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研究生:胡懿芬
研究生(外文):Yi-Fen Hu
論文名稱:公車服務品質與顧客滿意度之研究----以台中市公車為例
論文名稱(外文):The Bus Service Quality and the customer Satisfaction-A Case Study of Taichung City Buses
指導教授:楊進煌
指導教授(外文):Gene - Huang Yang
口試委員:林建揚邱創鈞
口試日期:2013-06-18
學位類別:碩士
校院名稱:南開科技大學
系所名稱:車輛與機電產業研究所
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:73
中文關鍵詞:台中市公車服務品質感受度顧客滿意度
外文關鍵詞:Taichung city busthe feeling of the service qualitythe customer satisfaction
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以往台中市內的交通常打結、擁擠,尤其上、下班時間,塞車情況更為嚴重。這種情況不僅造成民眾不方便,更是浪費時間。台中市政府長時間努力致力改善紊亂的交通狀況,並推廣大眾運輸工具的搭乘,減少交通的阻塞;並且推出搭乘台中市公車刷卡八公里免費的福利措施,和計畫興建BRT快捷巴士以提高公車的搭乘率,提供民眾可及性高的運具和提供轉乘的服務,希望建構一個完整的大眾運輸系統,滿足民眾交通運輸需求,來解決台中市長期困擾的交通問題。
本研究以搭乘「台中市公車」乘客為研究對象,透過問卷調查的方式,探討乘客對公車服務品質的感受度及滿意程度情形,共得到有效問卷250份。研究結果顯示台中市公車的乘客對於服務品質感受度與服務滿意度的關連性,兩者呈現高度的正相關,表示服務品質感受度會影響服務品質的滿意度,因此要提升乘客對台中市公車服務品質的滿意度,可以從改善台中市公車的服務品質著手。
The traffic in Taichung city was usually very heavy and caused people to be trapped in traffic jam, especially during the time of going to work and getting off work. This serious situation not only made the public feel inconvenient but also wasted their treasure time. Therefore, Taichung city had devoted to construct a much more perfect public transportation system to satisfy the transportation from traffic jam.One side, the government of Taichung city dedicated to modify the messy transportation system and encouraged people to utilize public transportation more for releasing the heavy traffic; on the other side, it planned to construct the BRT express buses and promoted the benefit program, which was charging the passengers free by using the bus cards when they took the buses within the distance of 8 kilometers. All these policies were about raising the percentage of People who would like to utilize the public transportation system and offering them a convenient transportation when They needed to take different transportation to arrive Their destinations.

The main objects of this research were focus on the passengers who utilized the buses in Taichung city. The research would discuss the feeling and satisfactions of the bus service quality by questionnaire. There were 250 effective questionnaires in this study. The result indicated that there was a highly positive relevance between the feeling and satisfactions of the bus service quality. It represents that the feeling of the service quality would affect the satisfaction of the service. Therefore, it could start from fixing the service quality of the Taichung city buses to improve the satisfactions of the passenger.

目錄

中文摘要…………………………………………………………………………i
英文摘要…………………………………………………………………………ii
誌謝………………………………………………………………………………iv
目錄………………………………………………………………………………v
表目錄……………………………………………………………………………vii
圖目錄……………………………………………………………………………ix

第一章 緒論………………………………………………………………………1
1.1研究動機………………………………………………………………………1
1.2研究目的………………………………………………………………………2
1.3研究範圍與對象………………………………………………………………3
1.4研究方法和流程………………………………………………………………3
1.5研究限制………………………………………………………………………5

第二章 文獻探討…………………………………………………………………6
2.1公車服務特性…………………………………………………………………6
2.2服務品質………………………………………………………………………8
2.2.1服務品質定義………………………………………………………………8
2.2.2服務品質衡量方式…………………………………………………………9
2.3顧客滿意度……………………………………………………………………12
2.3.1顧客滿意度定義……………………………………………………………12
2.3.2顧客滿意度重要性…………………………………………………………14
2.4台中市公車現況分析…………………………………………………………15
2.4.1台中市公車營運狀況………………………………………………………15
2.4.2台中市公車相關交通建設…………………………………………………15

第三章 研究方法…………………………………………………………………18
3.1研究架構………………………………………………………………………18
3.2研究假設………………………………………………………………………19
3.3研究設計………………………………………………………………………20
3.4研究樣本………………………………………………………………………23
3.5資料分析方法…………………………………………………………………23

