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研究生:曾昀翎
研究生(外文):Yun-ling Tseng
論文名稱:運用PZB模式探討公共托育中心服務品質與滿意度之研究-以新北市為例
論文名稱(外文):Applying Revised PZB Model to Evaluate the Service Quality and Satisfaction of The Public Childcare Centers-Case Study of New Taipei City
指導教授:古東源古東源引用關係
指導教授(外文):Tong-yuan Koo
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:PZB服務品質指標滿意度公共托育中心
外文關鍵詞:PZB service quality indicatorsPublic Childcare CentersSatisfaction
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少子化對我國所帶來的影響已逐漸滲透到生活周遭的各種細節裡,政府不斷推出政策刺激國人生育,新北市政府施政計畫中更積極的將公共托育中心視為推展市政計畫的第一要務。從民國100年9月底設立第一間公共托育中心開始,預計到民國103年全新北市要設立32間公共托育中心。然而在積極設立公共托育中心的同時也要考慮到其服務品質以及滿意度的問題。
本研究採用Parasuraman et al.(1991)提出服務品質之有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性五個構面為基本架構,編制「公共托育中心服務品質與滿意度」問卷,本研究欲針對使用公共托育中心之家長進行調查,以了解其對公共托育中心之使用前的期待程度與實際使用後感受程度間之差異,以及實際使用後的感受程度與滿意度之間的差異,並探討使用公共托育中心之感受或是滿意度是否有不同區域或是人口變項上之差異,並將研究結果提供相關單位作為規畫與提升公共托育中心服務品質之參考。
經統計分析後獲得下列主要結果:
一、家長對公共托育中心「服務品質期待程度」與「服務品質實際感受程度」會因為公共托育中心設置地點的不同有顯著差異。
二、在整體滿意度的檢測中,設置地點、活動空間、安全衛生、提供的服務、 服務人員態度的整體滿意度會因為公共托育中心地點的不同具有顯著差異。
三、家長對公共托育中心「服務品質實際感受程度」和「整體滿意度」之間,是存在顯著相關性。其中,活動空間、安全衛生、提供的服務、服務人員態度與實際感受的服務品質可靠性、保證性與關懷性具有高度正相關。
Low birth rate impact on China has gradually penetrated into the various details of the life around, the government has introduced policies to stimulate domestic fertility, and eventually, New Taipei City administration plan more actively take the public childcare centers as first priority task in the promote municipal plan. Since the first public childcare center is established in end of September, 100 years of the Republic of China, it is expected that while in Republic of China for 103 years, there would be 32 public childcare centers be set up in new Taipei. However, the service quality and satisfaction issues should be taken into account simultaneously.
In this study, we adopt the five dimensions of service quality Parasuraman et al.(1991) , i.e., tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy as the basic architecture, and then prepare the questionnaires of “public childcare center service quality and satisfaction”. With in this study, we suvey the the pre-understanding of the use of public childcare center parents for estimate the difference of satisfaction and expection degree between before using and after using the public childcare centers to explore public childcare centers parents whether regional or demographic varies the similarities. In addition, our research results would be used by relevant units to enhance the service quality of public childcare centers.
After statistical analysis for the following main results:
1. Parents of public childcare center "service quality level of expectation" and "quality of service perceived performance" because of the different public childcare center locations are significantly different.
2. In overall satisfaction detection, locations, event space, health and safety, the services provided, the overall satisfaction of the service attitude because of public childcare center location has significant differences.
3. Parents, there is a significant correlation between the perceived performance of public childcare center "Service" and "overall satisfaction". Among them, the event space, health and safety, the services provided, staff attitude and perceived service quality and reliability and care with a high positive correlation.
