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研究生:陳小燕
研究生(外文):CHEN, HSIAO YEN
論文名稱:行銷導向、服務品質、知覺價值對民眾滿意關係之研究--以財政部南區國稅局為例
論文名稱(外文):Study the Relationships among Marketing-orientation、Service quality、Perceived value、Public satisfaction--An Example Study of the Southern District of the Ministry of Finance
指導教授:賴明材賴明材引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:高階主管企管碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:102
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:關鍵字:行銷導向、服務品質、知覺價值、民眾滿意疏減訟源非實體性回收率競爭力整合性
外文關鍵詞:Keywords: marketing-oriented, service quality, perceived value, public satisfaction
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政府為強化國家競爭力,持續推動行政革新及政府改造工程,藉以取得競爭優勢,國家競爭力必須以良好「行政效能」及「服務品質」作為後盾,國稅局為民服務的特性為非實體性且無法分割,亦無法延後及大量移轉,對不同民眾即使給予相同服務,仍會因民眾個人品質判斷而有不同評價,因此政府如何運用企業行銷技巧和方法,應以「民眾需求」及「政策價值」導向為中心,了解民眾需要什麼服務,滿足民眾需求,提供最佳的服務,型塑整體優質形象,達成國稅機關願景及政策目標。
因此,本研究希冀透過包括行銷導向、服務品質、知覺價值、民眾滿意等構面,建立整合性的關係模式,探討對此關係模式對於國稅局行政措施對民眾滿意的影響,本研究採用便利抽樣法調查,總共發出250份問卷,回收203份問卷,剔除無效問卷27份,共計176份有效問卷,問卷回收率為86.7%。本研究實證資料採用因素分析、信度分析、效度分析進行分析, 進而採用迴歸分析驗證各研究構面的影響關係。
本研究之結論可以歸納如下:行銷導向對服務品質有顯著的正向影響,行銷導向對知覺價值有顯著的正向影響,行銷導向對民眾滿意有顯著的正向影響,服務品質對民眾滿意有顯著的正向影響,知覺價值對民眾滿意有顯著的正向影響,知覺價值對服務品質有顯著的正向影響。
國稅局應本著企業經營理念,強化自我行銷作為,於資訊發達的社會裡,應配合時代潮流善用各傳播媒體、資訊平台,積極規劃運用新興網路工具,如Facebook、Youtube、Line、App及QR CODE,以多元化的宣導方式,傳達租稅政策,以強化稅務行銷與服務作為,並加強專業知識訓練以提升服務人員專業素質及服務態度,另為提升行政效率,需精簡法規,落實法規鬆綁,活化法規運用,以達疏減訟源,保障民眾權益,藉以符合民眾之需求。
Government to strengthen national competitiveness, continue to promote administrative reform and restructure the government in order to gain competitive advantage, national competitiveness must be good "administrative efficiency" and "quality of service" as the backing, the IRS public service characteristics of a non-entity and can not be split, they can not be delayed and a large migration,different people even give the same service, because people will have different qualities judgment evaluation, so the government how to use corporate marketing techniques and methods should be based on "public demand" and "policy value"-oriented as the center, people need to understand what services to meet the public's needs, providing the best service, shaping the overall image quality to reach the vision and policy objectives of national tax authorities.
Therefore, this study hope by including marketing-oriented, service quality, perceived value, public satisfaction, establishing integrated relational model to explore this relationship model for the satisfaction of the IRS administrative measures impact on the public satisfaction, this study adopts convenience sampling survey, issued a total of 250 questionnaires, 203 questionnaires, 27 were excluded invalid questionnaires, a total of 176 valid questionnaires, a response rate of 86.7%. The empirical data uses factor analysis, reliability analysis, validity analysis.Further use regression analysis to verify the dimensions of relationship.
The conclusion of this study can be summarized as follows: Marketing orientation has a significant positive effec on service quality, Marketing orientation has a significant positive effec on perceived value, Marketing orientation has a significant positive effec on public satisfaction, service quality has a significant positive effec on public satisfaction, perceived value has a significant positive effec on public satisfaction.
The IRS should have business philosophy to strengthen self-marketing in developed information society, and should match the trend of the times utilize various media, information platform, and actively planning the use of new web tools, such as Facebook, Youtube, Line, App and QR CODE, advocacy with diverse ways to convey tax policy, To strengthen tax marketing and service ,and to strengthen professional training to improve staff knowledge of professional quality and service attitude, in addition, to enhance administrative efficiency, the need to streamline regulations, the implementation of deregulation, activation and regulations applied in order to achieve reduction of First Instance of sparse sources, protect the public rights and meet public needs.
目 次
摘 要 Ⅲ
ABSTRACT Ⅳ
致 謝 詞 Ⅴ
目 次 Ⅵ
表 目 錄 Ⅷ
圖 目 錄 Ⅹ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 行銷導向相關文獻 4
第二節 服務品質相關文獻 14
第三節 知覺價值相關文獻 23
第四節 民眾滿意相關文獻 29
第五節 各構面關係之探討 32
第三章 研究設計 36
第一節 研究架構 36
第二節 研究假說 37
第三節 變數之操作性定義與衡量 37
第四節 問卷設計與資料蒐集 41
第五節 資料分析方法 42
第四章 實證結果分析 45
第一節 樣本描述 45
第二節 各構面之描述性統計分析 47
第三節 差異性分析 51
第四節 信度與效度分析 58
第五節 各變項構面之相關分析 63
第六節 各構面之迴歸分析 65
第七節 綜合討論 70
第五章 結論與建議 75
第一節 研究結論 75
第二節 管理意涵 75
第三節 研究限制 78
第四節 研究建議 78
參考文獻 81
附錄:研究問卷 88
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