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研究生:郭淑宜
論文名稱:以服務為導向之電子保險
指導教授:蔡政憲蔡政憲引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:經營管理碩士學程(EMBA)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:150
中文關鍵詞:電子保險創新服務流程雲端保險監理
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近年來資通訊科技蓬勃發展,消費行為也伴隨著世代交替,迅速朝電子化交易方向前進。未來服務業者如果要獲得消費者青睞,勢必要掌握此趨勢以提供具競爭力之電子化服務網路。順應此潮流並結合開放式創新之服務思維,保險產業之商業活動模式也有必要與時俱進。今秉此理念,特以服務為主軸來舖陳電子保險之營運創新。
以服務為導向之電子保險,將為保險業引進業務拓展利器、導入產業正向競爭並帶動少紙化之環保節能意識。本研究將探討務實可行之電子保險整體方案,以規劃保戶及業務服務人員網路自主交易之電子保險服務平台,並同時適用於多元行銷通路、多元商品及利害關係人。業務服務人員可透過電子化的服務平台,來取代傳統採取紙本或親訪的服務模式,讓保險業務的推動亦注入新科技,優化保險服務環境。
行動商務與雲端化服務是目前資通訊科技主流,主要特性是滿足與創造客戶需求,創新商業模式與服務也多根基於此。服務創新也代表企業經營者的思維已經提升到「想要賺錢唯有靠服務」的層次,企業愈是願意在服務上投入成本,愈能在不景氣中逆勢成長。本研究提供一具體的學理依據來支撐所需之論述,將隨選隨需服務之創新思維及關鍵接觸點之服務循環架構融入保險業的組織營運當中,達到緊密互動、安全便利及競爭力提升之營運目標。目前台灣正積極發展行動支付及第三方支付的業務,保險業者可以透過與銀行或資通訊業者之異業合作或策略聯盟,來強化電子保險金流之安全及便利性。
論及電子保險之營運服務,調查國內外使用需求,證明此潮流勢不可擋。依國外經驗,在保戶申請網路投保的身分認證方面,是以信任為主,再以投保後的回訪確認為輔;在保險監理方面,著重利害關係人權益的保障,賦予保險公司取得更多保戶個人資訊的機會。保險公司於規劃本項服務,可同時導入企業作業流程管理機制來整合傳統與電子保險之營運流程,以發揮服務綜效並完善內部控制。
依壽險業推動電子化之現況,目前積極發展行動投保服務,已有保險業者獲准實施。有關監理之現況,主管機關對電子商務保險採取漸進、分段式開放之監理政策。雖然已頒佈電子保險商務相關法規,並核准販售簡易型商品,惟受限於電子簽章法令規範及消費者使用意願,因此現今電子保險商務行銷通路遲未能普及化。
電子保險之創新服務,乃以保單生命週期程序來規劃各項服務功能,在各關鍵接觸點上,藉由一條完整的電子保險服務網,串接形成資料流及金流,各截點互相勾稽,形成安全的資料保護機制。提供保戶自主或由業務服務人員協同的網路作業環境,且可以選擇與傳統保險服務功能交叉運用。電子保險之所以能夠建立利害關係人彼此間之信賴感,並促進其普及運用,乃歸因於各種資料庫或知識庫均由保險公司依其營運策略及需求所整合產出,資料有其完整及正確性,也較容易取信於使用者。同時,藉由資訊科技之自主運用,以滿足消費者「知」的權利,並降低資訊不對稱之狀況。本研究結合資通訊及金融產業的行動化科技設備,提案數項創新服務功能及其營運管理措施,供保險業者參考。
對潛在保戶之創新服務流程,保險公司設計與潛在保戶之專屬保險資訊互動平台,讓消費者了解保險的重要性及其需求所在。對行銷或招攬服務人員之創新服務流程,運用已發展成熟之電子輔訓工具,落實訓練及管理,以發揮督導及監控的功能。對新保戶之創新服務流程,規劃電子投保服務管道,將「主動投保」與「招攬及協同投保」均納入電子投保研究範疇,採漸進且務實的程序來達到完全電子化目標;至於行動投保服務,期盼主管機關能夠在業者兼顧業務、服務、法令及內控之下,廣開善門。對舊保戶之創新服務流程,為因應理賠外來紙本文件的多樣及複雜性,目前已經有保險業者推出行動理賠的創新服務,雖尚在萌芽階段,若輔以增加內控及風險管理機制,相信短期內得以成熟普及。
在電子保險之創新服務當中,資通訊及金融產業之行動化科技設備之防弊或即時警示功能,需要獲得相對的進步才能滿足企業的風險考量。依電子保險之營運特性,建構商業模式,以符合經營階層投資本項服務之目標。依電子保險之服務特性,管理階層於訂定創新服務流程之導入計畫當中,需審慎評估投資、成本及預算事項。
在保險監理方面,建請主管機關適時檢視電子保險相關法規或建立專案專審之常態機制,來協助保險業者推動本項服務。責成保險公司落實業務招攬、核保及理賠之管理;妥善保存電子資料,並提供保戶查閱之服務;增訂電子保險資料勾稽或帳務核對之自行查核事項。
以服務為導向之電子保險概念及架構,可供規劃創新服務管理模式之參考。期待各利害關係人能夠秉持誠信原則,共同營造虛擬網路環境的信賴感,並藉由產官學界的努力研究,讓保險服務得以享受資通訊科技所帶來之效益。

