(3.237.20.246) 您好!臺灣時間:2021/04/15 13:16
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:黃琬貽
研究生(外文):HUANG,WAN-YI
論文名稱:以模糊層級分析法探討服務創新影響因素之重要性
論文名稱(外文):Using FAHP Method to Analysis the Important Factors of Service Innovation
指導教授:蔡政宏蔡政宏引用關係蔡馥陞蔡馥陞引用關係
指導教授(外文):CAI,JHENG-HONGCAI,FU-SHENG
口試委員:梁文科陳國雄
口試委員(外文):LIANG,WUN-KEJHEN,GUO-SYONG
口試日期:2014-07-22
學位類別:碩士
校院名稱:正修科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:服務創新模糊層級分析法圖書館咖啡廳
外文關鍵詞:service innovationFuzzy AHP Analysislibrariescoffee shop
相關次數:
  • 被引用被引用:4
  • 點閱點閱:1052
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:11
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
現今社會環境變遷快速,產業彼此競爭激烈,為了生存並且追求卓越,企業必須改善其最重要的管理能力之一的服務創新。也因為此一重要性,本研究採用模糊層級分析法(Fuzzy AHP)的方法探索服務創新構面的內容與架構。
本研究蒐集來自兩種不同的產業(圖書館與咖啡廳)的專家與顧客的資料來進行研究,透過問卷整理與模糊層級分析法得到下列結果。第一、影響服務創新的因素可分為服務概念創新、顧客介面創新、服務傳遞創新與科技使用創新等四大構面,此四構面可進一步細分出14項細部評估指標。
第二、影響圖書館服務創新的因素依重要性排序可分別為「科技使用創新」、「服務傳遞創新」、「服務概念創新」、「顧客介面創新」;另一方面,影響咖啡廳服務創新的因素依重要性排序則分別為「服務傳遞創新」、「服務概念創新」、「科技使用創新」、「顧客介面創新」。本研究結果給予服務提供者許多的實務操作的指引,讓業者掌握更精準的服務創新目標與策略以強化其服務績效與滿意度。


Rapid change and intense competition characterize modern business and industrial environments. To survive and achieve excellence, enterprises need to improve their service innovation – one of the most important capabilities for management. Knowing such importance, the present study adopts Fuzzy AHP methods to explore the contents and dimensions of the construct of service innovation.
Experts and customers from two different industries (library and coffee shops) were surveyed and we gain the following conclusions from the FAHP analyses. First, the construct of service innovation constitutes four dimensions, including concept innovation, customer interface innovation, service giving innovation, and technological innovation. These four dimensions are composed of 14 indicators.
Second, for libraries, the factor importance follows this order: technological innovation, service giving innovation, concept innovation, and then customer interfce innovation. For coffee shops, on the other hand, the factor importance follows this order: service giving innovation, concept innovation, technological innovation, and then customer interface innovation. The results of this study offer practical implications for companies to develop more concise goals and strategies for service innovation, in order to strengthen service performance and satisfaction.

