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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡慈昀
研究生(外文):Tsai, Tzu-Yun
論文名稱:運用模糊缺口分析法評估台灣觀光醫療服務品質績效
論文名稱(外文):Using Fuzzy Gap Analysis to Measure the Performance of Service Quality of Medical Tourism in Taiwan
指導教授:賀力行賀力行引用關係
指導教授(外文):Ho,Li-Hsing
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:觀光醫療服務品質模糊理論缺口分析SERVQUAL
外文關鍵詞:Medical TourismService QualityFuzzy TheoryGap AnalysisSERVQUAL
相關次數:
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本研究目的是建構模糊語意的服務品質評估模式,針對台灣觀光醫療服務品質的顧客期望與感受進行分析,找出提升觀光醫療服務品質的發展方向。
Fuzzy SERVQUAL問卷的發展系以台灣觀光醫療服務品質特性為依據,透過顧客期望與感受的問卷調查,以模糊語意的缺口分析法找出關鍵的服務品質特性,作為持續改善的方向。
本研究找出提升台灣觀光醫療產業服務品質的前五項關鍵品質特性,依序為服務提供者能夠可靠且正確的提供所承諾之觀光醫療服務、服務提供者之公司各項設施與所提供的服務項目搭配完整、服務提供者具有親切、禮貌的態度且能獲得顧客的信賴、醫院之醫療(護理)人員擁有專業的能力、服務提供者是值得信賴的。業者應繼續維持或增強的項目,依序是服務提供者的設備之製造地或功能具備吸引力、服務提供者之服務人員儀表整齊得宜、服務提供者願意幫助顧客,並提供即時的服務、服務提供者能夠了解顧客需求此服務品質項目,以維持或增加競爭優勢。
本研究的貢獻在建構模糊缺口分析法評估觀光醫療服務品質的績效,找出關鍵的品質特性,提供觀光醫療服務品質的改善與發展方向,作為未來發展觀光醫療產業的參考依據。

The purpose of this study is to establish service quality indicators and performance analysis of medical tourism industry. To analyze the customers’ expectations and perceptions of medical tourism, enhance medical tourism service quality to identify the direction of development.
Base on the characteristics of Taiwan medical tourism service quality, we development our Fuzzy SERVQUAL questionnaire. As the direction of continuous improvement, we through a questionnaire survey of customer expectations and perceptions, using fuzzy gap analysis to identify the key characteristics of service quality.
The study found that Taiwan's medical tourism industry to improve the key characteristics of service quality, which are the for service providers to reliably and accurately provide medical tourism services provider company of the facilities and services provided by the project with full commitment, the service provider has a cordial, polite attitude and can get the customer's trust, hospital medical (nursing) personnel with professional capabilities, service providers are trustworthy. Service providers should continue to maintain or enhance the object are the functionality of the service provider's equipment with attractive, the service provider's neat properly, the service provider is willing to help customers and provide prompt service, service provider to understand customer needs, to maintain or increase competitive advantage.
Contribution of this study is to construct fuzzy gap analysis to assess the performance of medical tourism service quality, identify key quality characteristics, providing medical tourism service quality improvement and development direction for future development of medical tourism industry reference.

摘要 i
Abstract ii
誌謝辭 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍與限制 6
第二章 文獻探討 7
第一節 觀光醫療 7
第二節 服務品質 12
第三節 模糊理論 19
第三章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究流程 28
第三節 問卷設計 29
第四節 資料處理與分析方法 41
第四章 問卷結果與分析 43
第一節 敘述統計 43
第二節 信度分析 47
第三節 人口統計變項在期望、感受構面之差異性分析 47
第四節 模糊缺口分析 51
第五章 結論與建議 56
第一節 結論 56
第二節 研究貢獻 57
第三節 建議 58
參考文獻 59
附錄A 65


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