本研究目的在探討基層行政機關依法行政、服務品質與民眾滿意度間之影響關係，本研究採取便利抽樣，針對高雄市湖內區公所洽公民眾為抽樣及問卷發放對象，發放地點為公所服務台，發放日期為102年2月1日至3月31日，每日隨機抽樣約6-7位民眾填寫，共發放235份問卷，實際回收231份，扣除填寫不完整問卷後，得有效問卷227份。問卷資料分析方法，包括描述性統計、探索性因素分析、驗證性因素分析及迴歸分析等。
實證結果主要結論如下：(1)消極依法行政對服務品質之有形化、可信賴性、反應性、確保性、同理心及資訊流通等有顯著正向影響。政府機關各項政策、法制作業之訂定，應符合民意及社會需求。(2)服務品質有形化、反應性及資訊流通對民眾滿意度有顯著正向關係，服務品質與民眾滿意度整體迴歸模式達到顯著。因此，雖然可信賴性、確保性及同理心對民眾滿意度呈現無顯著影響關係，但服務品質六構面整體呈現之效果，仍會對民眾滿意度有所影響。(3)消極依法行政對民眾滿意度具有顯著正向影響。消極依法行政也是提高民眾滿意度的重要因素。(4)「資訊流通」攸關「確保性」與「民眾滿意度」的影響程度。在加入「資訊流通」變數後，服務品質確保性對民眾滿意度無顯著正向影響；無「資訊流通」變數，則服務品質確保性對民眾滿意度有顯著正向影響。

Abstract
The purpose of the study is to investigate the interrelationship among law-based administration, service quality and citizen satisfaction in basic executives. The population is citizens who went to Hunei District Office for consulting public affairs. Respondents were selected by convenience sampling from February 1st to March 31th in 2013 at the information counter. Total number of questionnaires had been written was 235. Afterwards, there were 227 of effective questionnaires after eliminating incomplete questionnaires from parts of actual responses. In the process of analyzing questionnaires, analysis methods such as descriptive statistics, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and regression analysis were conducted.
Positive results were concluded as following: (1) As to tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, information circulation in the service quality, there was a significantly positive effect on passive law-based administration and the service quality. Furthermore, each policy, legal operation enacted by government offices should meet desire of the citizenry and the society. (2) There was a significantly positive relationship between tangibles, responsiveness, information circulation of citizen service quality and the scale of citizen satisfaction. Plus there was a significant effect on the service quality and the scale of citizen satisfaction in the wholly regressive model. Although the degree of reliability, assurance and empathy had no effect on the scale of citizen satisfaction, the findings from whole six-aspect in the service quality had an effect on the scale of citizen satisfaction. (3) Passive law-based administration had a significantly positive effect on the scale of citizen satisfaction, and it was a crucial factor to raise the scale of citizen satisfaction, too. (4) Information circulation is relevant to whether the effect of assurance on citizen satisfaction is significant. The significantly positive effect of assurance on citizen satisfaction was excluded when variable information circulation had been involved.

目錄
摘要 I
英文摘要 II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
1.1研究背景及動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究內容與步驟 3
第二章 文獻探討 6
2.1服務品質 6
2.1.1服務的涵義 6
2.1.2服務品質的定義 8
2.1.3服務品質衡量方法 8
2.2公部門的服務品質推動與評核 15
2.2.1美國公部門服務品質評核 15
2.2.2英國公民憲章(Citizen＇s Charter) 17
2.2.3我國政府服務品質推動與政府服務品質獎 17
2.3依法行政原則 25
2.3.1依法行政原則定義 25
2.3.2依法行政理念下之一般法律原則 27
2.3.3 依法行政原則與服務品質兩者關係 28
2.4民眾滿意度 29
2.5我國行政機關服務品質、依法行政相關研究文獻 31
2.5.1依法行政與服務品質之關聯性探討 31
2.5.2民眾對公部門服務品質認知之探討 32
2.5.3服務品質與民眾滿意度之探討 33
2.6小結 34
第三章 研究方法 35
3.1研究架構及假設 35
3.1.1研究架構 35
3.1.2 研究假設 35
3.2 研究設計 36
3.3 衡量構面與問項 36
3.4 研究範圍及對象 38
3.4.1湖內區公所為民服務概況 38
3.4.2湖內區公所為民服務事項 39
3.4.3提升服務品質努力方向 40
3.5研究限制 44
3.6 抽樣設計與統計分析方法 44
第四章 研究分析與結果 45
4.1問卷前測與資料分析 45
4.1.1第一次前測 45
4.1.2第二次前測 50
4.2實證結果分析 52
4.2.1描述性統計分析 52
4.2.2驗證性因素分析 58
4.2.3迴歸分析 62
4.3假設驗證結果 72
第五章 研究結論與建議 74
5.1結論 74
5.1.1驗證結果分析之實務意涵 74
5.1.2湖內區公所為民服務品質現況 78
5.2建議 78
5.2.1對高雄市湖內區公所之建議 78
5.2.2後續研究建議 80
參考文獻 81
中文部份 81
英文部份 83
附錄 85
問卷 85