目錄
摘要…………………….…….…………….………………………………………………i
Abstract……………………….…….……..……………………………………………..ii
誌謝…………………….…….…………….……………………………………………iii
目錄………………………………….……………………………………………………iv
表目錄…………………………………………….……………………………v
圖目錄………………………………………..………………………………..…vi
第一章 緒論……………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機………………………………………………………… 1
第二節 研究問題與目的………………………………………………………… 3
第三節 研究流程與架構………………………………………………………… 3
第四節 研究內容……...………………………………………………………… 6
第二章 文獻回顧…………………………………………………………………… 7
第一節 服務創新……….………..……………………………………………… 7
第二節 服務創新在產業之應用…..………………………………………………29
第三節 傳統AHP法與模糊AHP法…….…………………………………………33
第三章 研究方法……………………………………………………………………51
第一節 研究架構設計……………………………………………………………51
第二節 模糊層級分級法之問卷設計集資料收集……..…………………………54
第四章 實證與分析………………………….…………………………………….....58
第一節 樣本分析………………………………………………………….58
第二節 服務創新因素權重之建立……………….………………………..59
第三節 服務創新因素重要性分析………….……….……..……………..80
第四節 服務創新評估值分析..………………..…………..……………..85
第五章 研究與建議………………………………….………………………………...101
第一節 研究結論………………………………………………………………101
第二節 研究貢獻…………………………………………………………………103
第三節 研究限制…………………………………………………………………103

第四節 研究建議…………………………………………………………………104
參考文獻………………………………………………………………………………106
附錄…………………………………………………………………………………...115

一、中文部份
王怡茵(2008),建構服務創新衡量模式之研究-以台灣國際觀光旅館業為例。長榮學經營管理研究所碩士論文。
台灣連鎖暨加盟協會編(2004),2003年咖啡產業動態分析。台北:台灣連鎖加盟協會。
行政院主計處(2004),「中華民國行業標準分類」,第八次修訂。http://www.stat.gov.tw/
吳萬益、林清河(2002),行銷研究,台北:華泰圖書出版公司。
宋勝利(2003),企業特性、產業環境、願景策略與組織創新管理相關性研究-以中鋼集團服務事業公司為例,國立中山大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
李大偉(2007),企業組織因素對組織創新氣候與組織創新影響之研究。國立台灣師範大學工業科技教育學系博碩士班博士論文。
李芳齡(譯)(2007),開放式經營–創新獲利新典範。台北:天下雜誌。Chesbrough H.,2003。
李俊佳(2003),網路學習系統評估模式之研究-模糊多屬性決策之應用。中原大學資訊管理學系碩士學位論文研究,私立銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
沈孟穎(2003),咖啡時代:台灣咖啡館百年風騷。台北:遠足文化。
辛政遠(2009),服務創新、品牌形象與社會性行銷認同感關係之研究-以社會企業為例。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
周碩雄(1996),中式冷凍調理菜餚於咖啡館之應用探討。東海大學食品科學系碩士論文。
林育正、楊海銓(2001),開家賺錢的咖啡館。台北:邦聯文化。
林良振(1998),咖啡使用度及產品涉入程度對咖啡店知覺的影響-以台北市連鎖咖啡店為例。長庚大學管理學研究所企業組碩士論文。
林清河(2003),知識管理在服務創新之應用,國立成功大學工業管理科學研究所碩士論文。
邱錦田(2008),從封閉式轉型為開放式國家創新系統典範。科技發展政策報導。財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心。108-111。
洪榮臨(2010),以服務創新的觀點來探討品牌形象與顧客忠誠度的關聯性之研究-以休閒運動用品產業為例。長榮大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
徐村和、楊宗欣(1999),媒體選擇影響因素之研究— 習慣領域及灰色理論。東吳經濟商學學報,24,115-138。
張保隆(1994),台灣地區製造業研究發展成效之評估,國科會專題研究計畫成果報告,國立交通大學管理科學研究所。
張保隆、謝寶煖(1994),公共圖書館服務品質評估之研究。圖書館學刊,10,85-114。
教育部(2008),大學圖書館設立及營運基準。http://www.ncl.edu.tw/public/Attachment/822711414571.pdf
莊士民、劉春初、王怡茵(2005),建構服務創新衡量模式之研究-以台灣國際觀光旅館業為例。中小企業發展季刊,14,117-206。
莊立民(2002),組織創新模式建構與實證之研究-以台灣資訊電子業為例,國立成功大學企業管理研究所博士論文。
莊立民、段起翔(2006),臺灣服務業組織創新量表發展之研究。產業論壇,8(2),65-83。
許士軍(1998),創新的研發組織,能力雜誌,頁24-30。
許惠芬(2003),消費者認知服務創新、經驗情緒與再購意圖關係之探討-以休閒產業為例。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
郭育成(2008),健康服務產業創新服務之研究-以健檢中心為例。國立政治大學科技管理研究所在職專班碩士論文。
陳建成(2009),製造策略、顧客滿意度與經營績效關係之實證研究-以台灣機械產業為例,International Journal of LISREL,2,18-37。
陳建成、陳建佑(2010),組織文化、服務創新與經營績效關係之研究-以台灣營造業為例。中華管理評論,13(4),1-22。
