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研究生:楊天健
研究生(外文):James Yang
論文名稱:提升國際快遞業經營績效的關鍵因素
論文名稱(外文):The key factor to enhance performance for international express industry
指導教授:林宏澤林宏澤引用關係
指導教授(外文):Hung-Tse Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立勤益科技大學
系所名稱:流通管理系
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:分析網路程序國際快遞業成對比較超級矩陣
外文關鍵詞:ANPInternational express industryPairwise comparisonSuper matrix
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國際快遞產業整體運量在2008年達到高峰,但是在隔年遭遇金融海嘯衝擊,顧客使用量銳減,短期影響到個案研究公司的發展;接下來三年個案研究公司憑藉著良好的顧客關係與優異市場策略,得到比競爭對手更多的成長,進而提高相當多的市場佔有率;但是近一年來,由於面臨經濟環境不穩定,加上競爭者的低價策略的影響,使得整體國際快遞產業的營業利益並未達到預期的成長。本研究目的是探討影響國際快遞業經營績效的關鍵因素,透過產業分析、相關文獻探討及專家訪談,釐定經營績效的三個構面(增加市場佔有率、營業額的成長和提升營業利益)與四項影響因素(培養忠誠的顧客、品牌形象與聲譽、產品定位與價格策略和專業的服務團隊),並建立分析網路程序(ANP)模式;再利用問卷訪談,蒐集個案研究公司中高階主管對於三個構面和四項影響因素對經營績效影響程度的看法,演算分析後發現,提升營業利益是影響經營績效最重要的構面,而培養忠誠的顧客則是提升經營績效的關鍵因素。
International express industry performed record high in 2008, but right in next year, shipment volume and industry development were significantly impacted by financial crisis. Even though the company in this case study has successfully outperformed competition in terms of revenue growth and market share through sound customer relationship and winning market strategy in the past three years, the industry forecast is less optimistic, given unstable economical environment and price-cutting war among players. The purpose of this paper is to explore the important dimensions and key factors which affect the performance in international express industry. By using the methods consisting of industry analysis, literature review and experts interviews, three dimensions of performance (including market share increment, turnover growth and the business interest enhancement) and four key factors (including loyalty of customer, brand image and reputation, product positioning and pricing strategy and professional service team) are established. Then, the associated ANP (analytic network process) model is constructed. The questionnaire method is used to collect the standpoints of the executives in the case company. The research outcomes indicate that business interest enhancement is the most important dimension and loyalty of customer tops ranks at all the key factors for enhancing the performance.
摘要....... i
英文摘要 ii
誌謝....... iii
目錄....... iv
表目錄... vi
圖目錄... vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 1
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究架構 4
第二章 文獻探討 6
第一節 國際快遞產業 6
一、快遞服務業之定義 6
二、國際快遞業之服務業務特徵 6
三、國際快遞服務業之發展 6
四、個案研究公司之現況 7
五、國際快遞服務業的經營策略 10
第二節 顧客忠誠度與購買意願之概述 13
一、培養顧客忠誠度之概述 13
二、企業形象和聲譽之概述 16
三、專業的服務團隊之概述 18
第三節 分析層級程序(AHP)法與分析網路程序(ANP)法 26
一、AHP法 26
二、ANP法 27
三、ANP法之應用文獻 30
第三章 研究方法 32
第一節 ANP模式 32
第二節 問卷設計 38
第三節 問卷對象及資料蒐集過程 40
第四章 資料分析 42
第一節 資料整理 42
第二節 超級矩陣 47
第三節 影響程度分析 48
第四節 比較AHP 模式的差異 50
第五章 結論與建議 54
第一節 結論 54
第二節 建議 55
參考文獻 56
一、 中文部份 56
二、 英文部份 57
附錄一... 61
附錄二... 76

一、 中文部份
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二、 英文部份
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