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研究生:呂若慈
研究生(外文):RUO-CIH LYU
論文名稱:國內某知名保險業之服務品質分析
論文名稱(外文):Discussion of Service Quality of One Domestic Famous Insurance Industry
指導教授:廖茂原廖茂原引用關係彭金堂彭金堂引用關係
指導教授(外文):MAO-YUAN LIAOJIN-TANG PENG
學位類別:碩士
校院名稱:元培科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:45
中文關鍵詞:服務品質保險業Kano二維品質模式重要度-績效分析IPA
外文關鍵詞:Service quailityInsuranceKano modelImportance-Performance
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隨著我國保險業朝向自由化、國際化發展之際,市場競爭已趨激烈,而保險業者如何擴大業務空間,以求進一步的發展,是一個重要的課題。因此,保險業者如何提升經營效率、保障保戶權益及提升服務品質,是不可忽視的。
  基於服務品質對於保險業的重要性,本研究以國內某知名業者為研究對象,進行服務品質分析。在以SERVQUAL模式為問卷的設立基礎下,以Kano二維品質模式進行顧客二維品質屬性之分類及關鍵顧客服務品質屬性,接著以重要度-績效分析IPA模式找出優先改善服務品質要素,最後結合Kano模式與IPA模式,找出關鍵服務品質要素。

With the growth of liberalization and internationalization in Taiwan, the insurance market has become more and more competitive. One of the most important problems of the insurance managers is to expand their own business for further development. Hence, enhancing the administrative efficiency, securing customers’ rights, and uplifting the company’s own service quality are serious topics, today.
  Due to the importance of the service quality, this study takes one well-known insurance company into account. SERVQUAL method, Kano model, and IPA method are used to analyze the key elements of this company’s service quality. Our study results can provide some valuable reference resources to the insurance industry.

誌謝 I
中文摘要 II
Abstract III
圖 目 錄 VIII
表 目 錄 IX
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 2
第二章 文獻探討 3
2.1服務品質 3
2.1.1服務品質的定義 3
2.1.2服務品質的衡量 4
2.2 保險業現況 5
2.3 Kano二維品質模式 6
2.3.1 Kano二維品質模式的定義 6
2.4重要度-績效分析IPA 9
2.5結合Kano二維品質模式與重要度績效分析IPA 11
第三章 研究方法 12
3.1 研究範圍與對象 12
3.2 研究架構 12
3.3問卷設計 13
3.3.1 Kano問卷設計 15
3.3.2 IPA問卷設計 16
3.4研究設計 16
第四章 資料分析 21
4.1信度分析 21
4.2基本資料分析 21
4.2.1人口統計變數對保險業服務品質構面之差異分析 22
4.3Kano二維品質模式 23
4.3.1Kano顧客滿意係數 25
4.4重要度-績效分析IPA 27
第五章 結論與建議 30
5.1結論 30
5.2建議 34
參考文獻 35
一、英文部分 35
二、中文部分 38
附錄一、問卷 41


