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研究生:張婷雅
研究生(外文):Ting-ya Chang
論文名稱:電話協談教育訓練滿意度與職能養成關聯性之研究─以嘉義縣生命線協會為例
論文名稱(外文):A Study of Relationship between Job Training Satisfaction and Competence Development of Telephone Counseling: The Case of Chiayi County Lifeline Association
指導教授:涂瑞德涂瑞德引用關係
指導教授(外文):Ruey-der Twu
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:非營利事業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:203
中文關鍵詞:生命線電話協談志工教育訓練職能
外文關鍵詞:competenceeducation and trainingLifeline telephone counseling volunteers
相關次數:
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  現在已有越來越多的證據顯示,電話諮協談提供重要的支持、訊息和轉介。近年來,生命線1995珍愛生命專線扮演著越來越重要的角色,生命線協會主要是由接受過教育訓練的志工來擔任半專業性的協談員,教育訓練是重要的影響因子之一;因此,透過教育訓練來探討有效性電話協談的職能養成實有其必要。因此,本研究的主要目的在探討生命線志工教育訓練滿意度、職能養成的現況以及這兩者間的關係,期能根據本研究結論提出一些建議,供嘉義縣生命線協會、電話協談相關機構進行訓練與發展、人力資源管理以及後續研究的參考。
 
  本研究主要採取問卷調查法,針對嘉義縣生命線協會之118名志工進行普測,獲致之回收問卷87份及有效樣本問卷87份,回收率為74%。調查所得資料以描述性統計、t考驗、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關等統計方法加以分析。研究結果顯示:
一、志工個人背景特性,同質性且集中。二、對教育訓練具高度滿意度。三、在職能養成上表現優質。四、教育訓練滿意度因「性別」、「職業」、「婚姻狀況」、「教育程度」、「服務年資」、「同時兼任其他類別志工經驗」、「曾獲頒獎項」、「購買書籍自我成長」有顯著的差異。五、電話協談職能的養成因「婚姻狀況」、「教育程度」、「服務年資」、「同時兼任其他類別志工經驗」、「曾獲獎次數」有顯著差異。六、教育訓練滿意度不因「年齡」、「平均月收入」、「宗教信仰」、「同時兼任幾個志工」與「獲獎次數」而有所差異。七、電話協談職能的養成不因「性別」、「年齡」、「職業」、「平均月收入」、「宗教信仰」、「同時兼任幾個志工」、「獲獎類別」與「書籍花費」而有所差異。八、教育訓練滿意度與職能養成間有顯著正相關。
  There is getting more and more evidence that telephone counseling associations fulfill important support, information-giving and referrals. The crisis line of 1995 lifeline is playing an increasingly important role in recent years. The lifeline associations are staffed by volunteers who are trained to be semi-professionals. Therefore, education and training is one of the important factors. It seems a clear need to find out more about d the competence of the telephone counseling effectiveness. The main purpose of this study is to investigate the lifeline volunteer training satisfaction, competence development, and the relationship between the two. Hope that the results of this study will put forward some suggestions for Chiayi County Lifeline Association, telephone counseling related institutions and further research reference.
 
  This study adopted the questionnaire survey, carried out a general survey of 118 volunteers for Chiayi County Lifeline Association, recovery of 87 questionnaires were attainable and effective sample questionnaire of 87, a recovery rate of 74%. Survey data using descriptive statistics, t-test, ANOVA analysis, Pearson correlation were used to analyze. The study results show that:
(1) The background characteristics of lifeline volunteers show homogeneity and concentrated. (2) Lifeline volunteers show high degrees of satisfaction on training. (3) The competence development presented high-quality performance. (4) The satisfaction on training significantly differentiate due to the factors of gender, occupation, marital status, the education level, years of service, the simultaneously participates in other organization, the award-winning and purchasing books for self-growth. (5) The competence development significantly differentiate due to the factors of marital status , the education level, years of service, the simultaneously participates in other organization and the number of award-winning. (6) The degrees of satisfaction on education and training are not affected by the factors of the age, average monthly income, religion, other experience of volunteers and the number of award-winning. (7) The competence development are not affected by the factors of gender, age, professional, average monthly income, religion, other experience of volunteers, the award-winning and purchasing books for self-growth. (8) The training satisfaction and competence development presented significant positive correlation.
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
 
