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研究生:謝怡雅
研究生(外文):Hsieh, Yi-Ya
論文名稱:倫理氣候、內部行銷與情緒勞務對工作滿足與顧客導向行為之影響性研究-以某壽險公司從業人員為例
論文名稱(外文):Research on Ethical Climate, Internal Marketing and Emotional Labor to Job Satisfaction and Customer-Oriented Behavior-An Example of Life Insurance Company
指導教授:陳孟修陳孟修引用關係
指導教授(外文):Chen, Meng-Shiou
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:財務金融系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:102
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:355
中文關鍵詞:倫理氣候內部行銷情緒勞務工作滿足顧客導向行為
外文關鍵詞:ethical climateinternal marketingemotional laborjob satisfactioncustomer oriented behavior
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本文的研究目的在探討倫理氣候、內部行銷與情緒勞務對工作滿足與顧客導向行為之影響性研究,主要是採問卷調查法,並且以國泰人壽壽險公司從業人員為研究對象,共發出 675份問卷,總共回收524份問卷,剔除無效問卷17份,有效問卷共計507份,有效回收率為75%,並採用SPSS統計軟體、Amos統計軟體作為統計分析的工具,就樣本以描述性分析、t檢定、單因子變異數分析、相關分析、迴歸分析、層級迴歸分析、集群分析、徑路分析、結構方程模式等方法進行分析,研究結果發現:1.壽險從業人員之個人特徵對倫理氣候、內部行銷、情緒勞務、工作滿足與顧客導向行為各變項有部分顯著差異。2.壽險從業人員在倫理氣候、內部行銷、情緒勞務、工作滿足與顧客導向行為各變項間之相關分析均具顯著相關。3.壽險從業人員在倫理氣候、內部行銷、情緒勞務、工作滿足與顧客導向行為各變項間之複迴歸分析與層級迴歸分析都有顯著影響性。4.不同倫理氣候集群、內部行銷集群、情緒勞務集群、工作滿足集群與顧客導向行為集群的壽險從業人員對倫理氣候、內部行銷、情緒勞務、工作滿足與顧客導向行為各變項之差異性分析都有顯著差異。5.工作滿足在倫理氣候、內部行銷與情緒勞務對顧客導向行為變項間具有中介之效果。根據上述的研究結果,本研究提出相關建議以提供保險業者作為經營發展行銷方式及後續研究者之參考。
The purpose of this paper is exploring the ethical climate, internal marketing and emotional labor on job satisfaction and customer-oriented behavior. A questionnaire survey be used. And we adoptd Cathay Life Insurance life insurance company employees as the research object. A total of 675 questionnaires were issued, of 524 questionnaires were returned, of 17 invalid questionnaires were excluding. A total of 507 valid questionnaires were saved, the effective rate was 75%. And we used SPSS statistical software and Amos statistical software as the tools to make statistical analysis. The sample was analyzed by descriptive statistics, t-test, single factoranalysis of variance, correlation analysis, regression analysis, hierarchical regression analysis, cluster analysis, path analysis, structural equation modeling analysis. The results was showed that:1.Individual characteristics of the employees of Life Insurance company had some significant differences between therein on the ethical climate, internal marketing and emotional labor on job satisfaction and customer oriented behavior.2.For the employees of Life Insurance company, those variables which is ethical climate, internal marketing and emotional labor on job satisfaction and customer-oriented behavior were significantly associated with each other.3.For the employees of Life Insurance company, those variables which is ethical climate, internal marketing and emotional labor on job satisfaction and customer-oriented behavior were significantly affected to each other.4.For the employees of Life Insurance company had some significant differences between therein on the different clusters of ethical climate, the different clusters of internal marketing , the different clusters of emotional labor , the different clusters of job satisfaction and the different clusters of customer-oriented behavior.5.Job satisfaction wse an uaeful mediator between the ethical climate, internal marketing, emotional labor and customer oriented behavior.Based on the above findings, this study offers suggestions to the development of the insurance industry as a business marketing methods and a reference for future researchers.
摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 X
圖目錄 XVII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與對象 2
1.4 研究流程 3
1.5 研究限制 3
第二章 文獻探討 5
2.1 倫理氣候 5
2.1.1 倫理氣候的定義 5
2.1.2 倫理氣候的構面 7
2.1.3 倫理氣候相關研究與影響 11
2.2 內部行銷 13
2.2.1 內部行銷的定義 15
2.2.2 內部行銷作為的研究構面 26
2.2.3 內部行銷的相關研究與影響 28
2.3 情緒勞務 30
2.3.1 情緒勞務的定義 30
2.3.2 情緒勞務的構面 34
2.3.3 情緒勞務的相關研究 41
2.4 工作滿足 43
2.4.1 工作滿足的定義 43
2.4.2 工作滿足的衡量 47
2.4.3 工作滿足的相關研究與影響 54
2.5 顧客導向行為 57
2.5.1 顧客導向行為的定義 57
2.5.2 顧客導向行為的構面 60
2.5.3 顧客導向行為的相關研究與影響 62
2.6 各構面間關係之探討 63
2.6.1 倫理氣候與內部行銷之相關研究 63
2.6.2 倫理氣候與工作滿足之相關研究 63
2.6.3 倫理氣候與顧客導向行為之相關研究 64
2.6.4 內部行銷與情緒勞務之相關研究 64
2.6.5 內部行銷與工作滿足之相關研究 65
2.6.6 內部行銷與顧客導向行為之相關研究 66
2.6.7 情緒勞務與工作滿足之相關研究 67
2.6.8 情緒勞務與顧客導向行為之相關研究 67
2.6.9 內部行銷、工作滿足與顧客導向行為之相關研究 67
第三章 研究方法 69
3.1 研究架構 69
3.2 研究假設 71
3.2.1 個人特徵之差異性假設 71
3.2.2 各研究變項之差異性假設-二因子變異數分析 71
3.2.3 各研究變項之相關性假設 72
3.2.4 各個變項構面之影響性假設-迴歸分析 73
3.2.5 各個變項構面之影響性假設-層級迴歸分析 73
3.2.6 各研究變項間之差異性假設-集群分析 74
3.2.7 各研究變項之影響性假設-徑路分析 74
3.3 各研究變項之操作型定義 75
3.3.1 個人基本資料 75
3.3.2 倫理氣候 75
3.3.3 內部行銷 76
3.3.4 情緒勞務 77
3.3.5 工作滿足 77
3.3.6 顧客導向行為 77
3.4 研究設計 78
3.4.1 研究對象及抽樣方法 78
3.4.2 問卷預試 78
3.4.3 正式問卷 79
3.4.4 問卷設計 79
3.4.5 問卷評分方式 79
3.5 各變項因素分析及信度檢驗 80
3.5.1 資料檢視 80
3.5.2 因素分析 81
3.6 資料分析與方法 90
3.6.1 信度分析(Reliability Analysis) 90
3.6.2 描述性統計(Descriptive Statistics) 91
3.6.3 t 檢定(t -test)及單因子變異數分析(One-Way ANOVA) 91
3.6.4 二因子變異數分析(Two-Way ANOVA) 91
3.6.5 相關分析(Correlation Analysis) 91
3.6.6 迴歸分析(Regression Analysis) 92
3.6.7 層級迴歸分析(Hierarchical Regression Analysis) 92
3.6.8 集群分析 (Cluster Analysis ) 92
3.6.9 徑路分析(Path Analysis) 92
3.6.10 結構方程模式分析(SEM Analysis) 93
第四章 研究分析與結果 94
4.1 問卷信度與效度分析 95
4.1.1 信度分析 95
4.1.2 效度分析 97
4.1.2.1 收斂效度(Convergent Validity) 97
4.1.2.2 鑑別效度(Discriminant Validity) 97
4.2 樣本結構與各變項間之描述性分析 102
4.2.1 樣本特性分析 102
4.2.2 各研究變項之描述性分析 105
4.3 T檢定與單因子變異數分析 108
4.3.1 t檢定 108
4.3.2 單因子變異數分析(One-Way ANOVA) 113
4.4 二因子變異數分析 134
4.5 相關分析 192
4.5.1 Pearson相關分析 192
4.5.2 相關分析結果 192
4.6 迴歸分析 203
4.6.1 各變項對顧客導向行為之迴歸分析 204
4.6.2 各變項(自變項)對工作滿足(中介變項)之迴歸分析 207
4.6.3 工作滿足(中介變項)對顧客導向行為之迴歸分析 208
4.6.4 各自變項對顧客導向行為(依變項)之迴歸分析 209
4.6.5 倫理氣候各構面對顧客導向行為之迴歸分析 210
4.6.6 內部行銷各構面對顧客導向行為之迴歸分析 212
4.6.7 情緒勞務各構面對顧客導向行為之迴歸分析 215
4.6.8 工作滿足各構面對顧客導向行為之迴歸分析 217
4.6.9 倫理氣候、內部行銷、情緒勞務、工作滿足各變項之構面對顧客導向行為變項之構面迴歸分析 219
4.7 層級迴歸分析 222
4.7.1 各變項對顧客導向行為之層級迴歸分析 222
4.7.2 各變項對顧客導向行為變項之顧客至上構面層級迴歸分析 224
