(100.26.179.251) 您好!臺灣時間:2021/04/21 21:34
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:胡淑華
研究生(外文):Hu, Shu-Hua
論文名稱:臺北市大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度之研究
論文名稱(外文):The Study on Service Quality, Satisfaction and Loyalty of Sports Lectures, in Taipei DaAn Sports Center
指導教授:鄭志富鄭志富引用關係
指導教授(外文):Cheng, Chih-fu
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣師範大學
系所名稱:運動休閒與餐旅管理研究所
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:142
中文關鍵詞:運動課程服務品質滿意度忠誠度
外文關鍵詞:Sports lectureservice qualitysatisfactionloyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:48
  • 點閱點閱:1549
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:506
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
臺北市大安運動中心於2010年4月正式營運,是臺北市第11座運動中心,其中開辦的運動課程每期平均約3,000人參與,創造的營運績效佔該中心32.86%。2011年獲得行政院公共工程委員會「第九屆民間參與公共建設金擘獎」的佳等獎,其中的服務品質與顧客滿意度已獲得評鑑的肯定。本研究目的在探討臺北市大安運動中心參加運動課程學員的特性與現況,並分析不同背景變項的學員參加運動課程的服務品質、滿意度與忠誠度的相關情形,並進而瞭解服務品質、學員滿意度對忠誠度的預測情形。本研究使用問卷調查法,以大安運動中心參加運動課程的學員為研究對象,研究工具為服務品質量表、滿意度量表、忠誠度量表與學員特性問卷,共回收503份有效問卷,並以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關與多元迴歸分析進行資料處理與分析,研究結果如下:
一、參加大安運動中心運動課程學員以女性、21-40歲、大專以上、工商服務業的學員居多;收入大多在25,001-35,000元之間,來自大安區以及續報課程的學員居多。
二、大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度的平均數值大多在普通與同意之間,顯示尚有努力空間。
三、不同學員背景的年齡層、教育程度、職業及月收入在服務品質上有顯著差異;不同學員背景的性別、年齡層、婚姻狀況、居住地及參加期數在滿意度上有顯著差異;不同學員背景的性別及參加期數在忠誠度上有顯著差異。
四、運動課程服務品質、學員滿意度與忠程度之間有顯著的正相關。
五、滿意度的專業知識、價格與促銷以及課程規劃與資訊對忠誠度具有顯著的預測力。
因此本研究建議在未來經營管理上首先加強教師的專業訓練,以創造課程的專業性與獨特性,在設施設備上汰舊換新,維持設備的實用性及創新性,加強員工的教育訓練,以提升全體員工專業素養及服務品質,最後致力女性學員經營,以開發男性學員市場,鼓勵更多的民眾加入運動行列,增加大安運動中心的營運績效。

Taipei DaAn Sports Center, which is the 11th sports center in Taipei, opened in April, 2010. There are around 3000 people sign up its’ sports lectures every period, making 32.86% of total revenue. In fact, Taipei DaAn Sports Center was awarded bronze medal in The 9th Golden Thumb Awards for PPIP, which means good service quality and satisfaction were confirmed. The purpose of this study was investigate different variables and states of members who sign up sports lectures. Base on these results, researcher predicted results that how service quality and satisfaction affect loyalty. For achieving these goals, questionnaire inquisition and scale of service quality, satisfaction, loyalty were applied, aiming at members of Taipei DaAn Sports Center. Besides that, those data were examined by Descriptive Statistics, t-tests, One Way ANOVA, Pearson Product-moment Correlation, and multiple regression analysis. The results were presented below:
1. Most of member is female, years of 21-40, bachelor, service industry, and they live in district of DaAn largely; their income is among NT$ 25,001~35,000 each month. Furthermore, they usually extend lectures actively.
2. The service quality, satisfaction, and loyalty toward Taipei DaAn Sports Center is ordinary.
3. Members of different background, age, education, job and salary each month make significant difference in service quality; different background, sex, age, residential area, long-term or short-term member makes significant difference in satisfaction; different sex, long-term or short-term member makes significant difference in loyalty.
4. service quality, satisfaction reflect positive correlation with loyalty.
5. Satisfaction of profession, price, promotion, lectures planning, and information acquisition mirror loyalty. Therefore, suggestions are provided below; 1. Organizer should enforce profession of coaches and staffs, making unusual lectures. 2. Facilities should be maintained regularly, ensuring its’ practicality and innovation. 3. To increase revenue, organizer should focus on recruit female and male both, encouraging citizens exercise frequently in Taipei DaAn Sports Center.
