資訊與通訊科技的進步，改變了個人和企業或政府之間的關係，利用網路來提供政府服務的電子化政府政策，成為世界上各先進國家努力發展的重點。但是資訊科技會因性別、種族、階級或居住地理區域等社經背景的不同，間接造成了接觸資訊與通訊科技的近用機會與使用經驗的不同，使得資訊社會普遍存在著「數位落差」的現象。
據此，本文以臺南市政府推動民眾上網計畫為研究個案，目的在於藉由研究本計畫成果做深入探討，以釐清以下問題：1.以電子化政府理論分析並探討臺南市政府推動民眾上網計畫實施現況及運作機制。2.以公私協力夥伴關係分析臺南市政府推動民眾上網計畫之效益。3.以全面品質管理理論分析接受臺南市政府推動民眾上網計畫之民眾服務滿意度。4.分析臺南市政府推動民眾上網計畫成果之優、缺點。
藉由本計畫中學員家庭、社區資訊學習中心、教師、民眾的學習心得、數位落差情況擁有與未擁有近用、生活應用、數位落差政策整體執行過程之意見等面向來分析臺南市政府100年度推動民眾上網計畫目標執行與達成的情形以及政策利害關係人的滿意度。以深度訪談法為主要的研究方法，期望透過訪談來了解在偏鄉地區中高年齡及弱勢民眾的數位落差縮減情況如何，以及社區資訊學習中心的運作情形與實際的成果。
研究結果發現，在偏鄉地區提供基礎的資訊通訊設備給民眾使用，增加民眾資訊近用的廣度，提高民眾與資訊社會接軌的機會。而社區資訊學習中心的資訊教育都有初步的成效，沒有接觸過電腦的民眾對於電腦的恐懼感降低了，老人家們會學習去發email、腦性麻痺身心障礙者學會用網路拍賣自己的商品，偏鄉的婦女跟都市家庭主婦之間的資訊差距縮小了。與民眾自己切身有關的電子化政府服務都會試著去使用，部分民眾也試著將自己本身所學應用在產業發展上，期望能創造更多的經濟效益。在100年度臺南市政府及臺南縣電腦商業同業公會結合本市當地教育訓練機構、數十家當地民間電腦訓練班及民間企業單位參與計畫執行所形成公共服務社群的夥伴關係之下，共同輸送資訊教育的社會需求，創就台南市的民眾更多學習e化政府服務內容的機會。而自臺南縣電腦商業同業公會的會員分佈在台南市各地區的電腦中心，幫助民眾解決電腦設備維修及資訊學習的問題，無疑再次驗證來自於治理典範所強調公、私部門互補性的協營增效所致。
在每班提供教學助理對顧客提供個製化的服務以及個別關懷顧客的學習進度，能學習瞭解顧客並針對不同顧客調整溝通方式，在各區頒發優良學員結業證書讓顧客有被重視、尊重的感覺。

目 錄
謝誌……………………………………………………………………ⅰ
摘要……………………………………………………………………ⅱ
目錄……………………………………………………………………ⅲ
表目錄…………………………………………………………………ⅴ
圖目錄…………………………………………………………………ⅴ
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機................1
第二節 研究個案………………………………………………….5
第三節 研究目的與問題………………………………………..14
第四節 章節安排………………………………………………..17
第二章 理論基礎與文獻檢閱………………………………………..20
第一節 理論基礎………………………………………………..20
第二節 文獻檢閱………………………………………………..25
第三章 研究設計……………………………………………………..47
第一節 研究分析架構…………………………………………..47
第二節 研究方法與限制………………………………………..50
第四章 台南市推動民眾上網計畫個案分析………………………..55
第一節 家庭分析………………………………………………..55
第二節 社區資訊學習中心分析………………………………..59
第三節 教師分析………………………………………………..64
第四節 民眾的學習心得分析…………………………………..72
第五節 數位落差情況擁有與未擁有近用……………………..77
第六節 生活應用分析…………………………………………..81
第七節 數位落差政策整體執行過程之意見分析……………..87
第八節 小結……………………………………………………..92
第五章 結論與建議…………………………………………………..94
第一節 研究發現………………………………………………..94
第二節 研究建議………………………………………………101
參考書目………………………………………………………………105
附錄……………………………………………………………………109
附錄一：各里關懷活動中心電話清單…………………………109
附錄二：各區資訊服務中心電話清單…………………………111
附錄三：課程說明………………………………………………117
附錄四：課程內容………………………………………………120
附錄五：各區上課地點、場次（含日期）、上課人數………121
附錄六：廣宣方式………………………………………………129
表目錄
表1-1：台南市96年至99年數位落差情形表………………………5
表2-1：電子化政府的「數位落差」研究之相關論文一覽表………32
表2-2：臺南市政府歷年來推動民眾上網計畫之成果分析一覽表…35
