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研究生:陳岳呈
研究生(外文):Yueh-Cheng Chen
論文名稱:台灣壽險市場中的顧客轉換行為:業務員顧客導向所扮演的角色
論文名稱(外文):Customer switching behavior in Taiwan’s life insurance industry: the role of salesperson customer orientation
指導教授:曾鹿鳴曾鹿鳴引用關係
指導教授(外文):Lu-Ming Tseng
口試委員:康裕民曾鹿鳴洪介偉
口試日期:2014-06-19
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:風險管理與保險學系
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:57
中文關鍵詞:保險顧客轉換行為顧客導向銷售導向滿意度
外文關鍵詞:insurancecustomer switchcustomer orientationsales orientationsatisfaction
相關次數:
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在保險業中,顧客的轉換行為是一個非常重要的議題,因為較高的顧客轉換率,會影響到保險公司的利益。本研究主要是以顧客導向與銷售導向兩個變量,來衡量顧客的滿意度與顧客的轉換行為間,是否具有干擾效果。本研究是以問卷調查的方式來進行,使用迴歸的方式來分析模型,並檢驗假設。本研究的樣本只包括壽險客戶。本研究最後的結果顯示,業務員以銷售為導向來進行銷售在顧客的滿意度與顧客的轉換行為間比起業務員以顧客導向進行銷售的關係要來的強,結果表示業務員以銷售為導向進行,會增加顧客的轉換行為。
關鍵字:保險、顧客轉換行為、顧客導向、銷售導向、滿意度。
In the insurance industry, customer switch behavior is an important issue because a high customer switch rate will definitely damage the interests of insurers. The current study is to investigate the concepts of customer orientation and sales orientation as moderating variables in the relationship between customers’ satisfaction and customers’ intention to engage in switch behaviors. A questionnaire survey was conducted to test the hypotheses, which was analyzed with regression models. The sample represented in the study only includes the life insurance customers. The results show that customer perception of salesperson sales orientation had stronger moderating impacts on the relationship between the customers’ satisfaction and customers’ intention to engage in switch behaviors than customer perception of salesperson customer orientation. The result indicates that customer perception of salesperson sales orientation could enhance customer switch behaviors .
Keywords: insurance, customer switch, customer orientation, sales orientation, satisfaction
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 6
第三節 研究目的 10
第四節 研究流程 12
第五節 研究內容 13
第二章 文獻探討 15
第一節 顧客轉換行為相關文獻之探討 15
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究假設 22
第三節 問卷設計 22
第四節 研究對象與範圍 27
第五節 資料分析與統計方法 28
第四章 資料分析與研究結果 31
第一節 次數分配統計 31
第二節 信效度分析 34
第三節 迴歸分析 37
第四節 相關分析 41
第五章 結論、管理意涵與建議 46
第一節 結論 46
第二節 管理意涵 48
第三節 建議 51
參考文獻 52
附錄 問卷 55
參考文獻
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