口試委員及所長簽字證書 i
論文授權 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
謝誌 vi
目次 vii
表次 ix
圖次 xiii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究問題與假設 5
第四節 研究範圍與限制 6
第五節 名詞釋義 7
第貳章 文獻探討 9
第一節 服務品質 9
第二節 顧客滿意度 19
第三節 顧客忠誠度 25
第四節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研 30
第五節 本章總結 37
第參章 研究方法 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究流程 40
第三節 研究對象 41
第四節 研究工具 44
第五節 資料處理與分析 54
第肆章 結果與討論 56
第一節 大安運動中心運動課程學員參與現況分析 56
第二節 大安運動中心運動課程服務品質學員滿意度與忠誠度的分析 62
第三節 不同背景學員在服務品質滿意度與忠誠度上的差異情形 69
第四節 大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度的相關分析 109
第五節 大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度的預測情形 113
第伍章 結論與建議 117
第一節 結論 117
第二節 建議 121
參考文獻 126
附 錄 133
附錄一 大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度之研究預試問卷…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 133
附錄二 大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度之研究正試問卷………………………………………………………………………………………………………………………………………… 138

一、中文部份:
大安運動中心 (2011)。大安運動中心100年年刊。臺北市:作者。
大安運動中心 (2011)。大安運動中心2011年營運績效報告書,3-8。臺北市:作者。
大安區戶政事務所 (2012)。2012年11月5日臺北市大安區民國100年15歲以上人口戶籍註記教育程度分析表。取自大安區戶政事務所網址:
http//www.dahr.taipei.gov.tw/np.asp?ctNode=39502&;mp=1020
尹相志 (2001) 顧客流失分析技術。DATA數位行銷,3-4月號,37-41。
王雅民 (2011)。服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之影響–以2010 海碩國際女子網球公開賽為例 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
尤聰明 (2002)。游泳池服務品質之實證研究–以彰化縣ABC泳健世界俱樂部為 例 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
白雲霞 (2003)。學校本位課程發展理論模式。臺北市:高等教育。
李孟學 (2004)。臺北市公辦民營室內溫水游泳池顧客運動參與行為與滿意度之研究(未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
行政院衛生署國民健康局 (2012)。熱門查詢排行,2012年2月1日運動情形男女有別98年度國民運動行為調查結果說明。取自行政院衛生署國民健康局網址:
http//www.bhp.doh.gov.tw/BHPnet/Portal/Hot.aspx
江建良 (1998)。服務品質管理模式之研究。企銀季刊,22 (2),45-77。
江盈如 (1999)。大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究 (未出版碩士論文)。國立交通大學,新竹市。
牟鐘福 (2002)。臺灣地區民眾運動休閒設施需求研究。行政院體委會委託專案研究報告,臺北市。
余泳樟 (2005)。臺北市北投區市民運動中心使用者服務品質認知與滿意度之研究
(未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
吳明隆 (1999)。SPSS統計應用實務。臺北市:松崗。
李展偉 (2007)。臺北市運動中心委外經營營運績效評估指標建構之研究 (未出版碩士論文)。私立輔仁大學,臺北縣。
吳政謀 (2005)。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究–以 奔放主題運動館為例 (未出版碩士論文)。臺北市立體育學院,臺北市。
吳陳忠 (2003)。休閒俱樂部服務品質與顧客滿意度之研究–以臺北圓山聯誼會館為 例 (未出版碩士論文)。國立臺北大學,臺北縣。
沈淑貞 (1999)。桃竹苗地區健康休閒俱樂部服務品質與會員滿意度之研究 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
吳 湧 (2010)。俱樂部團體有氧課程滿意度與會員忠誠度相關之研究–以緹力士健康會館為例 (未出版碩士論文)。臺北市立教育大學,臺北市。
林忠穎 (2009)。以BOT方式建構之運動設施、顧客滿意度與忠誠度之相關研究– 以臺南市水都水世界為例 (未出版碩士論文)。國立屏東教育大學,屏東。
林秉毅 (2005)。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究 (未出版碩士論文)。國立屏東師範學院,屏東。
邱皓政 (2009)。量化研究與統計分析 (第三版)。臺北市:五南圖書。
林偉智 (2010)。國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
姜慧嵐 (2000)。臺灣健康體適能俱樂部產業之研究 (未出版碩士論文)。私立中國文化大學,臺北市。
高俊雄 (1995)。運動休閒產業經營管理面臨的十大挑戰。大專體育,17,13-16。
陳林鴻 (2009)。服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究–以臺 北市市民運動中心為例 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
陳林鴻、張少熙、戴琇惠 (2009)。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。管理實務與倫理研究,3 (3),103-113。
莊育源 (2009)。臺北市社區大學休閒活動課程滿意度與忠誠度之研究 (未出版碩 士論文)。臺北市立體育學院,臺北市。
教育部 (2012)。臺閩地區成人教育調查報告網站,2012年11月5日參與正規與非正規學習比例。取自教育部網址:http//140.111.34.193/overview_01.php?page=2&;gid=1&;sgid=6
梁雯玟 (2001)。顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究–以國際觀光旅遊為實 證(未出版碩士論文)。國立成功大學,台南市。
陳景森 (1996)。運動健康俱樂部服務品質之實證研究–以中興健身俱樂部為例 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
