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研究生:徐立倫
研究生(外文):Hsu,Li-Lun
論文名稱:情感性專業承諾、情緒勞務、情緒耗竭與顧客導向關係之研究
論文名稱(外文):A Study on the Relationships among Affective Professional Commitment, Emotional Labor, Emotional Exhaustion, and Customer Orientation
指導教授:徐郁茹徐郁茹引用關係丁碧慧丁碧慧引用關係
指導教授(外文):Hsu, Yu-RuTing, Pi-Hui
口試委員:史習安許竹君
口試委員(外文):Shih,Hsi-AnHsu Chu-Chun
口試日期:2014-05-07
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:情感性專業承諾情緒勞務表層演出深層演出情緒耗竭顧客導向
外文關鍵詞:Affective Professional CommitmentEmotional LaborSurface ActingDeep ActingEmotional ExhaustionCustomer Orientation
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在服務業中,許多服務組織有明確或隱含的情緒表達規則─即面對顧客時須展現合宜的情緒與行為(Groth,Hennig-Thurau, and Walsh, 2009; Hochschild, 1983; Rafaeli and Sutton, 1987)。雖然第一線服務工作者知曉必須符合組織所要求的展現規則(display rules),然而其內心感受並不總是與自己所扮演的角色一致。即便面對相同的工作要求,有些工作者駕輕就熟,有些工作者卻苦不堪言,此現象顯示與個體差異性有關。
個人因素或個人特質,例如:性別、正(負)向情感、情緒表達、五大人格特質、自我監控、情緒智力等,對情緒勞務的影響已廣為過去研究者所探討(BrotheridgeandGrandey, 2002; Grandey, 2000;Kiffin-Petersen, Jordan, and Soutar, 2011;Schaubroeckand Jones, 2000; Callahan and McCollum, 2002;Wharton, 1993)。然而,本研究尚未發現以情感性專業承諾做為情緒勞務之前因變項之相關研究。為了擴展目前現有的情緒勞務文獻,本研究擬以情感性專業承諾作為自變數,藉此觀察醫療產業醫師其情感性專業承諾的高低,是否會影響其採取表層演出與深層演出之情緒勞務策略。
再者,除了檢視情緒勞務(表層演出與深層演出)對情緒耗竭可能產生的影響之外,本研究尚未發現情緒勞務(表層演出與深層演出)影響顧客導向之相關研究,是故,本研究擬以患者為研究對象填寫顧客導向問卷,期能填補現有情緒勞務文獻之缺口。本研究選定台北與台南之診所與復健中心醫師為受測對象,主要是因為此職業符合Hochschild(1982,1983)所提及情緒勞務工作者的特徵。本研究結果顯示醫師之情感性專業承諾對表層演出無影響,而對深層演出有顯著影響;情緒勞務對情緒耗竭有顯著影響,對顧客導向則無顯著影響。

In the service industries, many service organizations have explicit or implicit emotional display rules – that is, showing the appropriate emotions and behaviors when front-line workers interact with customers face to face(Groth,Hennig-Thurau, and Walsh, 2009; Hochschild, 1983; RafaeliandSutton, 1987). Although workers acknowledge that they are required to complywith the organizational display rules, but their feelings inside are not alwaysconsistent with the roles they are playing. Even when they have the same job requirements, some handle the job easily, some are not, this shows the differences between individuals.
The effects of personal factors or characteristics, such as gender, positivity or negativity, emotional expression, the Big Five, self-monitoring, andemotional intelligence, etc. on emotional laborhave been widely explored by previous researchers (BrotheridgeandGrandey,2002; Grandey, 2000;Kiffin-Petersen, Jordan, and Soutar, 2011;Schaubroeckand Jones, 2000; Callahan and McCollum, 2002;Wharton, 1993). However, the present studyfound that affective professional commitment as the antecedent of emotional labor remains untested.Toexpand the current literature on emotional labor, this studyintends toexaminethe extent to which doctors’affective professional commitment influence the emotional labor strategies (i.e., surface acting and deep acting) thatdoctors adopt.
Moreover,apart fromexamining the possible effect ofemotional labor (i.e.,surface acting and deep acting) on emotion exhaustion, this study also attempts to investigate the unexplored relationship between emotional labor and customer orientation bytargeting patients as study subjects to fill out thequestionnaire ofcustomer orientation. This study chooses the doctors of clinic and rehabilitation center in Taipei and Tainan, mainly because this profession fits the features of emotional labor workers mentioned in Hochschild’s study (1982, 1983). The results of this study has shown that affective professional commitment did not have effects on surface acting, but had significant effects on deep acting. The effects of emotional labor on emotional exhaustion were significant, but the effects on customer orientation were not significant.

