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研究生:洪如萍
研究生(外文):Ju-Ping Hung
論文名稱:崙背鄉公所服務品質與服務滿意度之研究
論文名稱(外文):The Study of the Service Quality and Satisfaction of Lunbei Township Office
指導教授:黃信豪黃信豪引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立虎尾科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所在職專班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:鄉公所服務品質滿意度
外文關鍵詞:Township officeService qualitySatisfaction
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鄉公所為我國行政機關中最基層之公共事務管理機關,也是民眾最常接受公務服務的場所。鄉公所服務品質除了提供基本的硬體環境設施之外,機關人員的服務態度亦是決定民眾洽公滿意與否的關鍵因素。因此,如何提升鄉公所行政服務品質便成為地方行政官員首要的施政目標。有鑑於此,本研究的目的主要有二項:一是以崙背鄉公所為例,採用SERVQUAL服務品質量表來探討與衡量崙背鄉公所的服務品質與滿意度;另一是探討不同受訪者資料變項對崙背鄉公所之服務品質及滿意度是否有明顯之差異。本研究利用統計分析方法,分析民眾滿意度及民意傾向,縮減民眾期望的落差,提高鄉公所整體服務滿意度,提供領導者建立一個貼近民意與高品質服務的施政機關。

Township office is the lowest level of public administration and is one of the most frequent visiting places in the public service. The service quality of the township office not only depends on the facilities and environment it provides, but also depends on the attitude of its staffs. How to increase township office’s service quality has become an emergent issue for local administrators. Hence, the objective of this study is two-fold: first, take Lunbei township in Yunlin county as an example and use SERVQUAL method to measure its quality service and satisfaction; second, to investigate the differences of quality service and satisfaction in different respondent’s characteristics. Hopefully, the result of this study can be reference for Lunbei township’s administrators in improving its service quality and satisfaction.

中文摘要 ……………………………………………………………i
英文摘要 ……………………………………………………………ii

誌謝 ……………………………………………………………iii
目錄 ……………………………………………………………iv
表目錄 ……………………………………………………………vi
圖目錄 ……………………………………………………………vii
第一章 緒論………………………………………………………1
1.1 研究背景…………………………………………………1
1.2 研究目的…………………………………………………2
1.3 研究步驟…………………………………………………3
第二章 文獻探討…………………………………………………5
2.1 服務品質…………………………………………………5
2.1.1 品質定義…………………………………………………5
2.1.2 服務品質定義……………………………………………7
2.1.3 服務品質之特性與重要性………………………………11
2.1.4 服務品質的衡量…………………………………………12
2.2 滿意度……………………………………………………16
2.2.1 滿意度定義………………………………………………16
2.2.2 服務品質與滿意度之關係………………………………17
2.3 政府部門服務品質與滿意度……………………………17
2.3.1 政府部門推動服務品質之依據…………………………18
2.3.2 政府部門服務品質應用及相關研究……………………20
第三章 研究方法…………………………………………………23
3.1 研究對象…………………………………………………23
3.2 問卷設計…………………………………………………25
3.3 資料收集與分析…………………………………………27
第四章 研究結果…………………………………………………28
4.1 信度分析…………………………………………………28
4.2 敘述性統計分析…………………………………………30
4.2.1 基本資料分析……………………………………………30
4.3 平均數分析………………………………………………32
4.3.1 服務品質期望平均數分析..……………………………32
4.3.2 服務品質實際感受平均數分析…………………………35
4.3.3 服務品質期望程度與服務品質實際感受之差異………38
4.3.4 個別構面平均數分析……………………………………40
4.3.5 其他意見反應……………………………………………46
4.4 單因子變異數分析………………………………………50
第五章 結論與建議………………………………………………61
5.1 結論………………………………………………………61
5.2 建議………………………………………………………61
參考文獻 ……………………………………………………………64
附錄一 崙背鄉公所服務品質與滿意度調查問卷………………69
英文論文大綱 ……………………………………………………………73
簡歷 ……………………………………………………………77


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