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研究生:黃淑璇
研究生(外文):HUANG SHU HSUAN
論文名稱:顧客價值與關係行銷對轉換成本、關係慣性與顧客承諾的影響性研究---以台南地區金融機構顧客為研究對象
論文名稱(外文):The Effects of Customer Value, Relationship marketing on Switching Cost and Relationship inertia and Customer Commitment–Using Customers at Financial Institutions in TAINAN Area as Participants
指導教授:陳孟修陳孟修引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:高階主管企管碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:102
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:192
中文關鍵詞:顧客價值,
外文關鍵詞:: customer value, relationship marketing, switching cost, relationship inertia, commitment
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本研究之目的在於探討顧客價值與關係行銷對轉換成本、關係慣性與顧客承諾之影響性研究,係採用問卷調查法,並以台南地區金融機構顧客為研究對象。
本研究採取SPSS統計視窗軟體作為統計分析的工具,針對樣本資料做了如下的分析方法:因素分析、信度分析、描述性統計、t檢定分析、單因子變異數分析、Pearson相關分析、迴歸分析、集群分析及路徑分析等方法進行分析,研究結果發現:
1.本研究台南地區金融機構顧客不同個人特徵變項對顧客價值與關係行銷對轉換成本、關係慣性與顧客承諾的認知部份有顯著影響。
2.不同個人變項之台南地區金融機構顧客(性別與年齡、性別與婚姻狀況、性別與職業別、性別與教育程度、性別與平均月薪、年齡與婚姻、年齡與職業別、年齡與教育程度、年齡與平均月薪、婚姻與職業別、婚姻與教育程度、婚姻與平均月薪、職業別與教育程度、職業與平均月薪、教育程度與平均月薪)及顧客價值、關係行銷、轉換成本、關係慣性對顧客承諾所產生的差異情形,採二因子變異數分析來比較變項的主要效果與交互作用,部份有顯著影響。
3.本研究台南地區金融機構顧客對顧客價值、關係行銷、轉換成本、關係慣性與顧客承諾等研究變項之間有極顯著相關性。
4.台南地區金融機構顧客之顧客價值與關係行銷對轉換成本、關係慣性與顧客承諾等研究變項之間部份顯著正向影響。
5.不同集群的台南地區金融機構之顧客對顧客價值、關係行銷、轉換成本、關係慣性與顧客承諾等研究變項之間的認知有極顯著差異性。
根據上述的研究結果,本研究提出相關建議以提供金融機構業者作為經營發展行銷方式及後續研究者之參考。
This study aims to investigate the effect of customer value and relationship marketing on switching cost, relationship inertia and customer commitment. Questionnaires were used to be quantitative analysis data. The customers of financial firms in Tainan joined this study as participants.
Windows SPSS statistics software is utilized. Data analysis included: factor analysis, reliability analysis, descriptive analysis, t-test, one-way ANOVA, two-way ANOVA, Person correlation coefficient, regression analysis, cluster analysis and path analysis.
The empirical results of the study indicated that:
1. Different personal traits as a variable had a significant impact on customer value. The concepts of relationship marketing no switching cost, inertia and commitment also varied.
2. The results of two-way ANOVA analysis showed that partial significant influences exist among customer value, relationship marketing, switch cost, inertia and commitment when different customers are used as a variable.
3. Significant correlation was found between participants and research variables.
4. Customer value and relationship marketing of the participants had significant positive impacts on the variables such as switch cost, inertia and commitment.
5. Participants from different clusters hold significantly different concepts toward research variables.
Implications for providing appropriate strategies for the firms and further research are discussed.
