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研究生:林祐瑜
研究生(外文):You-Yu Lin
論文名稱:大學圖書館使用意向─學科服務及社群媒體之干擾效果
論文名稱(外文):The Moderating Effects of Subject Service and Social Media on the Intentions of Using Acedmic Libraries
指導教授:陳彥廷 博士
指導教授(外文):Dr. Yen-Ting Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立勤益科技大學
系所名稱:流通管理系
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:97
中文關鍵詞:LibQUAL+®圖書館形象滿意度行為意向社群媒體學科服務
外文關鍵詞:LibQUAL+®Library ImageSatisfactionBehavioral IntentionsSocial MediaSubject Services
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本研究主要探討使用者對於大學圖書館使用意向,探討圖書館服務品質、圖書館形象、滿意度對使用者行為意向之影響,並融入學科服務與社群媒體進行干擾因素之探討。
本研究採用調查法,共發放349份問卷,有效問卷339份,有效回收率為97.13%。研究發現服務品質會正向影響滿意度及圖書館形象,圖書館形象在服務品質與滿意度之關係具有部分中介效果,而滿意度則在服務品質對行為意向影響關係中具有完全中介角色。此意謂圖書館強化圖書館品質時,會進而提升圖書館形象與滿意度,方能增強使用者之使用意向;即要能有效增強使用者意向,必須首重提升使用者滿意度。圖書館提供學科服務在服務品質對滿意度關係上具有干擾效果,說明學科服務的提供確實有效影響品質對滿意度的關係;同樣的,圖書館應用社群媒體亦具有干擾效果,說明圖書館應積極採用社群媒體與使用者溝通,會有效強化服務品質對圖書館形象之影響關係。
其他相關使用者期望與實際服務感受之差異亦會在研究中一一探討,最後並提出相關管理策略供學術圖書館參考,期望有助於圖書館提升使用者使用意向。
The purpose of this study is to investigate users’ behavioral intentions toward to using academic libraries. It not only explores factors, such as library service quality, library image, and satisfaction that affect users’ behaviorial intentions, but also two moderating effects, subject services and the application of social media, are incorporated into the research framework to gain different insights for academic libraries.
This study adopted survey method, a total of 349 questionnaires were carried out, 339 valid ones collected; the valid return rate is 97.13%. The results show that library service quality positively affects satisfaction and library image, the library image partially mediates the relationship between library service quality and satisfaction, and satisfaction fully mediates the impact of service quality on behavioral intentions. This means improving service quality can indirect promote library image, further better enhance customer satisfaction. Similarly, users’ behavioral intentions can be enhanced by increasing users’ satisfaction which should be the focus of desiging library services. Both moderating effects indicate that it is necessary for libraries to offer subject service and apply social media; the former one demonstrates that more services will make users happier, it will effectively strengthen the relationship among service quality and satisfaction; the later one illustrates that libraries should make use of social media to communicate with users actively, it will effectively strengthen the impact of library service quality on library image.
Moreover, the differences between user's expectations and actual experience were also discussed respectively. Finally, practical management suggestions are proposed as references for academic libraries, hope those suggestions might be helpful to enhance their users' behavioral intentions.
摘要 I
ABSTRACT II
致謝 IV
目錄 V
表目錄 VIII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 6
1.3 研究流程 6
第二章 文獻回顧 8
2.1 服務品質(SERVICE QUALITY) 8
2.1.1 服務的定義 8
2.1.2 服務品質的定義 11
2.1.3 服務品質之衡量 14
2.1.4 圖書館服務品質的相關研究 15
2.2 形象(IMAGE) 19
2.2.1 形象的定義 19
2.2.2 企業形象 21
2.2.3 品牌形象 22
2.2.4 形象之衡量 23
2.3 滿意度(SATISFACTION) 24
2.3.1 滿意度的定義 24
2.3.2 滿意度之衡量 26
2.4 行為意向(BEHAVIORA LNTENTION) 26
2.5 學科服務(SUBJECT SERVICE) 28
2.6 社群媒體(SOCIAL MEDIA) 31
第三章 研究方法 36
3.1 研究架構 36
3.2 研究假設 36
3.2.1 服務品質對滿意度之影響 36
3.2.2 服務品質對圖書館形象之影響 37
3.2.3 圖書館形象對滿意度之影響 38
3.2.4 滿意度對行為意向之影響 38
3.2.5 學科服務提供干擾效果 39
3.2.6 社群媒體應用之干擾效果 40
3.3 研究設計 41
3.3.1 操作型定義 41
3.3.2 量表設計 44
3.4 分析方法 46
3.4.1 敘述性統計 46
3.4.2 信度分析 47
3.4.3 效度分析 47
3.4.4 獨立樣本T檢定 47
3.4.5 單因子變異數分析 48
3.4.6 重要性─績效分析法 48
3.4.7 干擾效果分析 49
3.4.8 中介效果分析 49
3.4.9 結構方程式 50
3.5 抽樣設計與實施 50
第四章 資料分析與討論 52
4.1 敘述性統計分析 52
4.2 問卷量表之信度與效度分析 53
4.2.1 信度分析 53
4.2.2 效度分析 54
4.3 複選題分析 56
4.4 獨立樣本T檢定 57
4.5 單因子變異數分析 58
4.6 服務品質整體分析 59
4.6.1 期望感受 59
4.6.2 實際感受 60
4.6.3 服務品質差距 60
4.6.4 重要性─績效分析 63
4.7 干擾效果分析 64
4.8 中介效果分析 65
4.9 結構方程式模式 67
4.9.1 整體模型適配度 67
4.9.2 結構方程式分析結果 68
第五章 結論與建議 70
5.1 研究結論 70
5.2 管理意涵 71
5.3 研究限制 73
5.4 後續研究建議 73
參考文獻 74
附錄一 正式問卷 83
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