4.7.3 各變項對顧客導向行為變項之非銷售導向構面層級迴歸分析 225
4.7.4 各變項之構面對顧客導向行為變項之顧客至上構面層級迴歸分析 227
4.7.5 各變項之構面對顧客導向行為變項之非銷售導向構面層級迴歸分析 229
4.8 集群分析 231
4.8.1 不同倫理氣候集群的國泰人壽公司壽險從業人員對倫理氣候、內部行銷、情緒勞務、工作滿足與顧客導向行為各變項之差異性分析 231
4.8.2 不同內部行銷集群的國泰人壽公司壽險從業人員對內部行銷、情緒勞務、工作滿足與顧客導向行為各變項之差異性分析 233
4.8.3 不同情緒勞務集群的國泰人壽公司壽險從業人員對情緒勞務、工作滿足與顧客導向行為各變項之差異性分析 235
4.8.4 不同工作滿足集群的國泰人壽公司壽險從業人員對工作滿足與顧客導向行為各變項之差異性分析 237
4.8.5 不同顧客導向行為集群的國泰人壽公司壽險從業人員對顧客導向行為各變項之差異性分析 238
4.9 徑路分析 239
4.10 結構方程模式分析 244
4.10.1 結構方程模式(SEM)介紹 244
4.10.2 結構方程模式(SEM)之應用程序 248
4.10.3 結構方程模式(SEM)之研究流程執行結果 256
4.11 研究假設驗證結果 281
4.11.1 個人特徵之差異性假設 281
4.11.2 各研究變項之差異性假設:二因子變異數分析法 284
4.11.3 各研究變項之相關性假設:相關分析 293
4.11.4 各變項構面之影響性假設:迴歸分析與層級迴歸分析 295
4.11.5 各研究變項間之差異性假設:集群分析 299
4.11.6 各研究變項之影響性假設:徑路分析法 301
4.12 分析結果與過去研究者之比較 303
4.12.1 差異性分析結果比較 303
4.12.2 影響性分析結果比較 306
4.12.3 相關性分析結果比較 312
第五章 結論與建議 315
5.1 結論 315
5.1.1 研究結論 315
5.1.2 研究貢獻 317
5.2 建議 318
5.2.1 對業者的建議 318
5.2.2 對後續研究者的建議 318
參考文獻 319
一、 中文部分 319
二、 英文部分 331
附錄 349
附錄A:正式問卷 349
一、中文部分

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1. 內部行銷導向、組織承諾、工作滿意與學校效能關係之研究─以台南地區國民小學為例
2. 內部行銷、工作壓力、工作士氣、工作滿足與工作績效關係之研究—以台灣省各縣市警察局為例
3. 內部行銷作為、工作滿足、與離職傾向關係之研究-以H連鎖娛樂事業為例
4. 情緒勞務、工作特性、工作滿足與組織公民行為之相關性研究
5. 內部行銷作為、行為評估、工作滿足和顧客導向之研究--以證券營業員為例
6. 情緒勞動者的工作生活品質、工作滿足與離職意願關係之研究─以中華電信公司櫃檯人員為例
7. 非營利組織志工內部行銷之研究
8. 內部行銷作為影響顧客導向行為之研究-以S公司量販店為例
9. 內部行銷與領導風格對工作滿意度及顧客導向行為影響之研究―以桃園縣消防局為例
10. 國際觀光旅館內部行銷作為與員工工作滿足及離職傾向之研究-以台北市為例
11. 內部行銷、工作滿足、組織承諾與顧客導向服務關係之研究—以主題遊樂園為例
12. 理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關聯性研究-以台南地區銀行為例
13. 情緒勞務負荷、情緒智力與工作滿意度之相關研究以台中市幼兒園教師為例
14. 內部行銷、工作滿足與顧客導向關係之研究-以玉山商業銀行為例
15. 內部行銷知覺、工作滿足、組織承諾與工作績效結構關係之研究-以壽險業為例
 
1. 51. 林素吟、丁學勤 ( 2004 )產品屬性、程序屬性與顧客滿意度的關係模式,管理評論 (TSSCI),第23卷,第2期,pp.29-43。
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1. 承諾型人力資源管理措施對工作滿足之影響-以內部行銷、人力資源服務價值為中介
2. 科技業系統商成員知覺組織公平、情緒勞務與組織承諾關係之研究
3. 台南市旅行業從業人員知覺組織支持、情緒勞務與工作倦怠之關係
4. 人力資源措施、組織認同、情緒勞務、一線員工工作滿意度、知覺主管支持之研究:以餐飲業一線員工為研究對象
5. 情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾
6. 高雄市國小教師情緒勞務與工作倦怠關係之研究
7. 航空公司內部行銷作為、空服員情緒勞務、組織承諾與顧客導向行為關係之研究
8. 餐旅實習生情緒勞務、工作滿意度與職涯規劃之研究—以國立高雄餐旅大學為例
9. 內部服務品質、情緒勞務對工作滿足與顧客導向行為關係之研究-以大台北地區銀行為例
10. 探討台灣高科技產業之內部行銷對於組織承諾、工作滿意度及工作績效之影響
11. 內部行銷中組織發展訓練機制對員工行為與態度之動態研究
12. 少子化國民小學教師情緒勞務、情緒耗竭與工作滿意度之研究---以基隆市國民小學為例
13. 內部行銷、工作滿足、組織承諾及離職傾向之關聯性研究-以臺灣國際觀光旅館員工為例
14. 內部行銷對醫院員工的工作滿意度及組織承諾之影響
15. 機場運務人員情緒勞務、幸福感與組織承諾之關聯性研究