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研究生:林彥吉
研究生(外文):Lin, Yen-Chi
論文名稱:網頁設計、互動、服務補救、顧客滿意度與行為意圖關係之研究
論文名稱(外文):A Study of the Relationships among Website Design, Interaction, Service Recovery, Customer Satisfaction and Behavioral Intention
指導教授:曾耀煌曾耀煌引用關係
指導教授(外文):Tseng, Yao-Huang
口試委員:曾清枝莊錦賜
口試委員(外文):Tseng, Ching-ChihJuang, Juin-shy
口試日期:2013-12-18
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:網頁設計互動服務補救顧客滿意度行為意圖
外文關鍵詞:Website DesignInteractionService RecoveryCustomer SatisfactionBehavioral Intention
相關次數:
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摘要
近年來電子商務產值逐年提升,台灣網購市場逐年擴大,因此網路購物形成多數人購物的新選擇,因此如何在競爭激烈的網購市場中獲得顧客青睞,對經營者是一項重要課題。
本研究旨在探討購物網站業者透過網頁設計、互動、服務補救的各項措施,以提升顧客滿意度及其行為意圖。
本研究提出研究架構,設定假說與各變數的操作型定義,再設計問卷,以學校的教職員工生為主要研究對象,總計回收有效樣本326份,之後運用統計軟體SPSS12.0和AMOS18.0進行資料的分析及驗證,得到的研究結果為:
一、網頁設計對顧客滿意度有顯著的正向影響
二、互動對顧客滿意度有顯著的正向影響
三、服務補救對顧客滿意度有顯著的正向影響
四、顧客滿意度對行為意圖有顯著的正向影響
五、網頁設計對行為意圖有顯著的正向影響
六、服務補救對行為意圖有顯著的正向影響
本研究最後針對研究結論提出實務上之管理意涵,並說明研究受到的限制,以及對後續研究方向的建議。
中文關鍵詞:網頁設計、互動、服務補救、顧客滿意度、行為意圖

ABSTRACT
Recent years, the output value of electronic commerce and the market scale of online shopping in Taiwan are expanded every year. Online shopping has been a new choice to most people while they want to go shopping. Therefore, how to attract customers in the competitive market of online shopping is an important issue to managers.
The study intends to explore how the online shopping websites keepers promote customers’ satisfaction and behavioral intention, by the means of web-page design, interaction service and service recovery.
The questionnaire is based on the research framework, make hypothesis and operational definition of each variable. School staff, teachers and students are the object of the questionnaire, there are 326 valid sample analysis by means of SPSS12.0 and AMOS18.0, the study results are :
1、It is significant that the websites design has a positive influence to customers’ satisfaction.
2、It is significant that the interaction has a positive influence to customers’ satisfaction.
3、It is significant that the service recovery has a positive influence to customers’ satisfaction.
4、It is significant that the customer satisfaction has a positive influence to behavioral intention.
5、It is significant that the websites design has a positive influence to behavioral intention.
6、It is significant that the service recovery has a positive influence to behavioral intention.
In the conclusion of the study, it has proposed practical implications of management, restrictions of research and suggestions about follow-up researches.

Keywords:website design、interaction、service recovery、customers’ satisfaction、behavioral intention

目錄
目錄 v
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
圖目錄 vii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 網頁設計 5
第二節 互動 8
第三節 服務補救 11
第四節 顧客滿意度 13
第五節 行為意圖 16
第六節 網頁設計、互動、服務補救、顧客滿意度與行為意圖
之相關研究 19
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究假設 27
第三節 變數操作性定義與衡量 28
第四節 問卷與樣本結構設計 33
第五節 統計分析方法與步驟 38
第四章 實證分析 41
第一節 敘述性統計分析 41
第二節 驗證性因素分析 50
第三節 變數資料分析與檢驗 83
第四節 建構信度與效度 89
第五節 整體結構模式驗證 92
第六節 討論 98
第五章 結論與建議 101
第一節 研究結論 101
第二節 管理意涵 103
第三節 研究限制 104
第四節 後續研究建議 105
參考文獻 106
附錄一 預試問卷 120
附錄二 正式問卷 127
一、中文部分
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