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研究生:沈育瑄
研究生(外文):SHEN,YU-HSUAN
論文名稱:顧客知覺價值、滿意度與再購意願之研究:以餐飲業為例
論文名稱(外文):A Study on Customer Perceived Value, Satisfaction, and Purchase Intention.
指導教授:張婷玥張婷玥引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:休閒事業管理系
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:102
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:知覺價值、滿意度、再購意願
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摘要
隨經濟發展,改變人的消費習慣,外食人口增加,到餐廳用餐不僅是享受美
食,更重視消費者感受消費的價值,產生滿意,才能使消費者再次消費。本研究
以王品集團旗下餐廳西堤牛排與品田牧場之消費者消費經驗,探討知覺價值、滿
意度與再購意願之關聯性。本研究針對一年內曾到西堤牛排或品田牧場消費之消
費者,以文獻探討為基礎及問卷調查方式進行研究,共各發放285 份問卷,西堤
牛排回收之有效問卷為240 份,品田牧場為235 份,採用SPSS 18.0 統計軟體進行
資料分析,運用項目分析、信度分析、迴歸分析及變異數分析等方法來驗證研究
變相之相互影響關係,並檢定探討之研究假設。研究結果顯示,知覺價值會正向
影響滿意度並藉由滿意度進而影響再購意願。本研究結果可做為餐飲業者在消費
者對餐廳之知覺價值經營管理上參考依據。
關鍵詞:知覺價值、滿意度、再購意願
Abstract
With the economic development changing people’s spending habits. People eating
increased meal in the restaurant not only enjoy the food, consumers pay more attention
to the value of consumer’s perception, generate satisfaction in order to make consumers
spending again. The purpose of this study is to discuss the relationship among perceived
value, satisfaction, and repurchase intentions with the restaurant of Tasty’s and Pintian’s
consumer. Within one year of this study was to Tasty’s and Pintian’s consumer. Sections
of literature review and questionnaire collection is included in the research. Total 285
questionnaires were sent out. Questionnaires completed by the respondents TASTY
were 274. Among those 274 questionnaires, 240 were valid. Questionnaires completed
by the respondents Pintian Ranch were 271. Among those 271 questionnaires, 235 were
valid. The research employs Statistical Package for the Social Science 18.0 of Project
Analysis, Reliability Analysis, Regression Analysis, and Analysis of Variance to testify
the relationship of variables and examine the hypothesis. The findings of this study
verified that Perceived Value effect satisfaction and satisfaction will effect repurchase
intentions. This research consequently suggest that Caterers Management with
Perceived Value.
Keywords: perceived value, satisfaction, repurchase intentions
目次
第一章 緒論…………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………… 4
第三節 研究範圍……………………………………………………… 4
第四節 研究流程……………………………………………………… 7
第二章 文獻探討……………………………………………………………… 9
第一節 知覺價值……………………………………………………… 9
一、 知覺價值的定義……………………………………………… 9
二、 知覺價值之構面與內涵……………………………………… 13
第二節 滿意度………………………………………………………… 18
一、 滿意度的定義………………………………………………… 18
二、 滿意度之相關理論…………………………………………… 21
三、 滿意度之衡量………………………………………………… 23
四、 餐廳滿意度之相關研究……………………………………… 25
第三節 再購意願……………………………………………………… 26
一、 再購意願之定義……………………………………………… 26
二、 再購意願之衡量構面………………………………………… 28
第四節 知覺價值與滿意度之關係…………………………………… 30
第五節 知覺價值與再購意願之關係………………………………… 31
第六節 滿意度與再購意願之關係…………………………………… 33
第三章 研究方法……………………………………………………………… 34
第一節 研究架構與假設……………………………………………… 34
第二節 研究變數之操作型定義與問卷設計………………………… 35
V
一、 西堤牛排/品田牧場的消費經驗…………………………… 35
二、 知覺價值……………………………………………………… 36
三、 滿意度與再購意願…………………………………………… 36
四、 受測者基本資料……………………………………………… 37
第三節 問卷前測與結果……………………………………………… 37
一、 受測者基本資料……………………………………………… 37
二、 資料分析結果………………………………………………… 38
第四節 研究對象與抽樣方法………………………………………… 39
第五節 資料分析方法………………………………………………… 40
一、 敘述性統計…………………………………………………… 40
二、 項目分析……………………………………………………… 40
三、 信度分析……………………………………………………… 41