表2-3：100年度上課學員資料（含性別【男，女】、年齡層等）統計分析 . ………………………………………………40
表2-4：100年度目標達成結果分析…………………………………42
表3-1：個人家戶數位落差指標概念說明……………………………49
表3-2：受訪者資料……………………………………………………52
表3-3：訪談大綱………………………………………………………53
表5-1：台南市政府推動民眾上網計畫執行成果分析表……………96
圖目錄
圖1-1：研究流程圖……………………………………………………19
圖3-1：研究分析架構圖………………………………………………48

（一）書籍
吳英明(1996)，《公私部門協力關係之研究 : 兼論公私部門聯合開發與都市發展》。高雄市：高雄復文。
呂鴻德(2008)，《為民服務品質評估指標及制度建構之研究》。台北市：行政院研究發展考核委員會。
宋餘俠(2007)，《電子化政府實踐與研究》。台北市：孫運璿學術基金會。
李宗勳（1999），《新公共管理 : 政府再造的理論與實務 》。台北市：五南圖書出版股份有限公司。
林淑馨(2010)，《日本型公私協力 : 理論與實務》。台北市 : 巨流圖書/高雄市 : 麗文文化總經銷。
孫本初（2007），《新公共管理》。臺北市：一品文化出版社。
徐世輝(2006)，《全面品質管理 = Total quality management》。台北市：華泰文化。
陳祥(2008)，《電子化政府整合型入口網站服務功能之研究》。台北市：行政院研究發展考核委員會。
項靖(2005)，《數位化治理與資訊政策》。台北市：秀威資訊科技。
項靖、朱斌妤、陳敦源主編(2011)，《電子治理：理論與實務的台灣經驗》。台北市：五南圖書出版股份有限公司。
劉毓玲譯 (1993)，《新政府運動》。台北市：天下文化黎銘總經銷。
（二）期刊
史美強、蔡武軒(2000)，「網絡社會與治理概念初討」，《中國行政評論》，第10卷第1期，頁33-74。
宋餘俠、盧志山(2009)，「策略規劃第四階段電子化政府」，《研考雙月刊》，第33卷第6期，頁19-34。
李宗勳(2004)，「公私協力與委外化的效應與價值：一項進行中的治理改造工程」，《公共行政學報》，第12期，頁41-77。
李柏諭(2005)，「公私協力與社區治理的理論與實務：我國社區大學與政府經驗」，《公共行政學報》，第16期，59-106。
林心慧、欒斌(2006)，「顧客導向觀點之行動服務系統成功概念模式」，《行銷評論》，第3卷第1期，頁609-632。
崔灝東、李長彥、李中彥(2009)，「全觀型政府電子治理的議題與挑戰」，《多國籍企業管理評論》，第3卷第2期，頁101-114。
陳悅宜(2007)，「顧客導向與資通科技對公共服務之影響－國外實例淺析」，《研考雙月刊》，第31卷第4期，頁22-32。
陳啓光、鄭傑升、林大舜、于長禧(2005)，「使用者介面與網路傳輸速度對於建構顧客導向電子化政府之影響評估」，《電子商務學報》，第7卷第4期，頁313-332。
曾淑芬(2007)，「電子化政府與網路化社會」，《研考雙月刊》，第31卷第1期，頁86 -92。
黃東益、李仲彬(2010)，「電子治理與民眾對政府信任：台灣的個案分析」，《行政暨政策學報》，第51期，頁77-123。
黃朝盟(2008)，「我國電子化政府之影響評估」，《研考雙月刊》，第31卷第1期，頁14-25。
劉典嚴(2001)，「落實顧客導向行政品質，提升國家競爭力」，《品質月刊》，第37卷第10期，頁18-21。
（三）學位論文
宋庭揚（2008），「電子化政府的現況與挑戰：以東部地區執行縮減數位落差政策為例」，國立東華大學公共行政研究所碩士論文，出版，花蓮。
李柏諭（2008），「跨域問題中的公私協力研究：以社區大學為例」，國立中正大學政治學研究所博士論文，出版，嘉義。
林育如（2010），「探討團隊執行縮減數位落差計畫的成效」，樹德科技大學資訊管理系碩士班論文，出版，高雄。
翁玉珍（2009），「偏鄉地區民眾數位落差研究-以高雄縣為例，高雄師範大學工業科技教育學系研究所碩士論文」，出版，高雄。
高永煌（2010），「臺灣地區族群數位落差現象與治理政策之研究」，國立臺北大學資訊管理研究所碩士論文，出版，台北。
陳芳哲（2005），「偏遠地區的數位落差-以阿里山達邦社區為例」，南華大學社會學研究所碩士論文，出版，嘉義。
葉怡君（2006），「臺灣數位落差的情況：以家庭為單位」，國立清華大學科技管理研究所碩士論文，出版，新竹。
彭康韶（2010），「臺灣寬頻上網與數位落差」，國立中央大學產業經濟研究所碩士論文，出版，桃園。
（四）網路資料
行政院研究發展考核委員會/電子化政府/數位落差，網址：http://www.rdec.gov.tw/np.asp?ctNode=12030&mp=100
台南市政府資訊中心/主要業務項目/e化成果，網址：
http://imc-rdec.tainan.gov.tw/imc/download.asp?nsub=B90000
教育部全球資訊網，網址：http://www.edu.tw/
行政院經濟建設委員會，網址：http://www.cepd.gov.tw/
行政院原住民族委員會，網址：http://www.apc.gov.tw/por