臺灣博碩士論文加值系統

顧客關係管理是各界努力追求的目標，期望藉此全面性的滿足顧客的需求，提昇顧客滿意度，並進而達到忠誠。本研究以妝品產業作為研究的案例，採問卷調查的方式探討業者實行顧客關係管理對服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度是否正向影響，並了解透過顧客關係管理所產生的服務品質對於顧客滿意度與忠誠度是否具有正向的影響。
研究結果發現，在顧客關係管理功能方案對服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關性分析中，資訊管理、化妝品行銷之產品、通路與推廣對於服務品質皆為顯著的中度正相關，僅化妝品產品行銷之價格對服務品質為顯著的低度正相關，而實行顧客關係管理功能方案所產生的服務品質，對於顧客的滿意度與忠誠度具顯著的影響力。

The relationship between improving customer relationship management (CRM) with sellers is regarded as a goal to achieve in every aspect of companies. The goal leads to customers satisfaction degree and requirement so as to reach loyalty. The paper focuses on cosmetics industry and the method of the research relies on questionnaires which explore whether there is positive impact on quality, satisfaction and loyalty between sellers and consumers based on practicing CRM. Moreover, the paper provides information on whether or not there is a positive impact between customers satisfaction degree and loyalty in terms of CRM.
The finding shows the analysis of correlations among CRM pertaining to service quality, customers’ satisfaction and customers’ loyalty there is a moderate correlation among information management, cosmetics promotion products, approaches to publicize and service quality. With regard to the price in marketing, there shows a dramatic negative correlation with service quality. Last but not least, the finding demonstrates a significant impact among service quality, customers’ satisfaction and loyalty during the procedure of practicing CRM.

目錄
摘要 I
Abstract II
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 6
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 化妝品的定義及組成 8
第二節 化妝品產業及發展趨勢 12
第三節 顧客關係管理 15
第四節 服務品質 26
第五節 顧客滿意度 32
第六節 顧客忠誠度 37
第七節 顧客關係管理對服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之影響 41
第三章 研究方法 47
第一節 研究架構 47
第二節 研究假設 48
第三節 資料處理方法 48
第四章 資料分析與結果 51
第一節 問卷回收情形與信、效度檢定 51
第二節 問卷樣本基本特性統計分析 52
第三節 專櫃品牌消費者基本變項與服務品質、顧客滿意度分析 57
第四節 專櫃品牌顧客關係管理對服務品質之影響 66
第五節 專櫃品牌顧客關係管理對顧客滿意度之影響 67
第六節 服務品質、顧客滿意度之相關分析 69
第七節 服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度之相關分析 69
第五章 結論與建議 71
第一節 研究結論 71
第二節 研究建議 73
參考文獻 74
一、 中文文獻 74
二、 英文文獻 78
三、 網路資料 86
附件一 研究問卷 87

表目錄

表2- 1 顧客關係管理活動及其內涵 23
表2- 2 SERVQUAL量表之構面與描述 29
表2- 3 SERVQUAL量表之構面與評量項目 31
表2- 4 顧客滿意度定義之彙整表 33
表4- 1 化妝品消費者特徵變項基本資料(n=240) 52
表4- 2 專櫃品牌消費者之性別對服務品質、顧客滿意度之差異分析 57
表4- 3 專櫃品牌消費者之年齡對服務品質、顧客滿意度之差異分析 58
表4- 4 專櫃品牌消費者之婚姻狀況，對於服務品質、顧客滿意度之差異分析 59
表4- 5 專櫃品牌消費者之教育程度，對於服務品質、顧客滿意度之差異分析 60
表4- 6 專櫃品牌消費者之教育程度，對於服務品質、顧客滿意度之差異分析 61
表4- 7 專櫃品牌消費者之個人月收入，對於服務品質、顧客滿意度之差異分析 62
表4- 8 專櫃品牌消費者購買化妝品的目的，對服務品質、顧客滿意度之差異分析 63
表4- 9 專櫃品牌消費者購買化妝品的年平均消費，對服務品質、顧客滿意度之差異分析 64
表4- 10 專櫃品牌消費者購買化妝品的消費方式，對服務品質、顧客滿意度之差異分析 65
表4- 11 顧客關係管理與服務品質之相關分析結果 67
表4- 12 顧客關係管理與顧客滿意度之相關分析結果 68
表4- 13 服務品質與顧客滿意度之相關分析結果 69
表4- 14 服務品質與顧客滿意度之相關分析結果 70

圖目錄

圖1- 1 研究流程圖 7
圖2- 1 2009年全球各類化妝品之原料市場分布 13
圖2- 2 化妝品市場調查與未來成長率預估圖 14
圖2- 3 PZB服務品質的評量模式與構面圖 30
圖2- 4 顧客滿意度與知覺品質 44
圖2- 5 忠誠度三角模式 45
圖3- 1 研究架構圖 47

參考文獻
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