臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討東成技能訓練所運用教誨志工對於受刑人提供宗教教誨服務品質之期望程度與實際知覺程度的情形，研究方法主要採用問卷調查法，以東成技能訓練所受刑人為研究對象，實施普測，總共發放問卷720份，有效回收558份，有效回收率77.5%。主要研究工具為研究者參酌Parasuraman、Zeithaml與Berry於1988年所提出五個構面的SERVQUAL量表而修訂編製之「宗教教誨期望服務量表」及「宗教教誨實際知覺服務量表」。根據受試者填答的結果，以SPSS for Windows 12.0版統計套裝軟體進行分析，採用的統計分析方法，包括敘述性統計、單因子變異數分析、積差相關、多元迴歸分析等。
有效資料經統計分析歸納主要研究發現得到以下結果：
一、在宗教教誨服務品質的期望程度上有七成一以上之受刑人認同，在宗教教誨服務品質的實際知覺程度上有六成九以上之受刑人感到滿意。
二、不同婚姻狀況、宗教信仰及入監前職業等背景變項之受刑人在宗教教誨期望服務品質之差異情形方面，達顯著差異。
三、不同宗教信仰、入監前職業及刑期等背景變項之受刑人在宗教教誨實際知覺服務品質之差異情形方面，達顯著差異。
四、受刑人對宗教教誨服務品質的期望程度之「關懷性」、「可靠性」、「反應性」及「有形性」，與實際知覺的程度間有顯著正向相關。
根據上述主要研究發現，本研究提出建議做為矯正機構及未來相關研究的參考。

The aimed of this research is to explore the service quality of expectation level and actual perception level of the inmate religious instruction service provided by the inmate correctional volunteers of the the Dongcheng Skill Training Institute. The research method adopts questionnaire survey. The subjects of the questionnaire survey are the Dongcheng Skill Training Institute inmates. A total of 720 questionnaires were distributed, of which 558 were returned and valid for analysis(the valid return rate was 77.5% ). New amendments to the preparation of the " religious instruction service expectations scale "and" religious instruction service perception scale "of the researchers are based on the Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1988 by the five dimensions of SERVQUAL scale. The survey results were analyzed on SPSS for Windows 12.0 using Descriptive Statistics , including analysis of variance , product moment correlation , and multiple regression Analysis .
The main findings are as follows:
1.More than 71% of the inmates in the religious instruction expected service are contented, while in the religious instruction perceived service, more than 69% of the inmates are satisfied.
2.Different marital status, religious beliefs, occupation, and other background variables before entering the prison show significant difference in the religious instruction service.
3.The variables such as different religious beliefs, the different occupation before entering the prison, and the length of sentencing show significant differences in the actual perception of the inmate religious instruction service.
4.The expectation of Inmate religious instruction service like "empathy", "reliability", "responsiveness" and "tangibles" bears a significant positive correlation with the perception service.
Based on the above results, some suggestions were also proposed as a reference for the correctional institutions and future research reference.

目 次
誌 謝 i
中文摘要 ii
英文摘要 iii
目 次 iv
表 次 vi
圖 次 viii

第一章　緒論
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的與問題 2
第三節 研究途徑與方法 3
第四節 研究範圍與限制 4
第五節 研究流程與章節安排 5
第六節 重要名詞釋義 6
第二章 文獻探討
第一節　服務品質之意涵與理論 9
第二節　服務品質之相關研究 16
第三節 宗教教誨與服務品質之相關研究 19
第四節 東成技能訓練所宗教教誨實施現況及探討 23
第三章　研究設計
第一節 研究架構與假設 27
第二節 各研究變項的操作性定義 29
第三節 問卷設計與調查過程 30
第四節　資料分析方法 42
第四章 研究結果分析與討論
第一節 樣本結構與各變項之描述性分析 45
第二節 個人背景變項對宗教教誨期望服務品質之差異分析 58
第三節 個人背景變項對宗教教誨實際知覺服務品質之差異分析 70
第四節 宗教教誨期望服務與實際知覺服務品質之相關分析 82
第五節 宗教教誨期望服務對實際知覺服務品質之預測情形 84
第五章 結論與建議
第一節 研究發現 89
第二節 研究建議 94
參考文獻
一、中文部份 97
一、英文部分 99
附 錄
附錄一：宗教教誨服務品質調查問卷【預試】 101
附錄二：宗教教誨服務品質調查問卷【正式】 105