表目錄
表2-1 SERVQUAL量表之衡量構面與組成變項 13
表2-2 修正後SERVQUAL量表 14
表2-3 「全面提升服務品質方案」實施要項 18
表2-4 「政府服務創新精進方案」實施要項 20
表2-5 政府服務品質獎評核構面與評核項目及評核指標 23
表2-6 服務品質與顧客滿意度關聯性 30
表3-1 衡量構面、操作定義與問項 37
表3-2 湖內區公所執掌業務表 40
表4-1 第一次前測服務品質各構面因素及信度分析 46
表4-2 第一次前測民眾滿意度構面之因素及信度分析 47
表4-3 第一次前測依法行政各構面之因素及信度分析 48
表4-4 第一次前測依法行政因素分析結果 49
表4-5 第一次前測後問項修訂明細表 50
表4-6 第二次前測之因素分析及信度分析彙總表 51
表4-7 本研究填答者之基本資料統計分析 54
表4-8 湖內區公所與左營區公所洽公民眾之基本資料對照表 55
表4-9 問項之平均數及標準差分析表 57
表4-10 正式問卷服務品質構念各構面驗證性因素分析統計表 61
表4-11 正式問卷消極依法行政構念驗證性因素分析統計表 62
表4-12 正式問卷民眾滿意度構念之驗證性因素分析統計表 63
表4-13消極依法行政對服務品質各構面簡單線性迴歸分析結果表 64
表4-14消極依法行政及服務品質各構面對民眾滿意度複迴歸分析結果表 67
表4-15 消極依法行政及服務品質(不含資訊流通)對民眾滿意度複迴歸分析結果表 71
表4-16 二組模式分析結果比較表 72
表4-17 二組模式分析假設驗證結果彙整表 73

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 服務品質缺口模式圖 10
圖2-2 服務品質的決定要素 12
圖3-1 研究架構圖 35
圖3-2 湖內區公所組織系統圖 39
圖4-1 H1~H6路徑分析圖 67
圖4-2 H7~H13路徑分析圖 70
圖4-3 H7~H13路徑分析圖(不含資訊流通) 72
圖4-4 研究假設驗證圖 76

