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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:董佳憲
研究生(外文):Chia Hsien
論文名稱:醫院公關方式之成效評估與分析-以中部某公立醫院為例
論文名稱(外文):Evaluation and analysis the effectiveness of the Hospital public Relations - For example at a public hospital in central Taiwan
指導教授:雷漢聲雷漢聲引用關係
指導教授(外文):Han Sheng Lei
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:62
中文關鍵詞:公共關係醫院公共關係
外文關鍵詞:Public RelationsHospital Public Relations
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現階段台灣醫療資源已非常的豐富,醫院在經營上面可說是競爭非常激烈,醫院公關方式在經營策略乃是時勢所趨。因此,醫院若要在營運績效上面能夠有更好成績,除有先進的醫療設備與醫護人員外,更需要藉由有效的公關方式來服務民眾與良好的溝通策略,強化內部員工對組織的認同感、提昇醫院形象進而提昇經營績效。如何透過適當的公關方式,發展出醫院經營利碁,提昇服務品質、提昇醫院形象及增進醫院經營績效。
醫院公關方式是醫院經營者非常關注之焦點。因此,本文擬從公共關係的觀點探討醫院公關方式,以中部某公立醫院各類醫療從業人員為研究對象,以深度訪談法方式,運用半結構性問卷對個案醫院各類醫療從業人員進行訪談。瞭解個案醫院各類醫療從業人員對於醫院公關有那些方式在執行,執行方式認為是否可以提昇醫院有形及無形之效益,提供個案醫院管理者最佳策略之參考,期能未來醫院在公關決策上有所幫助。
研究發現最能提昇醫院績效及形象方面之公關方式依序為,社區服務、媒體行銷及專案整合行銷活動,既無法提昇績效及形象方式有,公益活動、研討會、網路行銷、委辦政令宣導、敦親睦鄰、設置病患抱怨專線及意見箱、在院區舉辦藝文展覽活動等。
Currently, medical resources in Taiwan already is very rich and hospital management is very competitive. Hospital public Relations is the current trend, and the overwhelming. Therefore, addition to advanced medical equipment and medical personnel, there must be effective PR ways to serve the public Relations communication better, strengthening the sense of belonging of the hospital staff of employees, enhancing the image of the hospital and thus enhance the business performance.
Hospital managers are very concerned about hospital public Relations . Therefore, this paper is aim to Investigate hospital public Relations via selling and Public Relations. We conducted interviews with various medical practitioners of the hospital in central Taiwan with depth interview and well design basis question certificates. By this, we can understand, from the point of view of various medical practitioners of the hospital, how many ways the hospital public Relations put into practice and whether there is improvement of hospitals at tangible and intangible benefits by these practice. These information can providing best strategy for the hospital managers. Furthermore, helping hospital managers mark better decisions about the hospital public Relations in the futures.
The study demonstrates that the best of hospital public ways enhancing the effectiveness of hospital performance and hospital image are community service, media marketing and the project integrated activities. While the ways that could’t Improve hospital performance and hospital image including public service activities, seminars, Internet marketing, government propaganda, good neighbor, installation complain line and feedback box, in hospital art exhibitions and etc.
中文摘要……………………………………………………………………… i
英文摘要……………………………………………………………………… ii
誌謝…………………………………………………………………………… iii
目錄…………………………………………………………………………… iv
表目錄………………………………………………………………………… vii
圖目錄………………………………………………………………………… viii
第一章、 緒論………………………………………………………………… 1
1.1 台灣醫療環境背景…………………………………………… 1
1.2 台灣醫療服務業提供之服務………………………………… 2
1.3 醫院公共關係行銷敘述……………………………………… 4
1.4 醫院公關職責………………………………………………… 6
1.5 研究動機與目的……………………………………………… 6
1.6 研究流程……………………………………………………… 8
第二章、 文獻探討…………………………………………………………… 9
2.1 公共關係的定義……………………………………………… 9
2.2 公共關係與行銷的區別……………………………………… 9
2.3 醫院公共關係………………………………………………… 10
2.4 醫院公共關係意義…………………………………………… 11
2.5 國內醫院行銷公關相關文獻研究…………………………… 12
第三章、研究方法……………………………………………………………… 15
3.1 研究方法-質化研究………………………………………… 15
3.2 個案研究法…………………………………………………… 16
iv
3.3 深度訪談法…………………………………………………… 17
3.4 採用個案研究法之原因……………………………………… 19
第四章、研究結果…………………………………………………………… 20
4.1 研究個案背景分析…………………………………………… 20
4.1.1 個案醫院背景介紹……………………………………… 20
4.1.2 醫院願景………………………………………………… 21
4.1.3 經營理念………………………………………………… 22
4.1.4 醫院組織………………………………………………… 23
4.1.5 醫院員工人數…………………………………………… 24
4.1.6 醫院公關服務概況……………………………………… 24
4.2 訪談結果分析………………………………………………… 26
4.2.1 受訪者基本資料………………………………………… 26
4.3 訪談資料分析………………………………………………… 29
4.3.1 大多數的受訪者對醫院常用的公關方式均能瞭解…… 29
4.3.2 提昇醫院績效(有形方面)公關方式…………………… 31
4.3.2.1 社區服務對醫院公關方式是最有效益…………… 32
4.3.2.2 專案整合性醫療行銷活動與媒體行銷對醫院
公關方式亦有很大效益…………………………… 32
4.3.2.3 文宣刊物、公益活動、委辦政令宣導等公關
方式為無效益……………………………………… 32
4.3.3 提昇醫院形象(無形方面)公關方式…………………… 36
4.3.3.1 社區服務對醫院公關方式是最有效益…………… 36
4.3.3.2 媒體行銷與免費醫療專車服務對醫院公關
方式亦有很大效益………………………………… 36
4.3.3.3 研討會、網路行銷、委辦政令宣導等公關
方式為無效益……………………………………… 37
4.3.4 綜合分析個案醫院公關績效與形象關聯圖…………… 40
4.3.4.1 個案醫院公關提升績效與形象之排序…………… 40
第五章、結論與建議…………………………………………………………… 44
5.1 研究成果……………………………………………………… 44
5.2 建議…………………………………………………………… 45
參考文獻……………………………………………………………………… 47
附錄一、研究訪談大綱……………………………………………………… 49
附錄二、訪談紀錄…………………………………………………………… 50

