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研究生:林彥合
研究生(外文):Yen-Ho Lin
論文名稱:應用Kano二維品質模式評估台灣市區接駁型公共自行車服務品質要素之研究
論文名稱(外文):The Study on Using Kano’s Model to Evaluate the Service Quality of Public Bicycle System in Taiwan
指導教授:江長慈江長慈引用關係
指導教授(外文):Chang-Tzu Chiang
學位類別:碩士
校院名稱:元培科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:Kano二維品質模式服務品質公共自行車
外文關鍵詞:Kano’s ModelService qua1itiesBike sharing system
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近年來,全球實施自行車共享系統 (BSS, Bicycle Sharing System) 的國家日益增加,主要目的為促進民眾使用自行車,並減少能源消耗與降低環境污染,在台灣目前只有台北與高雄有設置此系統。本研究以Kano二維品質模式評估市區接駁型公共自行車系統之服務品質要素歸類,並找出市區接駁型公共自行車系統需改善問題與重視要素,分別至台北與高雄發放問卷,發放對象為使用市區接駁型公共自行車系統之使用者為主要對象。本研究問卷發放共553份,回收為553份,在25項品質要素中,一維品質有7項、當然品質有17項、無差異品質有1項,大部分的品質要素是具有二維品質屬性。再以Kano品質模式改善指標計算出增加滿意係數與減少不滿係數,藉由品質要素分析散布圖將所有品質要素分布在四個象限內,彙整提出對市區接駁型公共自行車系統之改善建議。
In recent years, more countries have been implementing Bicycle Sharing System, whose purpose is to encourage people to reduce power consumption and decrease environmental pollution by using bicycle. In Taiwan only Taipei and Kaohsiung have Bike Sharing System. This study is based on Kano’s Model to analyze and evaluate the service quality classification of the urban shuttle-type Bike Sharing System. In addition, the model can be utilized to find the problems that the system should be improved and to identify the important elements that the system should value. Questionnaires were respectively given to the people living in Taipei and Kaohsiung who use the shuttle-type Bike Sharing System. The totally given questionnaires are 553 copies and the collected questionnaires are 553 copies. The results reveal that among 25 quality items, there are 7 items with one-dimensional quality , 17 items with quality, 1 item with non- differentiation quality , and most of items with two-dimensional trait. Furthermore, Kano’s Model’s improvement index is used to calculate the index of increased satisfaction and reduced dissatisfaction; and then quality element analysis scatter chart is applied to distribute all qualities elements over four-quadrant to finally come out improvement suggestions for the urban shuttle-type Bike Sharing System.
摘 要 I
Abstract II
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題與目的 3
1.3 研究流程 3
1.4 論文結構 4
第二章 文獻探討 5
2.1 公共自行車發展歷程 5
2.1.1 歐洲自行車共享系統 6
2.1.2 美洲自行車共享系統 7
2.1.3 亞洲自行車共享系統 8
2.2 台灣市區接駁行公共自行車之使用現況 8
2.3 服務品質 11
2.3.1 服務的定義與特性 11
2.3.2 品質與服務品質的定義 12
2.3.3 服務品質衡量構面 15
2.4 顧客滿意度的定義 18
2.5 Kano二維品質 19
2.6 大眾運輸服務品質衡量構面 25
第三章 研究方法 27
3.1 研究架構 27
3.2 問卷設計 28
3.3 資料分析工具 29
第四章 資料分析 31
4.1 前測資料分析 31
4.1.1 信度分析 31
4.1.2 項目分析 31
4.2 正式問卷回收 38
4.3 信度分析 38
4.3.1 台北問卷信度分析 39
4.3.2 高雄問卷信度分析 39
4.4 基本資料分析 40
4.4.1 台北基本資料分析 41
4.4.2 高雄基本資料分析 43
4.5 Kano品質要素歸類 45
4.5.1 台北Kano品質要素歸類 49
4.5.2 高雄Kano品質要素歸類 52
4.6 Kano品質模式改善指標 57
4.6.1 台北Kano品質模式改善指標 59
4.6.2 高雄Kano品質模式改善指標 61
4.7 Kano模式與人口統計變數歸類 64
4.7.1 Kano品質歸類-以「性別」區分 64
4.7.2 Kano品質歸類-以「年齡」區分 64
4.7.3 Kano品質歸類-以「教育程度」區分 68
4.7.4 Kano品質歸類-以「職業」區分 70
4.7.5 Kano品質歸類-以「使用租賃系統目的」區分 73
4.7.6 Kano品質歸類-以「使用租賃系統頻率」區分 74
4.7.7 Kano品質歸類-以「每次平均騎乘時間」區分 75
4.8 開放性問題 79
4.8.1 台北開放性問題彙整 79
4.8.2 高雄開放性問題彙整 79
第五章 結論與建議 81
5.1 結論 81
5.1.1 Kano品質要素歸類 81
5.1.2 Kano品質模式改善指標 85
5.1.3 Kano模式與人口統計變數歸類 87
5.2 建議 89
5.3後續研究建議 90
參考文獻 91
一、英文部分 91
二、中文部分 94
附錄一 97

一、英文部分
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二、中文部分
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