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研究生:蔡碧紋
研究生(外文):Bin-Wen Tsai
論文名稱:加油聯名卡屬性之滿意度與重視度對持卡忠誠度與持卡意願之探討
論文名稱(外文):Satisfaction and importance of gas station co-brand card attributes to the loyalty and purchasing willingness of card holders
指導教授:賴建榮博士
指導教授(外文):Dr. Chien-Jung Lai
學位類別:碩士
校院名稱:國立勤益科技大學
系所名稱:流通管理系
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:加油聯名卡持卡滿意度持卡重視度持卡忠誠度持卡意願
外文關鍵詞:gas station co-branded cardssatisfactionimportanceloyaltywillingness
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本研究主要在探討台中地區三大加油站企業體,分別為台灣中油(股)公司、台亞石油(股)公司及全國加油站(股)公司之加油聯名卡持卡人,對所持聯名卡提供之服務屬性、優惠項目及企業形象之滿意度、重視度與持卡忠誠度、持卡意願之關係。
研究以發放問卷的方式進行,有效問卷416份,並以 SPSS 統計軟體作
為分析工具。研究結果發現:
1.持卡人對加油聯名卡優惠折扣滿意度高於企業形象滿意度;持卡人對加油聯名卡發卡銀行重視度高於企業形象重視度。
2.持卡人對聯名加油優惠折扣與企業形象之滿意度對持卡忠誠度有顯著影響。
3.持卡忠誠度對持卡意願有正面的影響。
4.台灣中油聯名卡企業形象滿意度高於全國加油站聯名卡;台灣中油聯名卡整體重視度優於台亞台塑聯名卡;台灣中油持卡者忠誠度比全國加油站高。
5.IPA分析發現三家加油聯名卡之持卡者,對於所屬聯名卡所提供之各項服務或優惠之滿意度與重視度落點,出現意見與感受相近之現象。另台灣中油聯名卡持卡者對收取年費項目重視度高,卻較不滿意,以目前台灣中油聯名卡客群量最大,銀行及加油站業者需先針對這項目進行改善,以提高持卡者之滿意度。

This study was mainly to investigate the relationship regarding to satisfaction and importance of service attributes, favorable items, enterprise image, and cardholders’ loyalty and purchasing willingness for the gas station co-branded cardholders. The top 3 gas stations, CPC Corporation, Taiwan, Formosa Oil, and National Petroleum Corporation in Taichung were conducted in the survey.
416 effective samples were obtained by implemented questionnaire survey. Data analysis showed that:
1. For the gas station co-branded card, the satisfaction of favorable discount of cardholders was higher than the satisfaction of enterprise image; the importance of co-branded card issuing bank was higher than the enterprise image of gas stations.
2. The satisfaction of favorable discount and enterprise image significantly influenced cardholder loyalty.
3. Cardholder loyalty positively influenced the willingness for the cardholder to hold co-branded card.
4. The satisfaction of enterprise image of CPC was higher than National Petroleum Corporation. The overall importance of CPC was better than Formosa Oil. The consumer loyalty of CPC was higher than National Petroleum Corporation.
5. IPA analysis found that the impact of satisfaction and importance of service and favorable was similar as experience. The importance of annual fee to CPC cardholder was higher but less satisfaction. It implied that card issuing banks and gas station should improve this problem to enhance the satisfaction of cardholders.

中文摘要 i
英文摘要 iii
誌謝 v
目錄 vi
表目錄 ix
圖目錄 xi
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 研究範圍與對象 4
1.5 研究流程 4
第二章 文獻探討 7
2.1 信用卡介紹 7
2.1.1 信用卡定義 7
2.1.2 信用卡之歷史沿革 7
2.1.3 國際組織卡之發展史 8
2.1.4 信用卡的功能與服務 9
2.1.5 信用卡的種類 12
2.2 產品屬性 13
2.2.1 產品屬性的分類 14
2.2.2 產品三個層次 15
2.3 顧客滿意度 16
2.3.1 滿意度的定義 16
2.3.2 顧客滿意度的衡量尺度 17
2.3.3 滿意度之衡量變項 18
2.4 忠誠度理論 23
2.4.1 忠誠度之定義 23
2.4.2 忠誠度之衡量構面 23
2.5 購買意願 26
2.5.1 購買意願之意義 26
2.5.2 購買意願之構面 26
2.6 顧客滿意度與忠誠度之關係 27
2.7 顧客滿意度與購買意願之關係 28
第三章 研究方法 30
3.1 研究架構 30
3.2 研究設計 31
3.2.1 操作型定義 31
3.2.2 問卷設計 33
3.2.3 樣本大小之決定與資料蒐集 37
3.2.4 研究限制 37
3.3 資料分析方法 38
3.4 加油站個案介紹 39
3.4.1 台灣中油(股)公司 39
3.4.2 台亞石油(股)公司 41
3.4.3 全國加油站(股)公司 44
3.5 加油站聯名卡現況比較 48
第四章 資料分析與討論 52
4.1 受測樣本之分析 52
4.1.1 樣本基本資料統計 52
4.1.2 受訪者之加油聯名卡使用概況 55
4.2 信度分析 57
4.3 加油聯名卡功能屬性滿意度與重視度分析 59
4.4 加油聯名卡之持卡消費忠誠度分析 62
4.5 加油聯名卡之持卡再購意願分析 63
4.6 影響持卡者對加油聯名卡之迴歸分析 64
4.7 加油聯名卡功能屬性重要性-表現性分析(IPA) 71
4.7.1 台灣中油加油聯名卡重要性表現分析 72
4.7.2 台亞台塑加油聯名卡重要性表現分析 74
4.7.3 全國永豐加油聯名卡重要性表現分析 76
第五章 研究與建議 81
5.1 研究結論 81
5.2 研究建議 83
參考文獻 86
附錄 91

中文部份:
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