊流通快又方便；加上一般人的教育程度與消費意識的提高，及申訴管道的增加，使得消費者越來越重視自己消費的權益，客訴案件的增加也就愈來愈多了。這使得企業主不得不去思考，不論是質或量方面，如何降低顧客的投訴，進而提高消費者對業者所提供服務的滿意度，並與顧客可維持良好的關係。

因此，在競爭激烈的環境下，企業對服務品質的提升一直非常重視，而在行動通訊產業方面，客訴數量的減少或客訴品質的提升是服務品質的提升的重要指標。因此，本研究係對發展很快的行動通訊產業，進行了解顧客在客訴方面對於服務品質與滿意度的實際感受程度，並進一步探討客訴經驗對於服務品質與顧客滿意度之間的變化。本研究是經由SERVQUAL與Stanworth的服務品質量表，進行統計分析，來研究消費者的客訴行為。

本研究針對行動寬頻網路服務業的服務品質，將其分為策略流程、顧客信賴、企業形象、專業能力及顧客感受五個構面。研究結果發現這五個構面對於顧客滿意度皆有顯著影響。在價格與整體表現的顧客滿意度中，顧客感受構面的影響較大；而產品與服務的顧客滿意度中，專業能力構面的影響較大。對於客訴超過兩次的顧客，對產品與服務的滿意度會有顯著差異，這種負面尤其反應在顧客信賴與企業形象兩種構面上，所以決策者須在這方面特別加強，這可提供有關客訴服務的參考。

Today the technology’s well development and the Internet prevalence make the information go fast and conveniently. Plus, the enhancement of the education of general public and consumer awareness, and the increase of appeal channels cause the consumers to much more concern their own consumers’ rights and the increase of appeal cases also gets much greater. This makes the enterprise owners need to consider, whether in the aspect of the quality or quantity, how to reduce the consumer appeal, and then further enhance the satisfaction level of the consumer service provided by the enterprise owners, and maintain the good relationship with the customers.

Thus, in the environment of the stiff competition, the enterprise always stresses the enhancement of the service quality. And in the mobile communications industry, the reduction of the customer appeal quantity or the enhancement of the customer appeal quality is the vital indicator of the service quality. Therefore, this study aims at the fast developing mobile communications industry to carry out understanding the real feel degree of service quality and customer satisfaction in the respect of the customer appeal, and further explore the change of the customer appeal experience to the service quality and customer satisfaction. This study is via SERVQUAL and Stanworth service quality scale to conduct statistical analysis and to research the consumers’ customer appeal behavior.

This study targets the service quality of mobile wideband Internet service industry, which is divided into the five constructs of strategy process, customer confidence, enterprise image, profession ability and customer feel. The results in this study find that the influence of these five constructs on the customer satisfaction level is significant. In the customer satisfaction level of the price and the whole performance, the influence of the customer-feel construct is the greatest. But in the customer satisfaction level of the product and service, the influence of the profession-ability construct is the biggest. Concerning the customers of the more-than-twice customer appeal, the satisfaction level of the product and service is significantly different. This negative effect especially reflects in both constructs of customer confidence and enterprise image. Therefore, the decision makers must enforce in this respect, which can offer the customer appeal-related references.

第一章 緒論

1.1. 介紹 1
1.2. 研究背景及動機 1
1.3. 研究目的 3
1.4. 研究流程 4
1.5. 研究範圍 5
1.6. 論文組織 5

第二章 文獻探討

2.1 本章介紹 6
2.2 客訴處理 6
2.3 服務品質 7
2.3.1. 服務品質的定義 7
2.3.2. 服務品質的構面 8
2.3.3. 服務品質的衡量模式 10
2.4 顧客滿意度 14
2.4.1 顧客滿意度的意義 14
2.4.2 顧客滿意度的衡量模式 16
2.5 本章結論 16

第三章 研究方法

3.1. 介紹 17
3.2. 研究架構 17
3.3. 資料採集程序 18
3.3.1 顧客基本資料 18
3.3.2 服務品質 18
3.3.3 顧客滿意度 18
3.4. 資料分析方法 19
3.4.1 描述性統計分析 19
3.4.2 信度分析 19
3.4.3 因素分析 19
3.4.4 相關分析 20
3.4.5 多元迴歸分析 20
3.4.6 差異分析 21
3.5. 本章結論 21

第四章 實證分析

4.1. 本章介紹 22
4.2. 樣本結構分析 22
4.3. 信度分析 27
4.3.1 服務品質信度分析 27
4.3.2 顧客滿意度 29
4.4. 因素分析 31
4.4.1 服務品質因素分析 31
4.4.2 顧客滿意度因素分析 33
4.5. 相關分析 35
4.6. 多元迴歸分析 36
4.7. 差異分析 41

第五章 結論與建議

5.1. 本章介紹 44
5.2. 管理意涵 44
5.2.1 顧客分析 44
5.2.2 服務品質與顧客滿意度 45
5.3. 研究建議 45
5.4. 本章結論 46

附錄 服務品質滿意度問卷調查 47
作者簡歷 50
參考文獻 51
中文部分 51
英文部分 52



表 目 錄
表1-1 上網技術比較 3
表2-1 PZB的十項構面 9
表2-2 PZB的五項構面 10
表2-3 SERVQUAL量表衡量構面、問項及定義 12
表2-4 Stanworth的服務品質衡量量表構面 13
表3-1 信度參考標準 19
表3-2 KMO值表示結果 20
表3-3 相關係數程度 20
表4-1 顧客基本資料統計 25
表4-2 問卷題項資料統計 26
表4-3 策略流程信度分析 27
表4-4 顧客信賴信度分析 27
表4-5 企業形象信度分析 28
表4-6 專業能力信度分析 28
表4-7 顧客感受信度分析 29
表4-8 產品與服務信度分析 30
表4-9 價格與整體表現信度分析 30
表4-10 服務品質KMO與Bartlett檢定 31
表4-11 服務品質因素負荷量矩陣摘要 32
表4-12 服務品質因素命名 33
表4-13 顧客滿意度KMO與Bartlett檢定 34
表4-14 顧客滿意度因素負荷量矩陣摘要表 35
表4-15 價格與整體表現相關分析 35
表4-16 產品與服務相關分析 36
表4-17 價格與整體表現ANOVA分析(b) 36
表4-18 價格與整體表現模式摘要(b) 38
表4-19 價格與整體表現係數(a) 38
表4-20 產品與服務ANOVA分析(b) 39
表4-21 產品與服務模式摘要(b) 40
表4-22 產品與服務係數(a) 41
表4-23 服務品質單因子變異數分析摘要 41
表4-24 服務品質單因子變異數分析摘要表 42
表4-25 顧客滿意度單因子變異數分析摘要 43


圖 目 錄
圖1-1 無線通訊演進史 2
圖1-2 研究流程 4
圖2-1 客服工作職責 7
圖2-2 PZB服務缺口模式 11
圖2-3 顧客滿意公式 15
圖3-1 研究架構 18
圖4-1 性別統計 22
圖4-2 年齡統計 23
圖4-3 學歷統計 23
圖4-4 客訴經驗統計 24
圖4-5 合約數量統計 24
圖4-6 服務品質因素分析陡坡 31
圖4-8 價格與整體表現迴歸分析標準化殘差圖 37
圖4-9 價格與整體表現迴歸分析標準化預測值圖 37
圖4-10 產品與服務迴歸分析標準化殘差圖 39
圖4-11 產品與服務迴歸分析標準化預測值圖 40

中文部分 :
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