臺灣博碩士論文加值系統

觀光旅館業具有整體性、服務性、以及多元目標經營的特性，並以販賣「個人服務」為觀光休閒事業。將觀光旅館貴賓VIP服務應用到供應鏈管理體系中，不但是新的嘗試及思考模式，亦是一種國際觀光旅館產業結合內部供應鏈（各部門），與外部供應鏈（供應商）密切結合的關係。然而，研究觀光旅館提供貴賓VIP服務有其困難，其主要原因是觀光旅館彼此競爭激烈，對外顯少公開其服務的內容，只有貴賓VIP才能知道。因此，本研究採用質性研究中之個案研究方式，以文獻收集法建立研究理論基礎，再以參與觀察法透過研究者擔任客房從業人員之實際服務作業方式取得研究資料，深入觀光旅館訪查，並實際了解國際觀光旅館針對服務貴賓客製化的經營現況。研究結果顯示，觀光旅館的內部與外部供應鏈的運作，會直接影響貴賓VIP的服務，包含：（一）在內部供應鏈上各部門的協調如果不順暢將無法讓貴賓VIP有深刻的印象，例如櫃檯當天臨時換房，導致房務人員、主任，得重新整理及檢查，影響效能及效率，並無法仔細做整理，更影響到備品中心人員，無法事前佈置及擺設。（二）在外部供應鏈上備品的廠商，若無法有效的後勤支援(Logistics Supporting)，將使貴賓VIP服務出現問題，例如，貴賓VIP所要求的各項服務，協力廠商無法提供；亦或是專屬VIP房佈置之相關部門，所提供之佈置無法達到貴賓所期望。

Hotel business features integration, service-oriented, management with a multi-goal purpose, and it is a leisure business that sells “personal service”. It is not only a new attempt and thinking pattern to apply the hotel VIP service to the supplier’s management system, but also a close partnership between each apartment in the hotel and outside suppliers. However, studying the VIP service in hotel management can be difficult because in flaming competition among hotel’s rivals, hotels rarely reveal their services for their VIP publicly, and only their VIP know what customized services hotels offer them. Thus, the research has been executed in a qualitative case study. According to literature review, data are collected from international hotels through the observation of being a hotel staff to serve VIP, field trips to hotels, and an actual understanding of VIP customized services in detail interviews. The results showed that the satisfactory quality of VIP service depended on the close successful cooperation between the hotel and outside suppliers. For instance, an urgent unsatisfactory room change could result in procrastination for contacting hotel’s room attendants. This may impressed the VIP inefficiently and unsatisfactorily. If the outside suppliers couldn’t efficiently back up amenity center suppliers for the logistic supporting, the VIP service might not be able to meet the VIP customers’ satisfactions and expectations. This study also revealed the importance to a successful partnership between a hotel and outside suppliers.

中文摘要 I
ABSTRACT II
目 次 III
表 次 V
圖 次 VI
第一章 前言 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 6
第四節 研究範圍與限制 7
第二章 文獻探討 9
第一節 供應鏈管理 9
第二節 國際觀光旅館 20
第三節 貴賓服務 32
第三章 研究設計與實施 38
第一節 研究架構 38
第二節 研究流程 40
第三節 研究方法 41
第四節 實證步驟 46
第五節實證問題 47
第四章 個案實證 48
第一節 個案簡介 48
第二節 個案實證內容 55
第三節 結果探討 59
第五章 結論與建議 68
第一節 結論 68
第二節 建議 70
參考文獻 72

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