臺灣博碩士論文加值系統

資訊服務業不僅提供資訊技術諮詢同時也扮演著企業專業顧問的角色，在以顧客為導向的服務時代，客服中心從被動的服務中心，發展為主動關懷中心提供整合性服務，所提供之服務成效也被視為客戶滿意度的重要指標，客服人員的態度是個人行為績效的呈現，個人行為績效會影響到組織的績效。故客服人員的個人績效需透過績效管理來檢視及改善提昇，才能為客服中心及組織帶來更高的利潤。
本研究主要是以資訊服務業商用套裝軟體 W 公司的客服中心進行個案研究，透過訪談，了解及探討客服中心導入績效管理的原因及績效指標，分析出客服中心影響績效管理的重要關鍵因素。
本研究結果發現：
(一) 系統面_客服系統與公司的CRM系統作整合是系統面中最為重要的因素。
(二) 技能面_客服人員認為年資及經驗的累積是技能面最重要的因素；而管理職則
認為正確的工作態度與對公司的認同度是最重要的因素。
(三) 顧客面_電話自動派送直接接聽是顧客面中最為重要的因素。
(四) 人力面_客服中心人力的配置及調度是人力面中最為重要的因素。
(五) 組織面_公司策略目標明確、客服中心作業流程標準化、服務創新及擁有完善
的教育訓練機制是組織面最重要的因素。
期盼本研究所提出的建議，能對W公司在客服中心的績效管理提升改善有所助益，為企業創造更高的利潤。

At the customer-oriented service age, information service industry not only offers information technology counseling but also plays the role of industrial professional advisor. The customer service center has developed from passive service center into active caring center to provide integrated service. The offered service performance has been treated as an important indicator for degree of satisfaction of the customers. The attitude of the customer service personnel is the presentation of the personal behavior, while the personal behavior performance may affect the performance of the organization. Thus the personal performance of the customer service personnel must be examined, improved and upgraded through performance management to bring higher profits for the customer service center and the organization.
This study has taken the customer service center of the W Company of information service commercial package software business to do the case study, which through interview to understand and investigate the reason of the customer service center to introduce the performance management and its performance indicator, and then analyze the critical factors that affect performance management of the customer service center.
The findings from the result of this study:
1. The system aspect: The integration of the customer service system with the CRM system of the company is the most important factor of the system aspect.
2. Skill aspect: The customer service personnel considered the seniority and accumulation of experience is the most important factor of the skill aspect.
3. The customer aspect: The phone auto assignment for direct answering is the most important factor at the customer aspect.
4. Manpower aspect: The allocation and dispatch of manpower is the most important factor of the manpower aspect.
5. Organization aspect: The clear strategy goal of the company, the standardization of the process assignment of the customer service center, innovative service and a sound educational training system are the most important factors of the organization aspect. Hope the suggestion of this study may help the upgrade and improvement of the performance management of the customer service center of the W Company and create higher profits for the business entity.

中文摘要 i
英文摘要 ii
謝辭 iv
目次 v
表次 vi
圖次 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍與限制 5
第五節 本文架構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 顧客關係管理之理論架構 6
第二節 客服中心之營運模式 11
第三節資訊服務業之發展現況 13
第四節 績效管理之理論 16
第五節 客服中心影響績效管理之關鍵因素 22
第三章 研究方法與架構 27
第一節 研究方法 27
第二節 研究架構 31
第三節 研究對象 31
第四節 資料蒐集與分析 32
第五節 訪談大綱 33
第四章 個案研究-Ｗ公司 37
第一節 個案公司背景-Ｗ公司 37
第二節 W公司客服中心 41
第三節 訪談分析 46
第五章 結論與建議 69
第一節 研究發現與結論 69
第二節 研究貢獻 72
第三節 研究限制與後續研究方向建議 73
參考文獻 75
附錄 82

一、英文部份
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