目錄
摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
第一章緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 1
1.3研究流程 2
1.4研究限制 4
第二章文獻探討 6
2.1顧客價值 6
2.2關係行銷 8
2.3轉換成本 11
2.4關係慣性 13
2.5顧客承諾 14
2.6 各研究變項之相關性探討……………………………………………… 15
第三章研究方法 17
3.1研究架構 17
3.2研究假設 19
3.3研究變項之操作型定義 26
3.4研究設計 27
3.5資料處理與統計方法 30
第四章研究分析與結果 35
4.1問卷信度與效度分析 37
4.2樣本結構與各變項間之描述性分析 44
4.3t檢定與單因子變異數分析(One-WayANOVA) 51
4.4二因子變異數分析 76
4.5相關分析 95
4.6迴歸分析 106
4.7層級迴歸分析 124
4.8集群分析 137
4.9徑路分析(PathAnalysis) 146
4.10研究假設驗證結果 152
第五章研究結論與建議 176
5.1結論 176
5.1.1研究結論 176
5.2建議 178
參考文獻 179
一、中文部分 179
英文部份 184
附錄:本研究問卷


表目錄
表2.1行銷發展的演進 10
表4.1問卷信度分析摘要表 38
表4.2顧客價值各構面之鑑別效度 41
表4.3關係行銷各構面之鑑別效度 42
表4.4轉換成本各構面之鑑別效度 43
表4.5顧客承諾各構面之鑑別效度 44
表4.6個人特徵基本特性表(n=362) 46
表4.7顧客價值之描述性分析表 49
表4.9轉換成本之描述性分析表 50
表4.11顧客承諾之描述性分析表 51
表4.12不同性別與各變項之差異分析表 54
表4.13選擇不同金融機構對各變項之差異分析表(一) 58
表4.13選擇不同金融機構對各變項之差異分析表(二) 59
表4.13選擇不同金融機構對各變項之差異分析表(三) 60
表4.13選擇不同金融機構對各變項之差異分析表(四) 61
表4.14不同年齡對各變項之差異分析表 64
表4.15不同婚姻與各變項之差異分析表 66
表4.16不同職業對各變項之差異分析(一) 68
表4.17不同教育程度對各變項之差異分析表 71
表4.18不同平均月薪對各變項之差異分析 73
表4.19One-WayANOVA彙整表 74
表4.20「性別」與「年齡」對顧客承諾的二因子變異數分析表 76
表4.21「性別」與「婚姻狀況」對顧客承諾的二因子變異數分析表 78
表4.22「性別」與「教育程度」對顧客承諾的二因子變異數分析表 79
表4.23「性別」與「平均月薪」對顧客承諾的二因子變異數分析表 80
表4.24「婚姻」與「年齡」對顧客承諾的二因子變異數分析表 81
表4.25「婚姻」與「教育程度」對顧客承諾的二因子變異數分析表 82
表4.26「年齡」與「平均月薪」對顧客承諾的二因子變異數分析表 84
表4.27「年齡」與「教育程度」對顧客承諾的二因子變異數分析表 85
表4.28「教育程度」與「平均月薪」對顧客承諾的二因子變異數分析表 86
表4.29「顧客價值」與「關係行銷」對顧客承諾的二因子變異數分析表 87
表4.30「顧客價值」與「轉換成本」對顧客承諾的二因子變異數分析表 89
表4.31「顧客價值」與「關係慣性」對顧客承諾的二因子變異數分析表 90
表4.32「關係行銷」與「轉換成本」對顧客承諾的二因子變異數分析表 92
表4.33「關係行銷」與「關係慣性」對顧客承諾的二因子變異數分析表 93
表4.34「轉換成本」與「關係慣性」對顧客承諾的二因子變異數分析表 96
表4.35各研究變項與變項相關分析表(n=362) 96
表4.36顧客價值與關係行銷各構面相關分析表(n=362) 98
表4.37顧客價值與轉換成本各構面相關分析表(n=362) 99
