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研究生:陳如瑄
研究生(外文):Chen, Ju-Hsuan
論文名稱:國際溫泉旅館服務品質之探討-以日勝生加賀屋國際溫泉飯店為例
論文名稱(外文):A Study on the Service Quality of International Hot Spring Hotel-Take Radium Kagaya as an example
指導教授:杜富燕杜富燕引用關係
指導教授(外文):Tu, Fu-Yan
學位類別:碩士
校院名稱:文藻外語學院
系所名稱:國際事業暨文化交流研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:國際事務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:158
中文關鍵詞:服務品質缺口國際溫泉旅館顧客滿意度
外文關鍵詞:service quality gapinternational hot spring hotelcustomer satisfaction
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企業的國際化是時下企業經營的趨勢,而跨國企業必須考慮到文化、經濟、社會等多種面向,來制定經營策略。日勝生加賀屋為國內首創「純日系」的溫泉旅館,本研究以該飯店為研究主軸,並以服務品質缺口為主要架構。除了探討顧客對於業者的期望服務品質與知覺服務品質之間的差距,也瞭解業者對於顧客的期望、制定服務規格、與傳遞服務的過程中是否有落差。本研究透過深度訪談、參與觀察與顧客的問卷調查,歸納出對於客群與業者的結論,並提出以下幾點建議,做為業者未來營運方向之參考:
一、 深入瞭解顧客需求,提供不同客群差異化的服務。
二、 聘用制定公司整體策略的全職幕僚。
三、 加強兼職人員的教育訓練,並提供更優渥的福利。
四、 重新制定泡湯與住房的定價。
五、 加強廣告行銷,增加交流的留言板。
六、 結合在地資源,發展套裝行程。
Nowadays, it is common for a corporation to be international. The executive of an international business has to consider many factors while making an operational strategey, such as culture, economy, and society. Radium Kagaya is the first Japanese style hot spring hotel in Taiwan. To understand the gap between customers' expected service and perceived service towards this hotel, the study refers to service quality gap model. Furthermore, the study aims to examine the gaps happen in setting SOP and delivering service. The study adopts in-depth interview, participant observation, and questionnaire survey to bring out some suggestions for this hotel. The suggestions are as follow:
1. To understand customers' need, and provide customized service for each target market.
2. To hire a full-time staff in charge of formulating the corporate-level strategy.
3. To reinforce education and training programs toward part-time staff, and offer them better welfare.
4. To reset pricing mechanism for accommodation and hot spring bath.
5. To intensify advertisement, and establish a message board on its website.
6. To utilize local resource and develop a package tour.
表目次 vi
圖目次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 溫泉產業 4
第二節 服務品質 18
第三節 顧客滿意度 24
第四節 顧客忠誠度 28
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究設計 33
第三節 研究流程 36
第四節 資料分析方法 38
第四章 研究結果與討論 39
第一節 問卷調查結果 39
第二節 日勝生加賀屋經營績效之探討 62
第三節 討論 69
第五章 結論與建議 83
第一節 結論 83
第二節 建議 85

表目次 vi
圖目次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 溫泉產業 4
第二節 服務品質 18
第三節 顧客滿意度 24
第四節 顧客忠誠度 28
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究設計 33
第三節 研究流程 36
第四節 資料分析方法 38
第四章 研究結果與討論 39
第一節 問卷調查結果 39
第二節 日勝生加賀屋經營績效之探討 62
第三節 討論 69
第五章 結論與建議 83
第一節 結論 83
第二節 建議 85
參考文獻 91
一、中文部分 91
二、外文部分 92
三、網站部分 96
附錄一:泡湯觀察記錄 97
附錄二:住宿觀察記錄 99
附錄三:研究問卷 102
附錄四:訪談紀錄A 107
附錄五:訪談紀錄B 120
附錄六:訪談紀錄C 129
附錄七:訪談紀錄D 134
附錄八:訪談紀錄E 140

一、中文部分
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二、外文部分
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Zeithaml, V.A. & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing. London, NJ: McGraw-Hill.
三木佳光、山口一美、宮原辰夫(2007)。観光資源振興による地域活性化。文教大学国際学部紀要,18(1)。

三、網站部分
日勝生加賀屋國際溫泉飯店官方網站http://www.kagaya.com.tw/index.html
和倉溫泉能登加賀屋中文官方網站http://www.kagaya.co.jp/ct/onsen/
和倉溫泉能登加賀屋日文官方網站http://www.kagaya.co.jp/index.php
交通部觀光局行政資訊系統 http://admin.taiwan.net.tw/
財團法人台北市北投文化基金會官方網站 http://www.ptcf.org.tw/

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1. 溫泉地區旅遊意象、服務品質與顧客滿意度關係研究- 以苗栗縣泰安溫泉地區為例
2. 溫泉飯店服務品質、關係品質與顧客行為意向相關性之研究-以泰安觀止溫泉飯店為例
3. 溫泉旅館服務品質因素之研究-以礁溪地區為例
4. 顧客觀點探討溫泉旅館服務品質與購後行為關係—以烏來溫泉區為例
5. 消費者對溫泉飯店意象的知覺價值與重遊意願影響之研究- 以四重溪溫泉飯店為例
6. 台灣與日本觀光飯店服務品質個案研究
7. 溫泉經營者對溫泉安全管理的知識、態度及行為現況之初探-以新北投溫泉區與泰安溫泉區為例
8. 遊客對溫泉知識、溫泉水資源保育態度與行為之研究-以台北縣烏來溫泉區為例
9. 消費者對溫泉飯店行銷策略與重遊意願之研究─以日月潭五星級溫泉飯店為例
10. 溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例
11. 烏來地區高檔溫泉旅館意象之研究-以春秋烏來渡假酒店、璞石麗緻溫泉會館、碧逸溫泉會館為例
12. 飯店服務品質、顧客滿意度、信任及再宿意願關係之探討—以飯店之特約廠商為例
13. 商務飯店服務品質之研究─以F商務飯店為例
14. 應用修正 SERVQUAL 模式探討公辦溫泉旅館服務品質─以
15. 日本商務旅客與臺灣旅館服務人員對臺灣商務旅館服務品質知覺比較:文化差異觀點
 
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