中文部份
1.方文宗，依法行政之現代意涵，法論評論，總號1351，第54-59頁，2003。
2.中時集團艾普羅民意調查股份有限公司，我國公共服務滿意度調查之研究，行政院研究發展考核 委員會委託研究報告，2009。
3.呂水欽，公務機關提升服務品質與民眾滿意度之研究-以入出境管理局服務為例，樹德科技大學經營管理研究所碩士論文，2003。
4.杉本辰夫著，盧淵源譯，事業、經營、服務的品質管理，中興管理顧問公司，1986。
5.吳庚，行政法之理論與實用(增訂五版)，三民書局，1999。
6.吳沛峰，台南市政府服務品質滿意度之研究-以勞工局為例，國立成功大學，2004。
7.吳明隆，結構方程式模式(第二版)-AMOS的操作與應用，五南圖書出版公司，2010。
8.李震山，行政法導論，三民書局，2009。
9.李德治、童惠玲，多變量分析-專題及論文常用的統計方法，雙葉書廊有限公司，2010。
10.金玉珍，洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究，國立政治大學公共行政學系碩士論文，2000。
11.林建煌，行銷管理，華泰文化，2011。
12.林桓，為民服務，抑依法行政？-以法規影響評估機制為中心，研考雙月刊，31(4)，第63-72頁，2007。
13.法務部，公務員法治錦囊（公法篇），法務部，2011。
14.林燈燦，服務品質管理，五南圖書出版公司，2009。
15.城仲模，依法行政原理之現代意義，月旦法學雜誌あ52-54，1995。
16.城仲模，行政法之一般法律原則(一)，三民書局，1999。
17.洪旭良，依法行政與公共服務品質之權衡：以臺北市大安區戶政事務所為例，國立政治大學，2011。
18.洪東興，民眾對地政業務服務品質知差異的探討-以高雄縣為例，國立中山大學公共管理研究所碩士論文，2001。
19.洪慶順，管理服務品質，突破雜誌，第14-17頁，2001。
20.孫本初，公共管理，智勝文化事業有限公司，2001。
21.翁崇雄，「提升服務品質策略之研究」，臺大管理論叢，第二卷第一期，第41-82頁，1991。
22.翁崇雄，期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究，台大管理論叢，第9卷，第1期，第153-175頁，1998。
23.財團法人資訊工業策進會，服務水準指標研究報告，行政院研考會「電子化政府共通作業平台規劃委外服務案委託研究報告，行政院研究發展考核委員會，2004。
24.許春進，地方行政機關提升服務品質策略之研究-以鶯歌鎮公所為例，淡江大學公共行政學系公共政策碩士在職專班碩士論文，2008。
25.黃俊杰，行政法，三民書局，2011。
26.項靖，績優政府服務運用資通訊科技現況與展望，研考雙月刊，第34卷第5期，第24-29頁，2010。
27.陳賓華，「行政機關提升服務品質與民政滿意度之研究-以高雄市左營區公所為例，樹德科技大學經營管理研究所碩士論文，2005。
28.楊錦洲，服務業品質管理，台北品質學會，2002。
29.蔡英文「政府績效管理國際研討會」致詞，2007，取自：http://www.webguide.nat.gov.tw/wSite/layout/web/news3.htm。
30.衛南陽，顧客滿意學，牛頓出版社，1996。
31.衛南陽，服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘，商兆文化出版有限公司，2001。
32.謝瑞智，法學緒論(十六版)，文笙書局，2004。
33.關中「公務人員保障法制研討會」致詞，2010，取自：http://www.exam.gov.tw/cp.asp?xItem=9251&ctNode=410&mp=2。
34.羅忠義，戶政事務所服務品質與民眾滿意度之研究-以基隆市為例，國立台灣海洋大學航運管理學系碩士論文，2005。

英文部份
1.Anderson E., W. C. Fornell & D. R. Lee jmann, “Customer satisfaction, Market Share, and Profitability: Finding From Sweden,” Journal of Marketing, Vol.58, July1994, pp.53-66.
2.Bateson, J. E. and Hoffman K.G., Essential of Service Marketing: Concepts, Strategy, and Case, Harcourt Inc, 2002.
3.Cardozo, R. N., “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 2, August 1965, pp. 244-249.
4.Cuieford‚ J. P., Fundamental Statistics in Psychology and Education. N.Y.: McGraw-Hill, 1965.
5.Fornell, C. and D. F. Larcker.,”Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Errors,”Journal of Marketing Research, 28(February), 1981, pp.39-50.
6.Gronroos, C., Strategic Management and Marketing in Science Sector, Boston: Marketing Science Institute, May, 1983.
7.------, Service Management and Marketing. Lexington, MA: Lexington Books, 1990.
8.Hair, J. F. Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L., Black, W. C., Multivariate Date Analysis(5th ed.), Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall,1998.
9.Hample, C. J., Consumer Satisfaction with the Home Buying Process Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. keith Hunt Ed, Marketing Science Institute, Cambridge, MS, 1997.
10.Miller, S. E.,“Keeping the Customer Satisfied,”Tribune Business Weekly, Vol. 8, No.35, 1997, p.1.
11.Nunnally, J. C., Psychometric Theory. New York: Mcgraw-Hill, 1978.
12.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ＆ Berry, L. L., “A Conceptual Model Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing,Vol.49(Fall), 1985, pp.41-50.
13.------, ------, & ------, “Communicatin and Control Processes in the Delivery of Service Quality, ” Journal of Marketing, Vol.52, 1988, pp.35-48.
14. ------, ------, & ------, “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp.12-40.
15. ------, ------, & ------, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol.67, 1991, pp.420-450.
16.Regan, W. J., “Service Revolution,”Journal of Marketing, Vol. 27, 1963, pp. 32-36.
17.Sasser, W. E., R. R. Olsenand, D .D.Wyckoff, Management of Service Operations: Text and Cases, Boston, Allyn & Bacon, 1978.