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研究生:陳致霖
研究生(外文):Chih-Lin Chen
論文名稱:集合住宅住戶對物業管理公司之續約意願探討
論文名稱(外文):Apartment buildings residents’ retention with property management companies
指導教授:黃盈樺黃盈樺引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:營建工程系碩士班
學門:工程學門
學類:土木工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:結構方程模式信任感知覺價值續約意願
外文關鍵詞:TrustPerceived ValueStructural Equation Modeling (SEM)Retention
相關次數:
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隨著住宅服務需求增加,國內物業管理公司競爭市場激烈,加上物業管理公司大都是一年一聘的服務環境,如何增加住戶再次委託管理的意願,已成為目前物業管理公司關注的議題。物業管理公司若要長期永續經營並且獲利,必須不斷設法保住原有顧客。因此,了解影響住戶與物業管理公司續約意願的因素,將有助於物業管理公司發展其公司業務。

本研究對象為公寓大廈住宅居民,而以台北市、桃園縣、新竹市、及台中市地區的物業管理服務公司服務之案場作為本研究的對象,本研究問卷包含人口統計資料、信任感量表、知覺價值量表、續約意願量表等四個部份,針對公寓大廈住戶共發放750份問卷,有效樣本回收413份,整體有效回收率55.1%。問卷資料係以SPSS 18.0工具軟體以做基本敘述性統計之整理,以AMOS 16.0建立結構方程模式分析。

經由資料統計,發現住戶與目前服務之物業管理公司續約意願可能性是非常高的,大部分住戶滿意物業管理公司的服務,與物業管理公司長期續約,住戶對物業管理公司建立長期忠誠行為,住戶會將接受服務的經驗正面推薦給其他消費者,其中影響顧客續約因素在於物業管理公司提供的各項軟硬體服務及物業管理公司的經營政策上維持一致,而服務價格不是住戶主要的考量因素。研究結果發現,在95%信心水準下,住戶感受物業管理公司信任感認知越高,住戶會對物業管理公司產生信賴與信心,知覺價值認知也就愈高。住戶感受物業管理公司提供的知覺價值服務越好,對物業管理公司續約意願越高,因此,改善住戶的知覺價值,更是其住戶後續委託管理的重要考量因素。

綜合以上分析結果,物業管理公司要提高住戶的續約意願,經營者應確實瞭解住戶的實際服務需求,要有一致的服務品質,物業管理公司服務人員積極解決住戶問題,物業管理公司的服務資訊以方便性和即時性的觀點考量,住戶可以更容易地取得服務資訊,服務人員能以住戶的權益為優先考量,並犧牲自己的利益,服務人員互相關心及溝通愉悅,服務人員具備的專業能力,與服務價格合理且具有經濟效益等方面進行加強。
With the demand for residential services is continuing increasing, the competitions of property management companies in the market have been gearing up. Property management services are provided under a one-year contract, therefore, to increase the willingness of residents to continue the service contract with the current property management company has become one of the major concerns of the property management company. If property management companies want to develop sustainablely with profits, they must maintain original customers constantly. Thus, understanding the factors influencing residents’ retention will help property management companies to expand their markets.

This study focuses on the residents serviced by the property management companies in the areas of Taipei, Taichung, Taoyuan, and Hsinchu. The study questionnaire includes descriptive statistics, Trust Scale, Perceived Value Scale, and Retention Scale. Forty hundred and thirteen valid respondents were received from questionnaire survey with an effective rate of 55.1%. This study implemented Structural Equation Modeling (SEM) to analyze the relationships among perceived value, trust, and retention using AMOS 16.0.

It was found that the willingness of residents to continue the service contract with their current property management company is very high. Most of the residents are satisfied with the services provided by the property management company, and like to establish long-term relationship with the company. Residents might also recommend their service experience to other consumers. The factors influencing residents’ retention include providing good services and maintaining policy consistency by the property management companies. On the contrary, apartment management fee is not the main concern. As a result, at a 95% confidence level, residents’ trust not only affected on perceived value, but also indirectly affected on retention. Thus, improving the perceived value of residents is the most important factor for raising the residents’ retention.

The study concludes that in order to increase the willingness of residents to continue the service contract with current property management company, the property management companies should understand the actual service demand of residents, have a consistent quality of service, ask service staff to solve the residents’ problems on time, allow residents to obtain service information easily, ask service staff to consider residents nees as top priority, train their service staff to have professional skills, and maintain apartment management fees to be with a reasonable fair.
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與限制 3
1.4研究流程 4
1.5論文架構 6
第二章 文獻回顧 7
2.1物業管理 7
2.1.1物業管理之定義 7
2.1.2物業管理相關研究 8
2.2 續約意願 10
2.2.1續約意願之定義 10
2.2.2續約意願的衡量構面 11
2.3 知覺價值 14
2.3.1知覺價值之定義 14
2.3.2知覺價值的評估 15
2.4信任感 18
2.4.1信任感定義 18
2.4.2信任感之評量 20
2.5影響續約意願、知覺價值、信任感之個人變項 23
第三章 研究方法 25
3.1研究架構 25
3.2研究工具 26
3.2.1信度與效度分析 26
3.2.2敘述性統計 28
3.3結構方程模式(STRUCTURAL EQUATION MODELING, SEM) 29
3.3.1結構方程模式架構 29
3.3.2整體模型的評鑑與配適度指標 30
第四章 問卷設計與資料分析 32
4.1問卷發展與設計 32
4.1.1信任感量表 32
4.1.2知覺價值量表 34
4.1.3續約意願量表 36
4.2問卷前測與信效度分析 37
4.3正式問卷資料收集與分析 40
4.3.1問卷回收概況 40
4.3.2人口統計資料樣本分析 40
4.3.3住戶信任感資料統計 44
4.3.4住戶知覺價值資料統計 46
4.3.5續約意願資料統計 48
第五章 結構方程模式的建立與分析 50
5.1測量模型修正 50
5.1.1信任感 50
5.1.2知覺價值 57
5.1.3續約意願 62
5.1.4整體測量模型檢驗 64
5.2路徑分析 67
第六章 結論與建議 74
6.1結論 74
6.2建議 78
參考文獻 79
附錄一 初始問卷 89
附錄二 正式問卷 93
附錄三 問卷前測結果 97
附錄四 初試問卷刪除之問項 99
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