臺灣博碩士論文加值系統

「網際網路」已經成為旅遊產業最受歡迎且最好用的工具，而其中旅行業被廣泛認定為是受網際網路及電子商務革命影響最深遠的產業，而消費者可藉此擁有更多的機會選擇最佳產品與服務。然而，網站服務品質的好壞，將會直接影響消費者的信任度與滿意度，倘若旅行業網站在顧客對服務品質的期望與實際滿意度表現上不一致，而產生了服務品質的缺口，則易產生顧客不滿意，以致流失顧客，故如何提升線上網站服務品質成為旅遊業者的重要經營方針。因此，本研究目的有三：(1)探討顧客對旅遊網站所提供的服務品質之重視程度與滿意程度；(2)探討顧客對旅遊網站服務品質重視程度與滿意程度之差異；(3)探討旅遊網站需要改善或應該維持之服務品質屬性。
本研究採問卷調查法，針對新竹市「東南旅行社」、「雄獅旅行社」、「康福旅行社」、「山富旅行社」、「鳳凰旅行社」等五家綜合旅行社網站的使用者，進行服務品質與滿意度調查。總計回收問卷280份，經整理後，有效問卷為270份，有效問卷回收率為90%。最後，本研究使用敘述統計分析、信度分析、重要-表現程度分析等方法進行資料處理。
根據本研究之結果顯示：透過IPA分析結果得知，旅遊網站業者所提供之服務品質項目中的「操作簡易，瀏覽方便且讓我更容易在線上旅遊網站搜尋我想要的資訊」、「線上旅遊網站提供簡單扼要的資訊而不是含糊不清的」等兩項服務是旅遊網站業者急需改善的服務項目。

The internet has continued to gain in popularity and be a popular channel for consumers in purchasing travel products. However, the service quality of on-line travel agencies may have an influence on of the customer satisfaction.
Accordingly, there are three purposes in this study: (1) Investigating the importance and perfromance of on-line travel service quality. (2) Examining the differences between importance and perfromance of on-line travel service quality. (3) Offering managerial suggestions for on-line travel agencies based on findings in this study.
Questionnaire survey was used in this study. Participants were form who had purchased travel products in South-East Tour Agency, Lion Travel Agency, Cola Tour Agency, Rich-Mond Tour Agency, and Phoenix Tour Agency. The total of 300 questionnaires were issued, and the valid response rate is 90% (270 of 300 is returned). The data was performed by IPA tool.
The results showed that two service quality items, “It is easy to maneuver and browse sounds better and find what I want on online travel agencies,” and “Online travel agencies provide concise (not ambiguous) information” were required to improve.

目錄
中文摘要………………………………………………………………………………i
英文摘要………………………………………………………………………………ii
誌謝…………………………………………………………………………………iii
目錄……………………………………………………………………………………v
表目錄………………………………………………………………………………vii
圖目錄…………………………………………………………………………………x
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機……………………………………………………………1
1.2 研究目的……………………………………………………………………7
1.3 研究範圍與對象……………………………………………………………7
1.4 研究流程……………………………………………………………………8
第二章 文獻回顧……………………………………………………………………9
2.1 旅行業………………………………………………………………………9
2.2 服務品質…………………………………………………………………19
2.3 重要-表現程度分析法…………………………………………………29
2.3.1 重要-表現程度分析法之相關研究……………………………………31
第三章 研究方法…………………………………………………………………34
3.1 研究架構…………………………………………………………………34
3.2 研究變項之操作與衡量…………………………………………………35
3.3 問卷設計…………………………………………………………………36
3.4 抽樣設計…………………………………………………………………37
3.5 資料分析方法……………………………………………………………38
3.6 預試分析…………………………………………………………………39
第四章 研究結果…………………………………………………………………43
4.1 敘述統計分析……………………………………………………………43
4.2 信度分析…………………………………………………………………51
4.3 重要-表現程度分析……………………………………………………53
第五章 結論與建議………………………………………………………………67
5.1 研究結論…………………………………………………………………67
5.2 研究建議…………………………………………………………………71
5.3 研究限制…………………………………………………………………74
5.4 未來研究建議……………………………………………………………75
參考文獻……………………………………………………………………………76
中文部份……………………………………………………………………………76
英文部份……………………………………………………………………………81
網路部份……………………………………………………………………………87
附錄…………………………………………………………………………………88
A. 線上旅行社網站服務品質之認知「預試」問卷……………………………88
B. 線上旅行社網站服務品質之認知「正式」問卷……………………………92

一、中文部份
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2. 日商環球訊息網：http://www.giichinese.com.tw/
3. 中華民國旅行業品質保障協會網站：http://www.travel.org.tw/
4. 中華民國交通部觀光局網站：http://www.tbroc.gov.tw/
5. 中國行業研究網：http://big5.chinairn.com/
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7. 可樂旅遊網：http://www.colatour.com.tw/
8. 世界觀光組織官方網站：http://www2.unwto.org/
9. 世界旅遊觀光協會官方網站：http://www.wttc.org/
10. 交通部觀光局行政資訊系統，觀光統計：http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=315
11. 東南旅遊網：http://www.settour.com.tw/
12. 東方線上專業生活型態與消費市場研究顧問：http://www.isurvey.com.tw/
13. 創市際市場研究顧問公司：http://www.insightxplorer.com/index.html
14. 雄獅旅遊網：http://www.liontravel.com/
15. 產業情報研究所網站(MIC)：http://mic.iii.org.tw/intelligence/
16. 資策會FIND網站：http://www.find.org.tw/find/home.aspx
17. 微軟數位廣告市場網站：http://advertising.microsoft.com/taiwan/dongcha
18. 電子商務時報網站：http://www.ectimes.org.tw/index.aspx
19. 鳳凰旅遊網：http://www.travel.com.tw/