參考文獻
一、中文部份
丁道源（1978）。監獄學辭典。台北市：法務部。
方信雄、郭彥谷、傅衡宇（2012）。大專校院行政服務品質之研究。臺北海洋技術學院學報，5（1），142-157。
丘泰昌、詹桂香（2007）。建構理論與實務兼具的政府服務品質評量模式－以臺北市政府為民服務考核為例。研考雙月刊，31（4），50-62。
池文海、林憬、蔣文正（2006）。探討軍工廠服務品質滿意度之研究－以軍用航空發動修護工廠為例。品質學報，13（3），257-276。
池文海、楊宗儒、徐福灶（2008）。監獄接見服務品質滿意度之探討－以桃園區監獄為例。品質學報，15（1），63-83。
行政院研究發展考核委員（2012年09月20日）。行政院研究發展考核委員全球資訊網。取自http://www.rdec.gov.tw/mp100.htm。
吳正坤（1989）。宗教教誨在行刑矯正上「軟體技術」運作之研究。獄政管理專刊（一），44-77。
吳岱儒、梁新華（2010）。民眾對志工服務品質及流程滿意度之研究－以高雄縣政府消防局婦女防災宣導隊爲例。資訊與管理科學，3（2），73-98。
吳明隆（2009）。SPSS操作與應用：問卷統計分析實務（二版）。台北市：五南。
吳明隆（2011）。SPSS 統計應用學習與實務：問卷分析與應用統計。新北市:易習圖書。
吳松樺（2013）。政府服務品質滿意度之研究－以嘉義縣朴子地政事務所為例（未出版碩士論文）。國立中正大學，嘉義縣。
吳欣芳、鄧維兆、蔡世傑、蔡志弘（2006）。提昇餐廳服務品質之實證研究。品質月刊，43（12），67-74
宋根瑜（1981）。宗教對人犯教化功能之探討。警學叢刊，11（3），2-27。
李佩珍（2008）。宗教教誨對男性受刑人在監適應影響之實證分析（未出版碩士論文）。國立台北大學，台北縣。
李曄淳、張景弘、鍾佩芬（2012）。主題式餐廳服務品質之研究－以淨園機場咖啡休閒農場為例。休閒運動健康評論， 3（2），62-77。
阮勝威、莊荏惠（2011）。外帶式茶飲連鎖加盟店服務品質之研究。美和學報，30（2），183-199。
林茂榮、楊士隆（1993）。監獄學－犯罪矯正原理與實務。臺北市：五南。
林素鈺（2004）。服務品質模式之演變。品質月刊，40（7），68-74。
林健陽（1999）。監獄矯治－問題之研究。桃園：中央警察大學。
林燈燦（2009）。服務品質管理。台北市：五南。
法務部（1992）。法務行政一年。台北市：作者。
法務部（1995）。法務行政一年。台北市：作者。
法務部（2012）。犯罪狀況及其分析。台北市：作者。
法務部矯正署東成技能訓練所（2013年03月29日）。法務部矯正署東成技能訓練所全球資訊網。取自http://www.dcv.moj.gov.tw/mp070.html。
邱皓政（2006）。量化研究與統計分析（基礎版）。台北市：五南。
孫本初（2010）。公共管理（第五版）。台北市：智勝文化。
張家麟（2005）。宗教團體與監獄宗教教誨-對佛光山在明德戒治分監活動之實證分析。載於作者自編：當代台灣宗教發展，173-228。台北市：文景。
陳有川（2008）。服務業行銷與管理。台北市，鼎茂圖書。
郭彥谷（2009）。服務品質、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度關聯性之研究－以高等海事教育機構為例（未出版博士論文）。國立台灣海洋大學，基隆。
陳凱群、謝孟珊（2012）。花蓮縣國民中學學校行政服務品質現況之研究。學校行政，81，47-71
陳黃麗純（2011）。讀者對長榮大學圖書館整體服務品質滿意度探討。長榮大學學報，15（1），73-88。
黃徵男（2007）。21世紀監獄學：理論、實務與對策（第四版）。台北市：一品。
楊錦洲（2009）。服務品質：從學理到應用。台北市：華泰。
蔡文宬、蔡文晉、蔡輝炯、盧美麗（2010）。運動休閒產業服務品質之研究。勤益人文社會學刊，1，171-196。
蔡文輝（2000）。社會學（增訂新版）。台北：三民。
鄭紹成（2005）。服務行銷與管理：亞太案例‧本土思維。台北市：雙葉書廊。
鄭瑞隆（2007）。矯正機關運用志願服務人員相關問題之探討。刑事政策與犯罪研究論文集(十)，323-324。
鍾柏中（2012）。臺中市國民中學學生對國中圖書館服務品質與滿意度相關之研究（未出版碩士論文）。逢甲大學，台中市。
顧志遠（2001）。服務業系統設計與作業管理。台北市：華泰。