陳書梅(2001),圖書館組織之創新行為,圖書資訊學刊,16,145-160。
湯玲郎、蔡瑋真、王盈超(2009),物流服務業導入服務創新對營運績效之影響。管理評論,28(2),25-50。
黃俊英(1996),行銷研究,台北市:華泰書局。
楊美華(1998),大學圖書館。胡述兆編著,圖書館學與資訊科學大辭典(上冊,64-65)。台北市:漢美。
楊錦洲(2001),顧客服務創新價值-如何做好服務品質,紅螞蟻圖書。
廖偉伶(2003),知識管理在服務創新之應用。國立成功大學工業管理科學系博碩士班碩士論文。
趙新銘(2007),服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究-以小客車租賃業為例,成功大學高階管理碩士在職專班未出版之碩士論文。
劉常勇(1999)。創新管理。
劉常勇(1999)。創業投資評估決策之研究。
劉儒俊(2002),行銷資源最適配置模式―Fuzzy AHP 之應用,中正大學企業管理研究所碩士學位論文。
蔡文甲、羅正英(2011),銀行業服務創新衡量之探討。創新研發學刊,7(1),24-42。
蔡起通(1997),組織因素、組織成員整體創造性與組織新之關係,國立台灣大學商學研究所博士論文。
鄧振源、曾國雄(1989),層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(上)。中國統計學報,27(6),13707-13724。
鄧振源、曾國雄(1989),層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(下) 。中國統計學報,27(7),13767-13870。
蕭玉倩(1999),餐飲概論。台北:楊智出版社。
總統府(2001),圖書館法。http://www.ncl.edu.tw/public/Attachment/7121310405471.pdf
簡倍祥(2005),電子市集創新發展過程影響因子之研究-Fuzzy AHP 之應用。國立中正大學企業管理研究所博士論文。
羅力仁(2002),連鎖便利商店店址選擇評估模式之研究-運用模糊AHP 法。國立中正大學企業管理研究所碩士論文。


二、英文部份
Aveek Sengupta & Chekitan S. Dev(2011).Service Innovation:Applying the 7-I Model to Improve Brand Positioning at the Taj Holiday Village Goa India. Cornell Hospitality Quarterly,52(1),11-19.
Avlonitis, G. J., Papastathopoulou, P. G., & Gounaris, S. P(2001). An empirically-based typology of product innovativeness for new financial services: success and failure scenarios, Journal of Product Innovation Management,18(5),324-342.
Bessant,J. & Cayn,S.(1997). High-Involvement Innovation through Management. Internationational Journal of Technology Management,14(1),7-28.
Betz, F.(1987).Managing Technology Competing through New Ventures. Innivation, and Corporate Research, Prentice Hall.
Betz, F.(1993).Strategic technology management, McGraw-Hill
Buckley J.J. (1985),Fuzzy Hierarchical Analysis, Fuzzy Sets and Systems,17(7),233-247.
Chang, D-Y. (1992). Extent analysis and synthetic decision, Optimization Techniques and Applications, 13(5). 352.
Chesbrough H(2011).Open Services Innovation.李芳齡譯,開放式服務創新,天下雜誌出版。
Chesbrough H.& Rosenbloom R.(2002) The Role of the Business Model in Capturing Value from Innovation, Industrial and Corporate Change,11(3), 529-555.
Chesbrough H.(2003). Open innovation: researching a new paradigm. New York: Oxford University Press.
Chesbrough H.(2003).Open Innovations: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, Harvard Business School Press.
Chesbrough, H.(2004).Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, Harvard Business Press,45-56.
Crowe and Brennan(2007). Environment considerations within manufacturing strategy: an international study. Business Strategy and the Environment.16(4),266-289.
Drejer,I.(2004).Identifying innovation in surveys of services a schumpeterian perspective. Research Policy,33(3),551-562.
Drucker,P.F.(1968).The Ageof Discontinuity: Guidelines to our Changing Society[M].New York:Harper &Row
Drucker,P.F.(1986).Innovation and Entrepreneurship-Practice and Principles.