摘要 I
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的與架構 3
第二章 行動商務與雲端化結合之探討 10
第一節 雲端策略與資通訊科技之發展 10
第二節 服務創新與企業模式之探討 11
第三節 金融業電子商務與行動商務之應用 23
第三章 電子保險契約及營運管理之探討 33
第一節 國外推動電子保險之問卷調查 33
第二節 國內電子保險使用需求之問卷調查 39
第三節 BPM科技在保險營運管理之應用 43
第四章 台灣壽險業運用電子保險之現況 46
第一節 壽險業推動電子保險之現況 46
第二節 電子保險監理之現況 48
第三節 保險業推動電子商務之法令規章 64
第五章 電子保險之創新架構 69
第一節 架構總覽 69
第二節 商業模式 94
第三節 比較電子與傳統保險之服務模式 98
第四節 創新服務流程 101
第五節 營運管理模式 129
第六節 創新服務流程之導入 134
第七節 監理方向及要項 137
第六章 結論與建議 141
第一節 結論 141
第二節 建議 145
參考文獻 149

參考文獻

 工商時報,2013.04.16,陳冲總統府資政,陳冲專欄-電子支付立法之迷思。
 大紀元,2005.08.16,中央社記者林惠君:台灣金管會開放保險業以電子保單取代紙本。
 中央社,2013.03.01,江明晏:中華電個人雲,推超商雲端列印。
 中央社,2013.03.04,江明晏:遠傳攻企業雲端,加送頻寬搶市。
 中時理財,2013.04.08,譚淑珍:小檔案-第三方支付。
 中時電子報,2013.04.15,陳碧芬,台北:台灣金融研訓院調查結果,老行庫最保守。
 台灣蘋果日報,2013.02.23,黃國棟:金融行動雲端服務概況。
 台灣金融研訓院,2013.04.09,發展行動支付服務業務研討會。
 行政院金融監督管理委員會函,中華民國94年9月7日金管保三字第09402068640號。
 金管會電子報,2013.03.15,金管會備查信用卡收單機構簽訂「提供網路交易代收代付服務之平台業者」為特約商店之自律規範。
 金管會電子報,2013.04.18,金管會同意玉山商業銀行試辦「QR Code行動支付」信用卡收單業務。
 金管會電子報,2013.05.09,金管會同意國泰世華商業銀行試辦採空中下載方式發行手機信用卡。
 經濟日報,2012.02.28,李淑慧,台北:手機投保,壽險爭取開放。
 吳仁和,2012,資訊管理,台北:智勝文化事業有限公司(四版)。
 尚孝純老師,2013,EMBA服務創新與企業轉型課程講義,國立政治大學資訊管理學系。
 陳怡冰,2004,電子保險契約效力之研究,國立政治大學法律研究所碩士學位論文。
 孫炯煌,2011,台灣資通訊業者因應雲端運算之發展策略,國立政治大學EMBA論文。
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 洪美貞,2011.11,參加財團法人日本國際保險振興會:因應社會環境變遷之商品發展策略研討會報告。
 陳俐君,2011.11,參加韓國:第七屆保險高階經營者策略、經營及技術論壇會議報告。
 施瓊華,2012.05,參加日本公益財團日本人壽保險振興中心:壽險營銷面臨之各種挑戰研討會報告。
 賴純青,2012.05,參加日本公益財團法人國際保險振興會:個人人壽保險行銷研討會報告。
 IBM MarketIQ調查報告,2008。
 Hami+個人雲的網址,http://wwww.hamicloud.net/。

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