誌謝....I
中文摘要....II
Abstract....Ⅲ
表目錄....Ⅶ
圖目錄....Ⅸ
第一章 緒論....1
第一節 研究背景與動機....1
第二節 研究目的....3
第三節 研究流程與步驟....4
第四節 研究範圍及對象....5
第二章 文獻回顧....6
第一節 情感性專業承諾(Affective Professional Commitment)....6
第二節 情緒勞務(Emotional Labor)....8
第三節 情緒耗竭(Emotion Exhaustion)....18
第四節 顧客導向(Customer Orientation)....22
第五節 情感性專業承諾、情緒勞務、情緒耗竭與顧客導向之關聯性....25
第三章 研究方法....28
第一節 研究架構及假設....28
第二節 抽樣設計....29
第三節 研究變項及操作型定義....34
第四節 資料分析方法....40
第五節 研究構面及敘述性統計分析....42
第六節 問卷之信、效度分析....48
第四章 研究分析與結果....57
第一節 研究構面間之皮爾森相關分析....57
第二節 研究構面之迴歸分析....60
第五章 結論與建議....72
第一節 研究假設檢驗之結果....72
第二節 假設結果之探討....73
第三節 本研究之學術貢獻....74
第四節 研究之限制與後續建議....75
參考文獻....78
一、中文文獻....78
二、英文文獻....83
附錄....89
簡歷....94




表目錄
表1 情緒勞務定義整理....10
表2 樣本統計表....30
表3 無偏差反應檢定....31
表4 醫師基本資料之次數分配表....32
表5 病人基本資料之次數分配表....33
表6 表層演出問卷之問項(由醫師填寫)....34
表7 情緒耗竭問卷之問項(由醫師填寫)....35
表8 深層演出問卷之問項(由醫師填寫)....36
表9 情感性專業承諾問卷之問項(由醫師填寫)....37
表10 顧客導向問卷之問項(由患者填寫)....38
表11 表層演出之敘述性統計分析....42
表12 情緒耗竭之敘述性統計分析....43
表13 深層演出之敘述性統計分析....44
表14 情感性專業承諾之敘述性統計分析....45
表15 顧客導向之敘述性統計分析....46
表16 Cronbach’α係數之參考之指標....48
表17 表層演出之信度檢驗表....49
表18 情緒耗竭之信度檢驗表....50
表19 深層演出之信度檢驗表....51
表20 情感性專業承諾之信度檢驗表....52
表21 顧客導向之信度檢驗表....53
表22 各構面變數之平均變異數萃取量....56
表23 研究變數之相關係數表....58
表24 情感性專業承諾對表層演出之迴歸分析表....61
表25 情感性專業承諾對深層演出之迴歸分析表....63
表26 深層演出對情緒耗竭之迴歸分析表....65
表27 表層演出對情緒耗竭之迴歸分析表....67
表28 深層演出對顧客導向之迴歸分析表....69
表29 表層演出對顧客導向之迴歸分析表....71
表30 研究假設檢驗結果彙整表....72


圖目錄
圖1 研究流程圖....4
圖2 情緒調節架構圖....17
圖3 傳統組織相對於顧客導向公司的組織圖....22
圖4 研究架構圖....28

一、中文文獻

(一)書籍
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5. 張欣戊、林淑玲、李明芝譯(2010),David R. Shaffer, Katherine Kipp原著,「發展心理學(上冊) Developmental Psychology : Childhood and
Adolescence」,第八版,台北市 : 學富文化事業有限公司。
6. 張欣戊、林淑玲、李明芝譯(2010),David R. Shaffer, Katherine Kipp原著。「發展心理學(下冊) Developmental Psychology : Childhood and Adolescence」,第八版,台北市 : 學富文化事業有限公司。
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9. 胡政源(2009),「企業研究方法質化與量化技術與應用 Business Research Method」,台北市 : 鼎茂圖書出版股份有限公司。
10. 陳景堂(1999),「統計分析: SPSS for Windows 入門與應用」。台北市 : 儒林圖書股份有限公司。
11. 陳順宇(2007),「結構方程模式Amos操作」,台北市 : 心裡出版社股份有限公司。
12. 陳順宇(2004),「多變量分析四版」,台北市 : 華泰書局。
13. 陳順宇(2000),「多變量分析二版」,台北市 : 華泰書局。
14. 謝文雀譯(1999),Philip Kolter, SiewMeng Leong, SweeHoonAng, Chin Tiong Tan原著,「行銷管理-亞洲實例」,台北市 : 華泰書局。
15. 俞洪亮(2007),「商管研究資料分析,SPSS的應用」,台北市 : 華泰文化事業股份有限公司。

(二)期刊論文
1. 吳宗祐(2003),「工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討」,國立台灣大學心理學研究所博士論文。
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3. 王怡惠(2008) ,「領隊人員情緒勞務之探討」,靜宜大學管理碩士在職專班碩士論文。
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30. 蔡明修、劉孟芬、陳鈺如、汪正清(2012),「門診護理人員工作壓力與專業承諾的探討」,護理雜誌,第五十九卷第三期,61-69頁。
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35. 陳妮婉、張彩秀、葉明珍(2012),「護生工作價值感受與專業承諾之關係探討」。澄清醫護管理雜誌,第八卷第一期,14-24頁。
36. 王靜琳、呂桂雲、黃瓊玉、何美瑤(2008)。「護理人員專業承諾及其相關因素之探討」,長庚護理,第十九卷第三期,334-345頁。
37. 呂崇榮(2007),「顧客需求導向之知識管理系統」,亞洲大學資訊科學與應用學系碩士班碩士論文。
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二、英文文獻

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