陳瑞辰 (2008)。游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究–以臺北縣三重市 地區游泳池為例 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
郭素紋 (2006)。顧客滿意度與忠誠度對再購意願影響之研究–以國內宅配服務業為 例 (未出版碩士論文)。私立樹德科技大學,高雄縣。
郭德賓 (1999)。服務業顧客滿意評量模式之研究 (未出版碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
張憶茹 (2003)。亞歷山大健康休閒俱樂部顧客關係管理之研究 (未出版碩士論 文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
游宗仁 (2002)。全國YMCA運動休閒課程知覺服務與滿意度之研究 (未出版碩 士論文)。私立朝陽科技大學,臺中縣。
游尚儒 (2007)。知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究–以花蓮地區觀光飯店為例 (未出版碩士論文)。國立東華大學,花蓮 縣。
黃培文、楊智緯 (2006)。國際觀光旅館品牌形象與服務品質與顧客滿意度及忠誠度關係之研究。2006年健康休閒暨觀光餐旅產官學研討會報告 (頁116-117)。臺 南市:私立立德管理學院健康休閒管理學群。
黃瀅靜 (2011)。大安區市民運動中心使用者參與行為、服務品質認知與滿意度之研究 (未出版碩士論文)。私立輔仁大學,臺北縣。
楊惠文 (2009)。金鵝度假村De Mon會館服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
臺北市體育局 (2013)。業務資訊,2013年1月25日,取自臺北市體育局網址:
www.tms.taipei.gov.tw/lp.asp?ctNode=45102&;CtUnit=24617&;BaseDSD=7cmp=104061
蔡士傑 (2004)。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究–以桑富 士運動俱樂部為例 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
蔡素禎 (2009)。健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究 (未出版碩士論文)。開南大學,桃園縣。
劉晉宏、洪惟亮 (2007)。顧客滿意度之關鍵影響因素研究–以量販店為例。中華民 國品質學會第43屆年會暨第13屆全國品質管研討會 (頁1-11)。臺北市:中華 民國品質學會,
劉田修 (2000)。臺北市市民運動中心規劃研究。臺北市:臺北市體育場。
劉博鈞 (2007)。臺中地區健身俱樂部服務品質、顧客價值與消費者行為關係之探 討 (未出版碩士論文)。大葉大學,彰化縣。
鄧智斌 (2009)。大陸來臺旅客旅遊動機、服務品質、滿意度與其意向行為之研究 (未出版碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
蕭信余 (2006)。運動建築用後評估研究–以臺北市中山區市民運動中心為例 (未出版碩士論文)。國立臺灣體育學院,臺中市
蘇武龍 (2000)。住院服務品質與顧客滿意度之探討–以成大、奇美醫院為例 (未出版碩士論文)。國立成功大學,臺南市。
二、英文部份
Anderson, E. W., &; Sullivan, M. W. (1990). The antecedents &; consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12, 25-43.
Engel, J. R., Blackwell, R. D. &; Miniard, P. W. (1986). Consumer behavior, Hinscale,IL: The Dryden Press.
Fronell, C. (1992). A National customer satisfaction barometer:The Swedish Experience. Journal of Marketing. 55, 6-21.
Hurley, R. F. and Estelami, H. (1998). Alternative index for monitoring customer perceptions of service quality:A comparative evaluation in a retail context,Journal of the Academy of a Marketing science 26(3), 209-221.
Garvin, D. A. (1984). What does product quality really mean, Sloan Management Review, Fall, 25-43.
Gronholdt, L., Martensen, A. &; Kritensen, K. (2000). The Relationship between customer satisfaction and loyalty:Cross-industry difference. Total Quality Management, 11, 509-514.
Kim, M. K., Park, M. C., &; Jeong D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication service. Telecommunications Policy, 28, 145-159.
Knowels, M. S. (1990). The adult learner:A negelected species, Houston:Gulf Publishing Company.
Kotler, P. (2000) Marketing management:Analysis, plannimg, implementation, and control. (9th ed). Prentice-Hall Inc.
Jones, T. O. &; Sasser, E. W. J. (1995). Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing,57(3), 25-48.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, 20, 30-418.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing,53 (special Issue 1999), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. &; Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality &; its implication for future research, Journal of Marketing, 49(6), 44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. &; Berry, L. L. (1988). SERVQUAL:A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 13-40.
Zeithaml, V. A., &; Berry, L. L. (1996). Service marketing, McGraw-Hill.


連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