表4.38顧客價值與關係慣性各構面相關分析表(n=362) 100
表4.39顧客價值與顧客承諾各構面相關分析表(n=362) 101
表4.40關係行銷與轉換成本各構面相關分析表(n=362) 102
表4.41關係行銷與關係慣性各構面相關分析表(n=362) 102
表4.42關係行銷與顧客承諾個構面相關分析表(n=362) 103
表4.43轉換成本與關係慣性個構面相關分析表(n=362) 104
表4.44轉換成本與顧客承諾各構面相關分析表(n=286) 105
表4.45關係慣性與顧客承諾各構面相關分析表(n=362) 106
表4.46各變項對顧客承諾變項之迴歸分析表 108
表4.47轉換成本變項對顧客承諾變項之迴歸分析表 109
表4.48各變項對轉換成本變項之迴歸分析表 110
表4.49各變項對關係慣性變項之迴歸分析表 111
表4.50中介變項對顧客承諾變項之迴歸分析表 111
表4.51轉換成本對顧客承諾變項之迴歸分析表 111
表4.52顧客價值各構面對顧客承諾變項之迴歸分析表 113
表4.53顧客價值兩構面對顧客承諾變項之迴歸分析表 113
表4.54關係行銷構面對顧客承諾變項之迴歸分析表 114
表4.55轉換成本各構面對顧客承諾變項之迴歸分析表 117
表4.56轉換成本之「程序轉換成本」構面對顧客承諾變項之迴歸分析表 117
表4.57轉換成本之「財務轉換成本」構面對顧客承諾變項之迴歸分析表 118
表4.58關係慣性各構面對顧客承諾變項之迴歸分析表 119
表4.59研究變項各構面對顧客承諾變項之構面迴歸分析表 122
表4.60迴歸分析顯著結果分析表 123
表4.61各變項對顧客承諾之層級迴歸模式分析表 125
表4.62各變項對投入之子構面投入之層級迴歸模式分析表 127
表4.63各變項對允諾之子構面允諾之層級迴歸模式分析表 128
表4.64各變項對顧客承諾之子構面持續關係的渴望之層級迴歸模式分析表 130
表4.65各變項之構面對顧客承諾之子構面投入之層級迴歸模式分析表 132
表4.66各變項之構面對顧客承諾之子構面允諾之層級迴歸模式分析表 134
表4.67各變項之構面對顧客承諾之子構面持續關係的渴望之層級迴歸模式分析表 136
表4.68「不同的顧客價值」集群之台南地區金融機構顧客對顧客價值、關係行銷、轉換成本、關係慣性、顧客承諾各變項之差異性分析表 138
表4.69「不同的關係行銷」集群之台南地區金融機構顧客對關係行銷、轉換成本、關係慣性、顧客承諾各變項之差異性分析表 140
表4.70「不同的轉換成本」集群之台南地區金融機構顧客對轉換成本、關係慣性、顧客承諾各變項之差異性分析表 142
表4.71「不同的關係慣性」集群之台南地區金融機構顧客對關係慣性、顧客承諾各變項之差異性分析表 143
表4.72「不同的顧客承諾」集群之台南地區金融機構顧客對顧客承諾各變項之差異性分析表 145
表4.73顧客承諾徑路分析各項分析效果彙整表 147
表4.74個人特徵變項在各研究變項上之差異性驗證表 151
表4.75個人特徵變項在各研究變項上之差異性驗證表(續) 156
表4.76各研究變項二因子變異數分析彙整表 159
表4.77各研究變項的相關分析驗證表 163
表4.78各研究變項迴歸分析驗證表 166
表4.79各研究變項層級迴歸分析驗證表 168
表4.80各研究變項間之差異性驗證表 172
表4.81各研究變項徑路分析彙整表 176


圖目錄
圖1.1研究流程圖 4
圖2.1決定顧客價值因素 7
圖2.2功能行銷轉移關係行銷 11
圖3.1研究架構相關構面圖 18
圖4.1「性別」與「年齡」對顧客承諾的交互效果剖面圖 77
圖4.2「性別」與「婚姻狀況」對顧客承諾的交互效果剖面圖 78
圖4.3「性別」與「教育程度」對顧客承諾的交互效果剖面圖 79
圖4.4「性別」與「月平均收入」對顧客承諾的交互效果剖面圖 80
圖4.5「婚姻」與「年齡」對顧客承諾的交互效果剖面圖 81
