隨著營建產業的日益競爭，業者為了提昇服務品質，已將服務內容跨足至原屬於建設公司所屬之範疇。本研究以台中市立穩營造作為研究個案，分析該公司客戶對保固維修服務品質之滿意程度。
本研究透過深度訪談法，獲得該公司提供給予現有客戶之服務項目，藉由問卷設計及人員調查方法，取得本研究所需要之原始資料。之後，透過Z檢定、單因子變異數分析及複迴歸分析，藉以檢定本文所建立之三項假說，最後，再運用「重要－表現程度分析法，IPA」找出業者應優先改善之服務項目。
實證結果顯示，不同房屋類型之住戶對於服務項目之重視程度大多出現明顯差異；不同購屋價格受訪住戶亦對六項服務內容抱持不同看法；此外，「與房屋有關的專業咨詢服務、「房屋保固維修的反應性」及「促進社區成員情感交流的服務」三項因素對於住戶推薦意願出現正向影響。最後，本文透過IPA，共得出立穩營造應優先改善的4項服務內容，分別為項目「項目13.應該於交屋時提供完整的房屋建造過程圖說」、「項目14.應該於交屋時提供適量的建材給予住戶備用」、「項目15.應該於交屋時提供所有施工包商的連絡電話」及「項目18.應該在交屋後提供主動且免費的定期房屋健診」。

The construction industry has expanded beyond its traditional services in order to improve customer satisfaction and to stand out within an increasingly competitive market. This case study analyzes how 20 different services in 5 categories provided by Topro Construction LTD Company impact customer satisfaction.
The raw data for this study was obtained by in-depth interviews, questionnaires, and surveys. This study’s hypotheses were tested using the Z-test, One-way ANOVA, and Multiple Regression Analysis. At last, Importance-Performance Analysis (IPA) was used to prioritize the services.
The results show three categories positively impact customers’ recommendations: “Housing Related Consulting Service”, “Customer Service Responsiveness”, and “Promoting Community Service”. The results also show preferences among six services vary by customer housing price levels. In addition, preferences vary by housing type. The IPA results show Topro Construction LTD Company should prioritize the service improvements at the time the deal closes in this order: (13) house construction plans; (14) extra construction materials; and (15) contractor house information. The service with the next highest priority is (18) recurring free house inspections, which applies after the deal closes.

第壹章 緒論…………………………………………………………… 1
第一節　研究動機………………………………..………………………………………. 1
第二節 研究目的…………………………………………………………………………. 2
第三節　研究個案簡介…………………………………………………………………. 3
第四節 研究流程說明…………………………………………………………………. 6
第貳章 文獻回顧……………………………………………………… 8
第一節　營造業服務範疇之簡介………………….………………..……………… 8
第二節　服務品質模式－PZB品質模式…………….…………………………… 10
第三節　重要－表現程度分析法（IPA）……….………………………………. 14
第參章 研究方法與設計……………………………………………… 16
第一節　研究設計……………………………………..…………………………………. 16
第二節　研究架構及研究臆說………………………….………………………….. 17
第三節　問巻設計說明………………………………………………………………… 18
第四節　抽樣方法及調查方法…………………………………………………….. 21
第五節　資料分析方法………………………………………………………………… 21
第肆章 實證結果說明………………………………………………… 24
第一節 正式問卷回收情形與樣本結構說明………………………………. 24
第二節 封閉式題項之頻率分析結果說明………………………………….. 26
第三節　本研究構面題項之敘述性統計分析………………………………… 28
第四節　房屋類型及購屋價格對服務項目題項之差異性檢定……… 32
第五節 服務項目題項之因素分析及信度分析…………………………….. 36
第六節 服務項目因素對推薦意願之複迴歸分析………………………… 40
第七節 服務項目重要程度及滿意程度的IPA………………………………. 42
第伍章 結論與建議…………………………………………………… 45
第一節 結論……………………………………………………………………………….. 45
第二節 建議………………………………………………………………………………… 47
參考文獻……………………………………………………………… 49
附錄：問卷…………………………………………………………… 51

表 目 錄
表3- 1　Cronbach's α係數值的判斷標準………………………………… 10
表4- 1　受訪者的個人基本資料統計分析…………………………………… 25
表4- 2 受訪住戶的購屋相關行……………………………………………… 27
表4- 3　受訪住戶對立穩營造服務項目之重要程度與滿意程度平均值…… 30
表4- 4　受訪住戶對立穩營造服務品質的整體滿意度及推薦意願………… 31
表4- 5　受訪住戶的房屋類型與服務項目重要程度的差異性檢定………… 33
表4- 6　受訪住戶的購屋價格類型與服務項目重要程度的差異性檢定…… 35
表4- 7　KMO抽樣適合度………………………………………………………… 37
表4- 8 服務項目之因素命名名稱與題項…………………………………… 38
表4- 9 五項服務因素對推薦意願之複迴歸分析…………………………… 41

圖 目 錄
圖1- 1　立穩營造的企業商標………………………………………………… 3
圖1- 2　立穩營造之保固維修流程…………………………………………… 5
圖1- 3　研究流程圖…………………………………………………………… 7
圖2- 1　PZB服務品質概念模式……………………………………………… 13
圖2- 2　重要－表現程度分析座標圖………………………………………… 15
圖3- 1　本文研究架構………………………………………………………… 17
圖4- 1　立穩營造服務項目之IPA矩陣圖…………………………………… 44

一、中文部份
1. 翁崇雄，「評量服務品質與服務價值之研究－－以銀行行業為實證對象」，台灣大學商研所未出版博士論文，西元1993年。
2. 戴久永，「品質管理」，三民書局，西元1991年初版，pp7-9。

二、英文部份
1.Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16, pp.297-334.
2.Cronin,J.J. and Taylor, S.A.(1985). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurements of Service Quality,＂Journal of Marketing 58(1), pp. 125-131.
3.Gronross, C.(1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing ,18(4), pp.36-44.
4.Guilford, J.P. (1965). Fundamental Statistics in Psychology and Education, 4thed. , chap2, New York: Mc Graw-Hill.
5.Hair, J. F., Anderson, P. E., Tatham, R. L. and Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis（5th ed.）. New Jersey: Perntice-Hall.
6.Hawes, J.M. and Rao, C.P.(1985). Using importance-performance analysis to develop health care marketing strategies. Journal of Health Care Marketing, 5(4), pp.19-25.
7.Martila, J. A. and James, J. C.(1977). Importance-performance analysis, Joumal of Marketing, 2(l), pp.77-79.
8.Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B. and Pichler, J.,(2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis, Industrial Marketing Management, 33,pp. 271-277.
9.Myers, J.,(2001). Measuring customer satisfaction: hot buttons and other measurement issues, American Marketing Association, Chicago.
10.Parasuraman, A., Zeithamland, V. A., and Berry, L. L. (1985). A Conpectual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49(3), pp.41-51.
11.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L.(1988).SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-37.
12.Sampson, S. E. and showalter, M. J.(1999).The performance importance response function: observation and implications." The Service Industries Joumal, 19(3), pp.I-25.