表目錄
表 1-1 台灣主要健康總體指標…………………………………………………………………… 3
表 2-1 醫院公共關係的意義………………………………………………… 11
表 2-2 彙整醫院公關相關文獻……………………………………………… 12
表 3-1 本研究流程與內容…………………………………………………… 16
表 4-1 個案醫院各類醫療從業人員人數一?嶊瞴K………………………… 24
表 4-2 社區服務統計表……………………………………………………… 25
表 4-3 個案醫院公關服務活動表…………………………………………… 25
表 4-4 受訪者基本資料……………………………………………………… 27
表 4-5 受訪者基本資料統計分析…………………………………………… 28
表 4-6 受訪者對於個案醫院公關方式有那些方式表述…………………… 29
表 4-7 提昇醫院績效面公關方式…………………………………………… 33
表 4-8 提昇醫院形象面公關方式…………………………………………… 37
表 4-9 個案醫院績效與形象排序…………………………………………… 41

圖目錄
圖1-1 台灣醫療服務產業基本架構………………………………………… 4
圖1-2 研究流程圖…………………………………………………………… 8
圖2-1 組織中公共關係與行銷運用的四個層次…………………………… 10
圖4-1 醫院組織圖…………………………………………………………… 23
圖4-2 綜合分析個案醫院公關績效面與形象面關聯圖…………………… 40
一、中文部份
1、王俊文、葉德豐、陳紫郎,1999,健保新時代醫療產業之生態與因應,醫院期刊,第三十二卷,第二期,頁17-31。
2、王洪鈞,1986,公共關係,台北:中華電視台教學部。
4、司徒達賢,1999,非營利組織的經營管理,第一版,天下遠見出版股份有限公司,台北。
5、台灣醫療產業概況,2012,6月,頁7-18。
6、行政院衛生署,2011,中華民國公共衛生概況。
7、吳肖琪,1998,全民健保實施後急性病床住院病患超長住院情形之分析,中華衛誌,第十七卷第二期,頁139-146 。
8、林惠玲,2006,醫院行銷公關對民眾就醫選擇之影響— 以彰化地區級以上
醫院為對象,大葉大學人力資源暨公共關係研究所碩士論文。
9、姜立新,2008,醫療行銷、醫療服務品質、醫院形象與病患忠誠度之研究,南
華大學企業管理系管理科學碩博士班碩士論文。
10、郭亭玉,2000,醫院行銷公關之研究—以台北巿地域級以上醫院為例,銘傳大學科學管理研究所碩士論文。
14、張敦智,1997,醫院公共關係運作之研究—以中部醫院為例,中國醫藥學院醫務管理研究所碩士論文。
15、張正二,1990,醫院行銷與公共關係,衛生行政學刊,11(3),7-12頁。
16、張瑞麟,1993,花蓮地區四家醫院形象定為之研究—對應性分析的應用,陽明醫學院醫務管理研究所碩士論文。
17、張煥禎、張威國,1999,醫療行銷管理學,偉華書局有限公司,台北。
20、臧國仁,1988公關手冊--公關原理與本土經驗」,商周文化事業股份有限公司,台北。
21、劉家瑄,1997,醫院公共關係-台北市某中醫院之實證研究,國立陽明大學醫務管理研究所碩士論文。
22、蕭文,1998,醫院行銷。台灣醫界,第41卷,第2期,第85-87頁。
23、賴美淑,1998,全民健康保險體制內再造計畫,中華民國私立醫療院所協會「全民健保三週年回顧與展望」研討會,23-35 頁。

二、英文部份
1、Cutlip, S., Broom, G. and Center, A., 1996,Effective Public Relations,
7th ed., New Jersey: Prentice Hall,
2、Fisk, T. A., Brown ,C. J.,1990, Cannizzaro ,K. &; Naftal ,B., Creating
Patient Satsfaction and Loyalty, Journal of Health Care Marketing,
Vol.10No.2, pp.5-15.
5、Hammond, K., Brown, G. &; Humphreys, N.,1993, A Normative Model
of Hospital Marketing Decision Making, Journal of Hospital Marketing,
104Vol. 8, No.1, pp.55-69
6、Kotler, P. &; Clark R. N.,1987,Marketing for Health Care
Organizations.Prentice-Hall.
7、Kotler, P.,1994,Marketing Management : Analysis, Planning, and
Control , 8thed , Prentice-Hall.
8、Marken, G.,1995, Marketing Public Relations - Lead, Follow or Get Out
of The Way, Public Relations Quarterly, Vol. 40, No.1,pp.47-48
9、Powers, T., 1997,Marketing Hospitality, 2nd ed., New York: John Wiley &; Sons Inc.
12、Wragg, D.,1992, The Public Relations Handbook, New York: Basil
Blackwell Limited.

三、網頁部份
1、台灣醫療服務產業基本架構,取自 http://www.pwc.tw/zh_TW/tw/industries/publications/assets/healthcare-zh.pdf
2、行政院衛生署,取自
http://www.doh.gov.tw/cht2006/index_populace.aspx
3、行政衛生署豐原醫院,取自
http://www.fyh.doh.gov.tw/
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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