臺灣博碩士論文加值系統

全民健保自2002年於醫院部門實施總額給付制度以來，醫療產業服務化的生態逐漸成形，本研究根據門診體外震波碎石術的執行現況與相關的文獻理論為基礎，輔以Roth(2003)所提出的服務概念(service concept)進行問卷調查，探討尿路結石病患在就醫、排檢、治療及回診各項服務流程與滿意度及回診意願的相關性，最後經由實證結果提供門診體外震波碎石術的服務流程改善方向，尋求醫院及病患雙贏策略。

實證分析結果指出，服務概念中的「隱性服務」及「促進物品」對於三家收案醫院的滿意度及回診率均有顯著正相關，服務流程中的「就醫流程」對區域醫院有顯著性；「排檢流程」中的治療排程選項對地區醫院及醫學中心有顯著性；「治療流程」中，等待場所選項對醫學中心有負相關性，治療場所選項對地區醫院有負相關，治療人員選項在區域醫院有顯著性，麻醉選項在地區醫院有顯著性，恢復及術後選項則是在醫學中心具有負相關；「術後追蹤流程」則是以地區醫院具有顯著性。

結論:建議未來在門診體外震波碎石術的服務流程設計方面，可以配合區域病患的就診習性，適度調整就醫流程的服務細節；並應該盡量簡化治療流程在治療時間的安排上要求精確，以減少病患等候的不適感；術後追蹤則建議增加感動式服務的內容，讓病患感覺窩心，但不覺得受打擾，期望能為醫院創造出競爭優勢。

關鍵字: 體外震波碎石術，服務概念，服務流程，滿意度，回診率

The total payment of National Health Insurance in hospital department was performed since 2002, the service-oriented medical industry has developed gradually. To investigate the correlation between satisfaction and service processes, including medical advice, inspection, treatment, and follow-up phases, we designed a questionnaire based on the status of implementation for Extracorporeal Shock Wave Lithotripsy (ESWL) and the service concepts proposed by Roth (2003). Finally, we seek the win-win strategy in hospital and patient, which was from the service process improvement for ESWL in outpatient department (OPD) via the empirical results.

Significant and positive relationships are found between “Implicit Service” and patient satisfaction as well as “Facilitation Goods” and return rate in all three enrolled hospitals. The service process for medical advice has significantly results in Regional Hospital; the treatment inspection in process for exhaust has significantly results in clinical hospital and medical center; for service process of treatment, waiting area has negative result in medical center, treatment area has negative result in clinical hospital, Therapists has significant result in regional hospital, anesthesia has significant result in clinical hospital, and recovery and post-operation has negative results in medical center. The service process of post-operation follow-up has the significant result in clinical hospital.

Results: we suggest the design of new service process for ESWL in OPD should coordinate the patient’s habits when seeking medical service and adjust the details in medical treatment process appropriately. We should try to simplify the service process of treatment and precisely follow the arrangement of treatment schedule to reduce the patient’s discomfort due to waiting. For the feeling of gratification, but do not feel disturbed to patient, we suggest the addition of touched-service in the service process of post-operative follow-up. The results of this study can be expected to create a competitive advantage for hospitals.

Keywords: Extracorporeal Shock Wave Lithotripsy (ESWL), service concept, process of service, satisfaction, recall rate

書名頁……………………………………………………………………… i
論文口試委員審定書……………………………………………………… ii
中文提要…………………………………………………………………… iii
英文提要…………………………………………………………………… v
誌謝………………………………………………………………………… vi
目錄………………………………………………………………………… vii
表目錄……………………………………………………………………… ix
圖目錄……………………………………………………………………… xi
第一章 緒論……………………………………………………………… 1
第一節研究動機與目的…………………………………………………… 1
第二節研究流程設計……………………………………………………… 3
第二章文獻回顧與探討…………………………………………………… 5
第一節尿路結石就醫流程………………………………………………… 5
第二節服務流程的改善…………………………………………………… 10
第三節病患滿意度………………………………………………………… 14
第四節競爭策略…………………………………………………………… 16
第五節競爭優勢…………………………………………………………… 19
第三章 研究方法 ………………………………………………………… 22
第一節 研究架構 ………………………………………………………… 22
第二節 假設命題 ………………………………………………………… 23
第三節研究變項之操作型定義…………………………………………… 25
第四節研究工具…………………………………………………………… 28
第五節研究對象及資料收集……………………………………………… 30
第六節 資料分析方法 …………………………………………………… 30
第四章 實證結果與分析 ………………………………………………… 31
第一節 樣本結構 ………………………………………………………… 31
第二節服務概念與滿意度………………………………………………… 32
第三節服務流程與滿意度………………………………………………… 38
第四節假設命題與實證結果……………………………………………… 56
第五章討論與建議………………………………………………………… 57
第一節 研究討論 ………………………………………………………… 57
第二節 管理意涵 ………………………………………………………… 62
第三節 研究限制與建議 ………………………………………………… 63
參考文獻 ………………………………………………………………… 65
附錄 ……………………………………………………………………… 71

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