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研究生:劉秀珠
研究生(外文):LIU HSIU CHU
論文名稱:基層行政機關依法行政與提升民眾服務品質之關聯性研究:以高雄市湖內區公所為例
論文名稱(外文):A Study on the Effects of Law-Based Administration on Public Service Quality in Basic Government Office : A Case of Hunei District in Kaohsiung City.
指導教授:黃文宏黃文宏引用關係郭重明郭重明引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:行銷與流通管理系
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:102
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:依法行政服務品質民眾滿意度
外文關鍵詞:law-based administrationservice qualitycitizen satisfaction
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本研究目的在探討基層行政機關依法行政、服務品質與民眾滿意度間之影響關係,本研究採取便利抽樣,針對高雄市湖內區公所洽公民眾為抽樣及問卷發放對象,發放地點為公所服務台,發放日期為102年2月1日至3月31日,每日隨機抽樣約6-7位民眾填寫,共發放235份問卷,實際回收231份,扣除填寫不完整問卷後,得有效問卷227份。問卷資料分析方法,包括描述性統計、探索性因素分析、驗證性因素分析及迴歸分析等。
實證結果主要結論如下:(1)消極依法行政對服務品質之有形化、可信賴性、反應性、確保性、同理心及資訊流通等有顯著正向影響。政府機關各項政策、法制作業之訂定,應符合民意及社會需求。(2)服務品質有形化、反應性及資訊流通對民眾滿意度有顯著正向關係,服務品質與民眾滿意度整體迴歸模式達到顯著。因此,雖然可信賴性、確保性及同理心對民眾滿意度呈現無顯著影響關係,但服務品質六構面整體呈現之效果,仍會對民眾滿意度有所影響。(3)消極依法行政對民眾滿意度具有顯著正向影響。消極依法行政也是提高民眾滿意度的重要因素。(4)「資訊流通」攸關「確保性」與「民眾滿意度」的影響程度。在加入「資訊流通」變數後,服務品質確保性對民眾滿意度無顯著正向影響;無「資訊流通」變數,則服務品質確保性對民眾滿意度有顯著正向影響。
Abstract
The purpose of the study is to investigate the interrelationship among law-based administration, service quality and citizen satisfaction in basic executives. The population is citizens who went to Hunei District Office for consulting public affairs. Respondents were selected by convenience sampling from February 1st to March 31th in 2013 at the information counter. Total number of questionnaires had been written was 235. Afterwards, there were 227 of effective questionnaires after eliminating incomplete questionnaires from parts of actual responses. In the process of analyzing questionnaires, analysis methods such as descriptive statistics, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and regression analysis were conducted.
Positive results were concluded as following: (1) As to tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, information circulation in the service quality, there was a significantly positive effect on passive law-based administration and the service quality. Furthermore, each policy, legal operation enacted by government offices should meet desire of the citizenry and the society. (2) There was a significantly positive relationship between tangibles, responsiveness, information circulation of citizen service quality and the scale of citizen satisfaction. Plus there was a significant effect on the service quality and the scale of citizen satisfaction in the wholly regressive model. Although the degree of reliability, assurance and empathy had no effect on the scale of citizen satisfaction, the findings from whole six-aspect in the service quality had an effect on the scale of citizen satisfaction. (3) Passive law-based administration had a significantly positive effect on the scale of citizen satisfaction, and it was a crucial factor to raise the scale of citizen satisfaction, too. (4) Information circulation is relevant to whether the effect of assurance on citizen satisfaction is significant. The significantly positive effect of assurance on citizen satisfaction was excluded when variable information circulation had been involved.