四、 單因子變異數分析…………………………………………… 42
五、 迴歸分析……………………………………………………… 42
六、 獨立樣本t 檢定……………………………………………… 43
第四章 實證結果分析與討論………………………………………………… 44
第一節 樣本描述……………………………………………………… 44
一、 受訪者基本資料……………………………………………… 44
第二節 消費者之用餐消費概況……………………………………… 49
一、 消費者至西堤牛排與品田牧場用餐的消費概況…………… 49
第三節 研究變數之敘述性統計暨項目分析………………………… 54
一、 敘述性統計分析……………………………………………… 54
二、 項目分析……………………………………………………… 57
第四節 研究變數之差異性分析……………………………………… 61
一、 不同餐廳類型與研究變數之差異性分析…………………… 61
VI
二、 消費概況與研究變數之差異性分析………………………… 63
三、 消費者人口特性與研究變數之差異性分析………………… 65
第五節 研究變數之迴歸分析………………………………………… 69
一、 知覺價值對滿意度之迴歸分析……………………………… 69
二、 知覺價值與再購意願之迴歸分析…………………………… 70
三、 滿意度與再購意願之迴歸分析……………………………… 71
四、 知覺價值、滿意度與再購意願之迴歸分析………………… 72
第五章 結論與建議…………………………………………………………… 76
第一節 研究發現……………………………………………………… 76
一、 西堤牛排……………………………………………………… 76
二、 品田牧場……………………………………………………… 77
三、 迴歸分析……………………………………………………… 78
四、 差異性分析…………………………………………………… 78
第二節 結論與實務建議……………………………………………… 81
第三節 研究限制及後續研究………………………………………… 82
一、 研究限制……………………………………………………… 82
二、 後續研究建議………………………………………………… 82
參考文獻………………………………………………………………………… 83
一、 中文資料……………………………………………………… 83
二、 英文資料……………………………………………………… 87
三、 網路文獻……………………………………………………… 95
附錄一 西堤牛排正式問卷…………………………………………………… 97
附錄二 品田牧場正式問卷…………………………………………………… 100
VII
表目錄
表 1-1 王品餐廳品牌一覽表…………………………………………… 6
表 2-1 知覺價值之定義………………………………………………… 11
表 2-2 滿意度之定義…………………………………………………… 19
表 2-3 餐廳滿意度之相關研究………………………………………… 25
表 2-4 再購意願之定義………………………………………………… 27
表 2-5 再購意願之衡量構面…………………………………………… 29
表 2-6 知覺價值與滿意度之關係……………………………………… 30
表 3-1 知覺價值題項一覽表…………………………………………… 36
表 3-2 滿意度與再購意願題項………………………………………… 37
表 3-3 西堤牛排各構面題項之信度分析表…………………………… 38
表 3-4 品田牧場各構面題項之信度分析表…………………………… 39
表 3-5 量表內部一致性信度分析行量標準…………………………… 41
表 4-1 西堤牛排消費者之基本資料分析……………………………… 47
表 4-2 品田牧場消費者之基本資料分析……………………………… 48
表 4-3 西堤牛排消費者之消費概況…………………………………… 52
表 4-4 品田牧場消費者之消費概況…………………………………… 53
表 4-5 西堤牛排之知覺價值敘述性統計分析表……………………… 55
表 4-6 品田牧場之知覺價值敘述性統計分析表……………………… 55
表 4-7 西堤牛排之滿意度敘述性統計分析表………………………… 56
表 4-8 品田牧場之滿意度敘述性統計分析表………………………… 56
表 4-9 西堤牛排之再購意願敘述性統計分析表……………………… 57
表 4-10 品田牧場之再購意願敘述性統計分析表……………………… 57
表 4-11 西堤牛排各構面題項之項目分析表…………………………… 59
表 4-12 品田牧場各構面題項之項目分析表…………………………… 60
表 4-13 不同餐廳類別在知覺價值、滿意度與再購意願之差異比較… 62
表 4-14 不同餐廳類別再知覺價值題項之差異比較…………………… 62
表 4-15 西堤牛排一年內消費次數與知覺價值、滿意度與再購意願之變
異數分析…………………………………………………………
64
表 4-16 品田牧場一年內消費次數與知覺價值、滿意度與再購意願之變
異數分析…………………………………………………………
64
VIII
表 4-17 品田牧場一年內消費次數與知覺價值、滿意度與再購意願之事
後分析表…………………………………………………………
64
表 4-18 西堤牛排消費者人口特性與知覺價值、滿意度及再購意願之變
異數分析…………………………………………………………
66
表 4-19 品田牧場消費者人口特性與知覺價值、滿意度及再購意願之變
異數分析…………………………………………………………
67
表 4-20 西堤牛排消費者人口特性與知覺價值、滿意度及再購意願之事
後檢定……………………………………………………………
67
表 4-21 品田牧場消費者人口特性與知覺價值、滿意度及再購意願之事
後檢定……………………………………………………………
68
表 4-22 西堤牛排知覺價值對滿意度之迴歸分析……………………… 69
表 4-23 品田牧場知覺價值對滿意度之迴歸分析……………………… 70
表 4-24 西堤牛排知覺價值對再購意願之迴歸分析…………………… 71
表 4-25 品田牧場知覺價值對再購意願之迴歸分析…………………… 71
表 4-26 西堤牛排滿意度與再購意願之迴歸分析……………………… 72
表 4-27 品田牧場滿意度與再購意願之迴歸分析……………………… 72
表 4-28 西堤牛排知覺價值、滿意度與再購意願之迴歸分析………… 73
表 4-29 品田牧場知覺價值、滿意度與再購意願之迴歸分析………… 73
表 5-1 研究假設與結果………………………………………………… 80
IX
圖目錄
圖 1-1 王品集團餐廳品牌價位分布圖………………………………… 5
圖 1-2 研究流程圖……………………………………………………… 8
圖 2-1 顧客傳遞價值之因素…………………………………………… 12
圖 2-2 Zeithmal (1988)消費者知覺價格、知覺品質與知覺價值模型… 14
圖 2-3 知覺品質與購買意願關係圖…………………………………… 16
圖 2-4 價格、品牌與商店訊息對消費者的產品評估概念性模型…… 16
圖 2-5 知覺價值、知覺品質、知覺犧牲之影響關係架構圖………… 17
圖 2-6 服務的購後經驗知覺價值模型………………………………… 31
圖 3-1 研究架構圖……………………………………………………… 34
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