Drucker,P.F.(1998).Peter Drucker on the Profession of Management
Edvardson, B. & Olsson, J,(1996),Key Concepts for New Service Development, The Service Industries Journal,16(2),140-164.
Frankle,E.G.(1990). Management of Technological Change. Kluwer Academic.
Gallouj,F.(2002).Innovation in service and the attendant old and new myths. Journal of Socio-Economics, 31,137-154.
Gobeli, David H. & Daniel J. Brown(1987), Analyzing Product Innovation, Research Management,30(4),25-31.
Gustafsson, A. & Johnson, M.(2003), Competing in a Service Economy: How to Create a Competitive Advantage through Service Development and Innovation, San Francisco: Jossey-Bass.
Hertog,P.den & R. Bilderbeek(1999). Conceptualising service innovation and service innovation patterns, Research Programme on Innovation in Services, (SIID) for the Ministry of Economic Affairs, Dialogic, Utrecht.
Hertog.P.den(2000). Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation. International Journal of Innovation Management, 4(4),491-528.
Higgins,J.M.,(1996).The Core Competence: Innovation, Planning Review,Vol.23,No.6,pp.32-35.
Hipp, C., Tether, B. & Miles, I (2000), The Incidence and Effects of Innovation in Services: Evidence from Germany, International Journal of Innovation Management,4,417–453.
Holbrook, Morris B.(2006),Consumption Experience, Customer Value, and Subjective Personal Introspection: An Illustrative Photographic Essay, Journal of Business Research, 59(6), 714-725.
Holt,K.(1983),Production Innovation Management. Butterworth, pp.50-51.
Jan, V. and Christian, Z. (2005) Introduction: Innovation in services. Industry and Innovation, 12(2), 147-152.
Knight, Kenneth E.(1967),A Descriptive Model of the Intra-Firm Innovation Process, Journal of Business,40(4),478-496.
Kotler, P., & Keller K. L. (2006), Marketing Management (12th ed ). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Kotler,P. (1997). Marketing Management, Analysis, Implementation and 162 Using the Survival Model, The Service Industries Journal, 11(3), 324-343.
Kotler,P.(2002). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation, and Control. 9thed.Prentice Hell,533-535
Kotler,P.(2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hell.
Kwong, C. K. and Bai, H. (2003). Determining the importance weights for the customer requirements in QFD using a fuzzy AHP with an extent analysis approach, IIE Transactions, 35(7), 619-626.
Laarhoven, P.J.M.and W.Pedrycz (1983), A Fuzzy Extension of Saaty’s Priority Theory,Fuzzy Sets and Systems, 11(3).229-241.
Leeuw, S. ven der & Torrence, (1989), Introduction: What’s new about innovation? In S.E. van der Leeuw & R. Torrence(Eds.) What’s new? (1-15).Boston: Unwin Hyman.
Levitt, Theodore (1960), Marketing Myopia, Harvard Business Review,5-56.
Lovelock, C.(2001), Services marketing: people, technology, strategy. New Jersey: Prentice Hall.
Menor, L. J., Tatikonda M. V. & Sampson S. E.(2002),New Service Development : Areas for exploitation and exploration, Journal of Operations Management,20,135-157.
Meyer, Patricia W.(1984),Innovative Shift: Lessons for Service Firms from a Technology Leader, Developing New Services. George, William R.& Claudia E. Marshall, esd. Chicago: American Marketing Association.
Mon, D. L., C. H. Cheng and J. C. Lin (1994), Evaluating Weapon System Using Fuzzy Analytic Hierarchy Process Based on Entropy Weight.Fuzzy Sets and Systems, 62(4), 127-134.
Nancy Garman(1993). The Time is Now: The Internet Goes Public!
Nicolaides, Phedon(1989), Services in Growing Economies and Global Markets, Informal Workshops with Dynamic Asia Economies.
OECD(1991),Technology and Productivity the Challenge for Economic Policy, Paris:OECD.
