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研究生:鄭麗玲
研究生(外文):Li-ling Cheng
論文名稱:來台旅客對台灣旅行社與導遊服務品質之滿意度分析
論文名稱(外文):A STUDY ON SATISFACTION OF TRAVEL AGENCIES AND TOURIST GUIDES OF INTERNATIONAL TOURISTS IN TAIWAN
指導教授:黃瓊玉黃瓊玉引用關係張鐸瀚張鐸瀚引用關係
指導教授(外文):Chiung-yu HuangTo-han Chang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:休閒產業經濟學系
學門:藝術學門
學類:應用藝術學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:56
中文關鍵詞:觀光旅遊滿意度
外文關鍵詞:tourismsatisfactionordered logit model
相關次數:
  • 被引用被引用:7
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  近年來,政府一直積極努力在海外進行台灣觀光旅遊的宣傳及推廣,故吸引外國觀光客來台觀光旅遊已成為台灣經濟發展的重要課題之一。然而,國外觀光客對台灣整體旅行社及導遊所提供的服務的滿意度究竟為何?目前絕大多數的文獻,多以個案討方式進行,不能窺知業者整體表現與其歷年來表現趨勢之走向。故本論文之目的,即欲從整體表現之觀點來探討國外旅客對台灣的旅行社及導遊所提供的服務的滿意度。探討的內容包括:行程內容、住宿地點安排、交通工具安排、餐飲安排、導遊服務態度、導覽解說水準及整體印象等項目。
 
  本研究採用中央研究院調查研究專題中心之「學術調查研究資料庫」所提供的政府調查資料-行政院交通部觀光局之「來台旅客消費及動向調查」資料,研究期間為2003年至2010年。本文將採用STATA統計軟體和ordered logit model來探討來台旅客對台灣旅行社與導遊服務品質之滿意度問題。我們針對七項指標:(1)行程內容(2)住宿地點安排(3)交通工具安排(4)餐飲安排(5)導遊服務態度(6)導覽解說水準及(7)整體印象,個別分析國外旅客對這些指標的滿意度狀況,探討人口特徵與滿意度高低的關係為何,分析從2003年至2010年,國外旅客對旅行社與導遊人員滿意度的變化趨勢為何。
 
  由於觀光旅遊需求增加,為了爭食這塊大餅,業者不斷推陳出新,盼能獲得消費者青睞。另一方面,政府對整體觀光旅遊產業的規劃與建置也更為完善,制度與獎勵措施也更為完備。本文預期國外旅客對台灣旅行社及導遊服務的滿意度將會逐年提高。
  The government has put a lot of efforts to promote Taiwan’s tourism industry over the past few years since attracting foreign tourists to visit Taiwan is an important issue of economic development. However, how is the overall satisfaction with the services provided by Taiwan’s travel agencies and tour guides for foreign tourists? Most of the literature usually employs case studies to examine this question but with the shortcomings that the trend and the overall performance of Taiwan’s travel agencies and the services they provided can not be fully explored. Therefore, the purpose of this thesis is to investigate the satisfaction of foreign tourists to Taiwan’s travel agencies and tour services from the perspective of overall performance. The topics studied includes: itinerary, accommodation arrangements, transportation arrangements, catering arrangements, tour guide service, tour guide quality and the overall impression.
 
  Using data from 2003-2010 “Survey of Visitors Expenditure and Trend in Taiwan” conducted by the Tourism Bureau of Taiwan, and STATA statistical software as well as the ordered logit model to investigate service quality and satisfaction issues of foreign tourists toward Taiwan’s travel agencies and tour guides. We focused on seven important indicators: (1) itinerary, (2) accommodation arrangements, (3) transport arrangements, (4) catering arrangements, (5) tour guide service, (6) tour guide quality and (7) the overall impression, to analyze foreign tourists’ satisfaction levels, to explore the relationship between demographic characteristics and the satisfaction levels, and to investigate the satisfaction trends of foreign tourists on Taiwan’s travel agencies and tour guides from 2003 to 2010.
 
  Due to the increasing demand of tourism, this industry continues to bring new services for consumers in order to earn this piece of pie. On the other hand, the government''s comprehensive planning and implementation to the overall tourism industry has become more and more well-constructed, and the relevant systems and incentives are getting complete. This article expects and predicts that the service satisfaction levels of foreign tourists to Taiwan’s travel agents and tour guide will increase year by year.
表目錄v
圖目錄vi
 
第一章 緒 論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的4
第三節 研究方法5
第四節 研究架構5
 
第二章 文獻探討7
第一節 旅行業的沿革7
第二節 旅行業的概述8
第三節 導遊人員的意義與功能14
第四節 導遊人員的培訓與養成15
第五節 服務品質的定義與缺口20
第六節 顧客滿意度24
 
第三章 實證模型設立與資料處理27
第一節 實證模型設立27
第二節 資料來源與變數定義28
 
第四章 實證結果與分析34
第一節 實證資料敍述統計34
第二節 實證結果與分析36
 
第五章 研究結論與建議49
第一節 研究結論49
第二節 研究建議51
 
參考文獻53
中文部份53
英文部份55
中文參考文獻
 
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