第四章 分析與討論………………………………………………………………25
4.1基本資料分析…………………………………………………………………25
4.2乘客對公車服務品質感受度的檢定…………………………………………29
4.3乘客對市公車服務品質的滿意度的檢定……………………………………32
4.4乘客對公車服務品質感受度個別問項的檢定………………………………35
4.5乘客對公車服務滿意程度個別問項的檢定…………………………………47
4.6服務品質感受度與服務滿意度的關係………………………………………61

第五章 結論和建議………………………………………………………………62
5.1研究結論………………………………………………………………………62
5.2後續研究建議…………………………………………………………………64

參考文獻……………………………………………………………………………65
附錄1 研究問卷……………………………………………………………………70

表目錄
表2-1衡量服務品質量表…………………………………………………………10
表2-2學者對顧客滿意度定義……………………………………………………13
表2-3台中市公車業者……………………………………………………………15
表3-1服務品質感受度問項………………………………………………………21
表3-2顧客滿意度問項……………………………………………………………22
表4-1性別比率……………………………………………………………………25
表4-2年齡分佈比率………………………………………………………………26
表4-3學歷分佈比率………………………………………………………………26
表4-4職業分佈比率………………………………………………………………27
表4-5每周搭乘次數比率…………………………………………………………27
表4-6不同性別的乘客,對公車服務品質感受度的 t 檢定分析表…………29
表4-7不同年齡的乘客,對公車服務品質感受度的差異分析表………………29
表4-8不同學歷的乘客,對公車服務品質感受度的差異分析表………………30
表4-9不同職業的乘客,對公車服務品質感受度的差異分析表………………30
表4-10不同個人月所得的乘客,對公車服務品質感受度的差異分析表……31
表4-11不同搭乘公車次數的乘客,對公車服務品質感受度的差異分析表…31
表4-12不同性別的乘客,對公車服務滿意程度的t檢定分析表…………… 32
表4-13不同年齡的乘客,對公車服務滿意程度的檢定表 ……………………32
表4-14不同學歷的乘客,對公車服務滿意程度的檢定表 ……………………33
表4-15不同職業的乘客,對公車服務滿意程度的檢定表 ……………………33
表4-16不同個人月所得的乘客,對公車服務滿意程度的檢定表……………34
表4-17不同搭乘次數的乘客,對公車服務滿意程度的檢定表 ………………34
表4-18不同性別對於公車服務品質感受度個別問項t檢定分析表…………36
表4-19不同性別對公車服務品質感受度個別問項事後分析比較表…………37
表4-20不同年齡對於公車服務品質感受度個別問項的檢定表………………38
表4-21不同年齡對於公車服務品質感受度個別問項事後分析比較表………39
表4-22不同學歷對於公車服務品質感受度個別問項的檢定表………………40
表4-23不同學歷對於公車服務品質感受度個別問項事後分析比較表………41
表4-24不同職業對於公車服務品質感受度個別問項的檢定表………………43
表4-25不同職業對於公車服務品質感受度個別問項事後分析比較表………44
表4-26不同所得對於公車服務品質感受度個別問項的檢定表………………45
表4-27不同搭乘次數對於公車服務品質感受度個別問項的檢定表…………46
表4-28不同性別對於公車服務滿意程度個別問項的檢定表…………………47
表4-29不同年齡對於公車服務滿意程度個別問項的檢定表…………………48
表4-30不同學歷對於公車滿意程度個別問項的檢定表………………………49
表4-31不同學歷對於公車服務滿意程度個別問項的檢定表…………………50
表4-32不同職業對於公車服務滿意程度個別問項的檢定表…………………51
表4-33不同職業對於公車滿意程度個別問項的檢定表………………………52
表4-34不同所得對於公車服務滿意程度個別問項的檢定表…………………53
表4-35不同搭乘次數對於公車滿意程度個別問項的檢定表…………………54
表4-36不同搭乘次數對於公車滿意程度個別問項事後分析比較表…………56
表4-37相關係數分析……………………………………………………………61
表4-38假設檢定彙整表…………………………………………………………62

圖目錄
圖1-1研究流程圖…………………………………………………………………4
圖3-1研究架構圖…………………………………………………………………18


參考文獻
中文部分
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英文部分
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19 .Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2000), ” Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm(2nd ed)”, New York: McGraw-Hill.
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27.Cronin, J.J. & Taylor, S.A., (1992), Measuring Service Qualit y: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing,56 (July), 55-68.
28.Churchill, G A and C.Surprenant,“An Investigation into the Determinants ofCustomer Satisfaction,”Journal of Marketing Research, Vol. 19, 1982, pp. 491-504. 

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