目錄
摘要 I
英文摘要 II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
1.1研究背景及動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究內容與步驟 3
第二章 文獻探討 6
2.1服務品質 6
2.1.1服務的涵義 6
2.1.2服務品質的定義 8
2.1.3服務品質衡量方法 8
2.2公部門的服務品質推動與評核 15
2.2.1美國公部門服務品質評核 15
2.2.2英國公民憲章(Citizen's Charter) 17
2.2.3我國政府服務品質推動與政府服務品質獎 17
2.3依法行政原則 25
2.3.1依法行政原則定義 25
2.3.2依法行政理念下之一般法律原則 27
2.3.3 依法行政原則與服務品質兩者關係 28
2.4民眾滿意度 29
2.5我國行政機關服務品質、依法行政相關研究文獻 31
2.5.1依法行政與服務品質之關聯性探討 31
2.5.2民眾對公部門服務品質認知之探討 32
2.5.3服務品質與民眾滿意度之探討 33
2.6小結 34
第三章 研究方法 35
3.1研究架構及假設 35
3.1.1研究架構 35
3.1.2 研究假設 35
3.2 研究設計 36
3.3 衡量構面與問項 36
3.4 研究範圍及對象 38
3.4.1湖內區公所為民服務概況 38
3.4.2湖內區公所為民服務事項 39
3.4.3提升服務品質努力方向 40
3.5研究限制 44
3.6 抽樣設計與統計分析方法 44
第四章 研究分析與結果 45
4.1問卷前測與資料分析 45
4.1.1第一次前測 45
4.1.2第二次前測 50
4.2實證結果分析 52
4.2.1描述性統計分析 52
4.2.2驗證性因素分析 58
4.2.3迴歸分析 62
4.3假設驗證結果 72
第五章 研究結論與建議 74
5.1結論 74
5.1.1驗證結果分析之實務意涵 74
5.1.2湖內區公所為民服務品質現況 78
5.2建議 78
5.2.1對高雄市湖內區公所之建議 78
5.2.2後續研究建議 80
參考文獻 81
中文部份 81
英文部份 83
附錄 85
問卷 85

表目錄
表2-1 SERVQUAL量表之衡量構面與組成變項 13
表2-2 修正後SERVQUAL量表 14
表2-3 「全面提升服務品質方案」實施要項 18
表2-4 「政府服務創新精進方案」實施要項 20
表2-5 政府服務品質獎評核構面與評核項目及評核指標 23
表2-6 服務品質與顧客滿意度關聯性 30
表3-1 衡量構面、操作定義與問項 37
表3-2 湖內區公所執掌業務表 40
表4-1 第一次前測服務品質各構面因素及信度分析 46
表4-2 第一次前測民眾滿意度構面之因素及信度分析 47
表4-3 第一次前測依法行政各構面之因素及信度分析 48
表4-4 第一次前測依法行政因素分析結果 49
表4-5 第一次前測後問項修訂明細表 50
表4-6 第二次前測之因素分析及信度分析彙總表 51
表4-7 本研究填答者之基本資料統計分析 54
表4-8 湖內區公所與左營區公所洽公民眾之基本資料對照表 55
表4-9 問項之平均數及標準差分析表 57
表4-10 正式問卷服務品質構念各構面驗證性因素分析統計表 61
表4-11 正式問卷消極依法行政構念驗證性因素分析統計表 62
表4-12 正式問卷民眾滿意度構念之驗證性因素分析統計表 63
表4-13消極依法行政對服務品質各構面簡單線性迴歸分析結果表 64
表4-14消極依法行政及服務品質各構面對民眾滿意度複迴歸分析結果表 67
表4-15 消極依法行政及服務品質(不含資訊流通)對民眾滿意度複迴歸分析結果表 71
表4-16 二組模式分析結果比較表 72
表4-17 二組模式分析假設驗證結果彙整表 73

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 服務品質缺口模式圖 10
圖2-2 服務品質的決定要素 12
圖3-1 研究架構圖 35
圖3-2 湖內區公所組織系統圖 39
圖4-1 H1~H6路徑分析圖 67
圖4-2 H7~H13路徑分析圖 70
圖4-3 H7~H13路徑分析圖(不含資訊流通) 72
圖4-4 研究假設驗證圖 76
中文部份
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英文部份
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