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的與問題 7
第四節 名詞釋義 8
 
第二章 文獻探討 11
第一節 電話協談之歷史、特色與應用 11
第二節 教育訓練之意涵與相關探討 25
第三節 電話協談職能之意涵與相關文獻 47
第四節 教育訓練建構職能之相關文獻 55
 
第三章 研究設計 57
第一節 嘉義縣生命線協會簡介與教育訓練概況 57
第二節 研究架構 63
第三節 研究假設 64
第四節 研究方法與步驟 66
第五節 研究變項 69
第六節 資料蒐集與分析方法 75
 
第四章 研究結果與討論 83
第一節 有效樣本統計分析及整體情形 83
第二節 教育訓練滿意度與職能養成現況分析 89
第三節 背景特性在教育訓練滿意度之差異性分析 96
第四節 不同背景之志工職能養成之差異性分析 135
第五節 教育訓練滿意度與職能養成之相關分析 156
 
第五章 結論與建議 162
第一節 研究結論 162
第二節 研究意涵或建議 172
第三節 研究限制與後續研究建議 176
 
參考書目 180
壹、中文部份 180
貳、西文部分 187
 
附錄一 生命線志工教育訓練滿意度與職能增長問卷調查表 190
附錄二 嘉義縣生命線協會第31期志工訓練課程表(2010年) 196
附錄三 嘉義縣生命線協會第32期志工招募簡章(2012年) 199
附錄四 嘉義縣生命線協會第32期志工訓練課程表(2012年) 201
壹、中文部份
 
一、專書
 
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二、期刊論文
 
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四、學位論文
 
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林思穎(2010)。教育訓練滿意度對工作投入與組織承諾影響之研究-以台北市國際連鎖觀光旅館為例。國立高雄餐旅學院餐旅管理研究所碩士論文,未出版,高雄。
 
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郭金城(2002)。證券營業員教育訓練需求與影響因素之研究。國立中正大學勞工研究所碩士論文,未出版,嘉義。
 
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黃舒玲(1994)。助人協談志願服務人員角色壓力與離職傾向之相關因素研究。東吳大學社會工作研究所碩士論文,未出版,台北。
 
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劉士毅(1998)。現行教育訓練制度診斷與改善之道:以長谷建設公司為個案探討。國立中山大學人力資源管理研究所暑期專案研究論文。未出版。
 
劉明雄(2008)。導遊人員職前訓練重視度與滿意度之研究。私立世新大學碩士論文,未出版,台北。
 
鄧欣怡(2000)。義工在組織中的學習滿意度與工作投入關係之研究-以義務張老師為例。國立中正大學成人及繼續教育研究所碩士論文,未出版,嘉義。
 
盧威任(2005)。個人特性對教育訓練成效及工作績效表現之影響之研究-以電子製造業為例。國立清華工業工程與工程管理研究所碩士論文,未出版,新竹。
 
謝文亮(2002)。志工教育訓練與工作投入關係之研究。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文,未出版,高雄。
 
魏佳卿(2009)。職能理論探討:人力資源客戶經理職能之個案研究。國立交通大學管理學院管理科學組碩士論文,未出版,新竹。
 
顏世霖(2003)。訓練方式與訓練講師對訓練成效影響之研究-以製造業為例。國立成功大學工業管理研究所碩士論文,未出版,台南。
 
羅清寶(2001)。非營利組織人力資源管理之研究-以高雄市生命線志工為例。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文,未出版,高雄。
 
蘇明宏(2006)。壽險業務員人口因素與其教育訓練滿意度及工作效能關係之研究-以C 保險公司為例。私立淡江大學碩士論文,未出版,台北。
 
五、譯著
 
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六、雜誌
 
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郭芳煜(1986)。怎樣做好員工訓練。現代管理月刊雜誌,初版。
 
國際生命線台灣總會(2011)。99年度全國生命線協會求助個案統計分析。台北:作者。
 
嘉義縣生命線協會(2012)。100年度嘉義縣生命線求助個案統計分析。嘉義:作者。
 
七、網路等電子化資料
 
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國際生命線台灣總會。2012年11月18日,網址:www.life1995.org.tw
 
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貳、西文部分
 
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