目錄
中文摘要 i
Abstract ii
目錄 iii
表目錄 v
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1研究動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究範圍與限制 3
1.4 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1服務品質之意涵 5
2.1.1服務品質的定義 5
2.1.2服務品質的構面 5
2.1.3服務品質缺口模式 8
2.2滿意度之意涵 10
2.2.1滿意度理論之探討 11
2.2.2滿意度衡量方式與效果 11
2.3我國的生育福利政策現況 12
2.4研究機構介紹 13
2.4.1 汐止忠厚公共托育中心 14
2.4.2三重重新公共托育中心 14
2.4.3新莊德明公共托育中心 15
第三章 研究方法 16
3.1研究架構 16
3.2研究假設 16
3.3研究對象 17
3.3.1抽樣樣本與方法 18
3.4 研究工具 18
3.4.1問卷設計 18
3.4.2研究工具之效度分析 19
3.4.3研究工具之信度分析 19
3.5資料分析方法 20
3.5.1描述性統計分析 20
3.5.2 Pearson相關積差分析 21
3.5.3單因子變異數分析 21
3.5.4 T檢定 21
3.5.5開放性問題之內容分析 21
第四章 實證分析 22
4.1樣本結構分析 22
4.2服務品質量表描述性統計量 25
4.3量表效度與信度分析 32
第五章 研究結論與建議 69
參考文獻 71
附錄1-公共托育中心服務品質與滿意度之調查問卷 75
附錄2-「公共托育中心服務品質與滿意度」問卷 81
一、中文部分
[1] 余多年,1999,各國學齡前兒童照顧支持政策之研究,國立中正大學社會福利研究所,碩士論文。
[2] 陳麗芬,2012,兒童照顧服務整合模式之研究 -台灣社區保母系統為例,中國文化大學中山與中國大陸研究所-中山學術組,碩士論文。
[3] 李華玲,2010,我國居家保母托育市場供需變化之研究,佛光大學經濟學系碩士在職專班,碩士論文。
[4] 莊育偉,2010,知覺價值、滿意度與行為意圖之關係模式:以C-bike公共自行車為例,南台科技大學行銷與流通管理研究所,碩士論文。
[5] 姚秀慧,2011,保母對台北市社區保母系統的服務品質與滿意度之探討,天主教輔仁大學兒童與家庭學系,碩士論文。
[6]劉育吟,2006,台北市公私立幼稚園家長對教育服務品質需求與滿意度之調查研究,台北市立教育大學兒童發展研究所-幼教教學碩士學位班,碩士論文。
[7] 楊于萱,2009,服務補救矛盾與雙重偏差之邊界條件探討,國立中山大學企業管理學系碩士班,碩士論文。
[8] 邱素薇,2003,公私立幼稚園整體服務品質之比較研究-以桃園縣為例,長榮大學經營管理研究所,碩士論文。
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[10] 內政部兒童局全球資訊網 http://www.cbi.gov.tw/CBI_2/internet/main/index.aspx
[11] 內政部戶政司全球資訊網http://www.ris.gov.tw/zh_TW/home
[12] 新北市政府「一生幸福」專案http://www.ntpc.gov.tw/web66/_file/2890/upload/newbaby/health-care.html
[13] 台北市政府「祝妳好孕」專案http://born.igd.tw/index.php
[14] 行政院衛生署國民健康局,2004,國人對婚姻與生育態度調查,取自於http://www.bhp.doh.gov.tw/BHP/do/chinese/Stat/List.
[15] 新北市政府主計處http://www.bas.ntpc.gov.tw/web/Home?command=display&;page=flash
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 28.劉鎮源,唐麗英,整合灰關聯分析與感性工學於產品設計開發,品質學報,十六卷,三期,頁165-177。
2. 28.劉鎮源,唐麗英,整合灰關聯分析與感性工學於產品設計開發,品質學報,十六卷,三期,頁165-177。
3. 26.鄧建國,莊明振,應用情感喚醒的造形聯想設計模式探討,設計學報,十三卷,三期,頁81-98。
4. 26.鄧建國,莊明振,應用情感喚醒的造形聯想設計模式探討,設計學報,十三卷,三期,頁81-98。
5. 25.潘忠煜,楊士鴻,感質-“心”體驗,品質月刊,46卷,3期,頁34-36。
6. 25.潘忠煜,楊士鴻,感質-“心”體驗,品質月刊,46卷,3期,頁34-36。
7. 24.游曉貞,陳國祥,邱上嘉,直接知覺論在產品設計應用之審視,設計學報, 11卷, 3期,頁13-27。
8. 24.游曉貞,陳國祥,邱上嘉,直接知覺論在產品設計應用之審視,設計學報, 11卷, 3期,頁13-27。
9. 23.黃慶源,宋碧娟,張雅菁,現代書局之體驗行銷策略─以大高雄誠品書局為例,樹德科技大學學報,第4卷,第2期,頁159-172。
10. 23.黃慶源,宋碧娟,張雅菁,現代書局之體驗行銷策略─以大高雄誠品書局為例,樹德科技大學學報,第4卷,第2期,頁159-172。
11. 22.陳璽敬,徐啟賢,林志隆,詩詞意象轉化感質商品的設計運用,藝術論文集刊,NO.19,頁99-117。
12. 22.陳璽敬,徐啟賢,林志隆,詩詞意象轉化感質商品的設計運用,藝術論文集刊,NO.19,頁99-117。
13. 19.林榮泰,2011,從服務創新思維探討感質體驗設計,設計學研究,6月,頁13-31。
14. 19.林榮泰,2011,從服務創新思維探討感質體驗設計,設計學研究,6月,頁13-31。
15. 18.何雍慶,劉明哲,李曄淳,消費者生活型態、消費者購買涉入程度與廣告訴求對廣告效果影響之研究─以行動電話為例,遠東學報,二十三卷,一期,頁61-77。
 
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