一、英文部分
Brady, M., & Jr, Cronin J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65, July, 34-49.
Buell, V. P. (1984). Marketing Management：A Strategic Planning approach. NY：McGraw-Hill.
Camp, S. D., Klein-Saffran, J., Kwon, O., Daggett, D. M., & Joseph,V.(2006). An exploration into participation in a faith-based prison program.Criminology & Public Policy, 5(3), 529-550.
Dabholkar, P., Thopre, J., & Rentz, J. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores. Journal of the Academy of Marketing Science, 24, Winter, 3-16.
Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65, 101-109.
Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors：Swedish School of Economics and Business Administration.
Gronroos, C. (1984). A Services Quality Model and Its Marketing Implication. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Gronroos, C. (1990). Services management and marketing: Managong the moments of truth in service competition. NJ: Lexing Books.
Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. Journal of
Johnson, Byron R., & Larson,David B. (1998). The faith factor. Corrections Today , 60(3) , 106-110.
Juran, J. M. (1974). A universal approach to managing for quality. Quality Progress, 19-24.
Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39, 31-36.
Kano, N. N., Seraku, F. Takahashi & Tsuji, S. (1994). Attractive quality and must-be quality. Journal of Japanese Society for Quality Control. 14(2), 39-48.
King, Daniel P. (1969). Religious freedom in the correctional Institution. The Journal of Criminal Law, Criminology, and Police Science , 60(3), 299-305.
Kuether, Frederick C. (1951). Religion and the Chaplain. Contemporay Correction, ed., P. W. Tappan, 255.
Levitt, T. (1972). Production-line approach to service. Harvard Business Review, 50, 41-52.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). Service Marketing: People, Technology, Strategy. 5/e, Prentice Hal.
Mohino, S., Kirchner, T. , & Forns, M. (2004). Coping strategies in young male prisoners. Journal of Youth and Adolescence, 33(1), 41-49.
Nicolaides, P. (1989) . Liberalizing Service Trade: Strategies for Success. London: Routledge for the Royal Institute of International Affairs.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality . Service: Balance Customer Perception and Expectations. NY: The Free Press.
Philip, Kotler (1991). Marketing Professional Services. NJ: Prentice-Hall.
Regan, W. J. (1963). The Service Revolution. Journal of Marketing, 27, 32-62 .
Riddle, Dorothy I. (1986). Service–Led Growth: The Role of the Service Sector in World Development. New York: Praeger.
Rust, R., & Oliver, R. (1994). Service Quality:Insights and Managerial Implication from the Frontier, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Rust, R. , & Oliver, R. eds. CA: Sage Publictions.
Sasser, W. E., Olsenand, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations：Text and Cases. Allyn & Bacon, Boston.
Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T., & Miyakawa, M. (1991). Consumer sector. Boston: Marketing Science Institute.