圖4.6「婚姻」與「教育程度」對顧客承諾的交互效果剖面圖 83
圖4.7「年齡」與「平均月薪」對顧客承諾的交互效果剖面圖 84
圖4.8「年齡」與「教育程度」對顧客承諾的交互效果剖面圖 85
圖4.9「教育程度」與「平均月薪」對顧客承諾的交互效果剖面圖 86
圖4.10「顧客價值」與「關係行銷」對顧客承諾的交互效果剖面圖 88
圖4.11「顧客價值」與「轉換成本」對顧客承諾的交互效果剖面圖 89
圖4.12「顧客價值」與「關係慣性」對顧客承諾的交互效果剖面圖 91
圖4.13「關係行銷」與「轉換成本」對顧客承諾的交互效果剖面圖 92
圖4.14「關係行銷」與「關係慣性」對顧客承諾的交互效果剖面圖 93
圖4.15「轉換成本」與「關係慣性」對顧客承諾的交互效果剖面圖 95
圖4.16徑路分析模式圖 146
圖4.17徑路係數分析因果模式圖 148
參考文獻
一、中文部分
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1. 關係行銷、服務品質與顧客價值對顧客忠誠度之關聯性研究-以台南都會區量販店為例
2. 顧客價值、價格知覺、顧客滿意度、轉換成本對顧客忠誠度影響之研究-以量販店為例
3. 顧客價值與顧客關係管理績效之關聯性研究-以H銀行消費金融部門為例
4. 服務品質、關係行銷、企業形象與顧客滿意度對顧客忠誠度之關聯性研究---以中油公司台南地區自營加油站為例
5. 旅行社對主題遊樂園附屬旅館之品牌權益與關係行銷認知之研究–以劍湖山王子大飯店為例
6. 企業形象、服務品質與關係行銷對關係品質與顧客終身價值的關聯性研究-以嘉義地區人力仲介公司為例
7. 關係行銷策略與顧客保留相關之研究─以國內行動通訊服務產業為例
8. 專業品質與關係行銷對銀行理財專員忠誠與滿意度的影響-以投顧公司為例
9. 信用卡顧客行為意向模式之關聯性研究—以台灣北、中、南部為例
10. 服務業關係發展關鍵因素之研究
11. 關係行銷、服務品質、顧客價值對顧客滿意度及顧客終身價值的關聯性研究-以台灣地區人造奶油經銷商為研究對象
12. 大台南市量販店之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究-以信任與關係慣性為干擾變數
13. 關係連結與關係品質對顧客忠誠度之影響-以轉換成本、關係慣性及顧客關係傾向為干擾
14. 企業外部關係網絡對顧客導向策略、顧客承諾關係、公司績效因果鏈之影響效果分析:以銀行產業為例
15. 消費需求動機、服務品質與關係行銷對知覺風險與產後護理之家入住意願之關聯性研究-以大台南地區的孕產婦為例
 
1. 顧客承諾對企顧客業形象與顧客忠誠之中介效果-以HTC手機使用者為例
2. 銀行信用卡之關係價值、顧客信任、顧客承諾對 顧客忠誠度影響研究
3. 頂級服務與行銷策略對顧客承諾之關聯性研究 -以航空業為例
4. 顧客承諾對滿意度與顧客自發性行為中介效果之研究 -以網路團購為例
5. 品牌形象、價格促銷與廣告效果對顧客價值與消費者行為之影響性研究---以婦女衛生用品為例
6. 關係行銷、服務品質與顧客關係管理對關係品質與顧客終身價值之影響性研究-以研究南部地區金融機構的消費者為例
7. 服務品質、顧客滿意度與顧客承諾關係之研究--以台電服務中心為例
8. 信用卡顧客之關係利益與關係慣性對顧客忠誠度之影響-以顧客價值為中介變數
9. 關係慣性對量販店顧客再購意願之影響
10. 關係連結與關係品質對顧客忠誠度之影響-以轉換成本、關係慣性及顧客關係傾向為干擾
11. 企業形象、知覺價格、服務品質對顧客終身價值之影響性研究-以保險業之消費者動機與產品訊息為干擾變數
12. 關係行銷、關係品質與服務品質對顧客行為意向影響之研究:以電信通訊業者為例
13. 科技接受模型下關係慣性、轉換成本與服務便利性之因果關係探討:以金融服務產業中網路銀行為例
14. 行銷文化、顧客信任、顧客承諾與組織績效關聯性之實證研究—以DHL國際快遞公司為例
15. 產品核心利益、企業形象、顧客價值與顧客承諾關係之研究