一、英文部分
1.Berger, C.,Blauth, R.,Boger, D.,Bolster, C.,Burchill, G.,DuMouchel, Wi.,Pouliot, F.,Richter, R.,Rubinoff, A.,Shen, D.,Timko, M.,Walden, D.“Kano's methods for understanding customer-defined quality.”Center for Quality Management Journal,Vol.4, 1993, pp. 3-36.
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6.Jane, A. C., &; Dominguez, S. M. “Citizens’ role in health services: Satisfaction behavior: Kano’s model, part 1.” Quality Management in Health Care, Vol.12 No 1, 2003, pp. 64-71.
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14.Lofgren,M. and witell, L., Two Decades of Using Kano’s Theory of Attractive Quality:A Literature Re
15.Lovelock, Service Marketing. New Jersey: Prentice-Hall International, 1991.
16.Lovelock, C. H., and Wirtz J., Services Marketing (7ed), NY: Prentice Hall, 2011.
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18.Martilla, J. A. and James, J. C., “Importance-performance analysis,” Journal of Marketing, Vol. 41, 1977,pp. 77-79.
19.Martilla, J. A. and James, J. C., “Importance-performance analysis,” Journal of Marketing, Vol. 41, 1977, pp. 77-79.
20.Matzler and HinterHuber, “How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment”, Technovation, Vol.18, No. 1, 1998.
21.Matzler, K., &; Hinterhuber, H. H. “How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment,” Technovation, Vol.18 No.1, 1998, pp. 25-38.
22.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp. 12-40.
23.Parasuraman, Zeithaml &; Berry, SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp. 12-40.
24.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol.49, 1985, pp. 41-50.1985
25.Pezeshki, V., Mousavi, A. &; Grant, S, “Importance-performance analysis of service attributes and its impact on decision making in the mobile telecommunication industry”, Measuring Business Excellence, Vol.13 No1, 2009, pp. 82-92.
26.Sasser, Earl W., Paul Olson R., and Daryl Wyckoff D., 〝Management of Service Operation:Text and Cases,〞Allyn and Bacon Inc,1978。
27.Shen, X.X., K. C. Tan, and M. Xie, “An Integrated Approach to Innovative Product Development Using Kano's Model and QFD,” European Journal of Innovation Management, Vol. 3 No. 2,2000, pp. 91-99.
28.Tan, K. C. and Pawitra, T. A., “Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development,” Managing Service Quality, Vol. 11, 2001, pp. 418-430.
29.Tan, K. C., &; Pawitra, T. A., “Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development, ”Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, 2001, pp. 418-430.
30.Tontini, G., Silveira, A., “Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap”, International Journal of Operations &; Production Management, Vol. 27 No. 5, 2007, pp. 482-500.
31.Vasilash, G. S.,“Attractive quality: Getting it can help,” Production, Vol. 107, No. 1, 1995, pp. 64-65.
32Yang, C. C.,“ Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement,” Managing Service Quality, Vol. 13, 2003, pp. 310-324.
二、中文部分
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4.王文良、呂東壕、黃貞芬、劉安琪,「以Kano二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究」,中華大學資訊管理學系,民國95年。
5.何雍慶、蘇雲華,「服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,第二卷第二期,民國84年,37-64頁。
6.兵珮琪,「以Kano二維模式探討航空公司服務品質要素之研究」,開南大學空運管理學系碩士論文,民國96年。
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17.張旭華、呂鑌洧,「以整合性模式探討保險業服務設計與服務品質之提升」,《管理與系統》,第十七卷第一期,民國99年,131–157頁。
18.張旭華、呂鑌洧,「運用TRIZ-based方法於創新服務品質之設計─以保險業為例」,《品質學報》,第十六卷第三期,民國98年,179-193頁。
19.梁雯玟,「顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究-以國際觀光旅館為例」,國立成功大學碩士論文,民國90年。

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21.陳泓廷,「以KANO二維品質模式探討智慧綠建築設計策略」,國立台灣科技大學建築系碩士論文,民國100年。
22.陳順宇,多變量分析,台北:華泰書局,第四版,民國94年。
23.彭玲珍,「保險業之服務品質、企業形象與再購意願關聯性之研究」,萬能商學學報,第十六期,民國100年,283-298頁。
24.楊朝景,「整合Kano模式與IPA應用於數位學習滿意度之研究-以台灣高鐵維修人員為例」,虎尾科技大學工業工程與管理研究所碩士論文,民國99年。
25.楊錦洲,「二維品質模式在服務品質上之應用」,品質管制月刊,第29卷第5期,民國82年,27-33頁。
26.裴佳雯,「以Kano模式探討觀光工廠體驗行銷要素之研究」,國立新竹教育大學人資處社會學習領域碩士班碩士論文,民國98年。
27.劉豪耘,「整合型遊客滿意度與服務品質研究方法KIS(Kano, IPA &; SWOT)之建立」,稻江科技暨管理學院碩士論文,民國98年。
28.蔡羽容,「以KANO模式探討教務行政服務品質需求—以臺中市國民小學為例」,中華大學營建管理學系碩士班碩士論文,民國100年。
29.鄧維兆,李友錚,「北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認-Kano 模式與IPA 之應用」,《品質學報》,第十四卷第一期,民國96年,99-113頁。
30.鄧維兆、洪煜鈴,「北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認—Kano模式與IPA之應用」,品質學報,第14卷第1期,民國96年。
31.鄧維兆、洪煜鈴,「旅館服務品質定位差距通則縮減屬性之確認」,真善研發期刊,第2卷第1期,民國95年, 116-126頁。
32.鄭俊雄,「整合Kano模式與IPA分析應用於行政機關服務品質之實證研究-以田中鎮公所為例」,數位科技與創新管理研討會 創新管理組,編號:114號,民國98年。
33.盧右梅、吳信宏,「應用IPA模式檢視台灣高鐵乘客之服務品質需求」,品質學報,地17卷第1期,民國99年。
34.戴久永,「創造魅力品質」,管理雜誌,第260期,民國85年,92-93頁。
35.謝明哲,「以Kano二維品質模式探討壽險業服務品質與顧客滿意度之研究」,亞洲大學經營管理研究所碩士論文,民國95年。

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