Panesar,S.S.&Markeset,T.(2008),Development of a framework for industrial service innovation management and coordination. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 14(2),177-193.
Porter, M. (1985), Competitive Advantage, Free Press, New York, 1985.
Porter, M. (1990), The Competitive Advantage of Nations, Free Press, New York.
Porter, M.E.(1985), Competitive Advantage, New York: Free Press.
Regan,W.J.(1963), The service revolution. Journal of Marketing , 27,32-36.
Riddle, Dorothy I.(1986), Service-Led Growth: The Role of the Service Sector in World Development, New York: Praege r.
Saaty, T. L. (1980), The Analytic Hierarchy Process-Planning, Priority Setting, Resource Allocation, McGraw-Hill, New York.
Schumpeter,J.A.(1934),The Theory of Economic Development, Boston:Harvard Business School Press.
Shaw,E.(2004),Marketing in the social enterprise context : Is it entrepreneurial? Qualitative Market Research: An International Journal,7(3),194-205.
Storey, C. & Easingwood, C,J.(1999). Types of new service performance: Evidence from the consumer financial services sector, Journal of Business Research,46(2),193-203.
Robbins,S.P. & Judge,T.A.(2006).Organizational Behavior(11th),New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Tax, Stephen S.& Ian Stuart(1997),Designing and Implementing New Services: The Challenges of Integrating Service Systems, Journal of Retailing,73(1),105-134.
Thompson, V. A.(1965).Bureaucracy and Innovation. Administrative Science Quarterly,10(6),1-20.
Tidd, J. & Hull, F. M. (2003). Service innovation, organisational responses to technological opportunities and market imperatives. Imperial College Press, London.
Voss,C.A.,(1992).Measurement of innovation and design performance in services. Design Management Journal.3(1),40-46.
Zadeh, L. A. (1965) ,Fuzzy Sets, Information and Control,8(2) , 338-353
Zhu, K.J., Jing, Y., Chang, D.Y. (1999). A discussion onextent analysis method and applications of fuzzy AHP, European Journal of Operational Research, 116(3), 450-456.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 邱錦田(2008),從封閉式轉型為開放式國家創新系統典範。科技發展政策報導。財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心。108-111。
2. 邱錦田(2008),從封閉式轉型為開放式國家創新系統典範。科技發展政策報導。財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心。108-111。
3. 徐村和、楊宗欣(1999),媒體選擇影響因素之研究— 習慣領域及灰色理論。東吳經濟商學學報,24,115-138。
4. 徐村和、楊宗欣(1999),媒體選擇影響因素之研究— 習慣領域及灰色理論。東吳經濟商學學報,24,115-138。
5. 陳建成、陳建佑(2010),組織文化、服務創新與經營績效關係之研究-以台灣營造業為例。中華管理評論,13(4),1-22。
6. 陳建成、陳建佑(2010),組織文化、服務創新與經營績效關係之研究-以台灣營造業為例。中華管理評論,13(4),1-22。
7. 陳書梅(2001),圖書館組織之創新行為,圖書資訊學刊,16,145-160。
8. 陳書梅(2001),圖書館組織之創新行為,圖書資訊學刊,16,145-160。
9. 湯玲郎、蔡瑋真、王盈超(2009),物流服務業導入服務創新對營運績效之影響。管理評論,28(2),25-50。
10. 湯玲郎、蔡瑋真、王盈超(2009),物流服務業導入服務創新對營運績效之影響。管理評論,28(2),25-50。
11. 蔡文甲、羅正英(2011),銀行業服務創新衡量之探討。創新研發學刊,7(1),24-42。
12. 蔡文甲、羅正英(2011),銀行業服務創新衡量之探討。創新研發學刊,7(1),24-42。
13. 鄧振源、曾國雄(1989),層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(上)。中國統計學報,27(6),13707-13724。
14. 鄧振源、曾國雄(1989),層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(上)。中國統計學報,27(6),13707-13724。
15. 鄧振源、曾國雄(1989),層級分析法(AHP)的內涵特性與應用(下) 。中國統計學報,27(7),13767-13870。
 
系統版面圖檔 系統版面圖檔