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研究生:曾宗昌
研究生(外文):TSENG TSUNG CHANG
論文名稱:銀行業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality , Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Banking Industry
指導教授:鄭孟育鄭孟育引用關係
口試委員:黃禮林黃雅文
口試日期:2014-05-16
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:customer satisfactionservice quality
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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環顧當前金融環境的變化,競爭激烈的金融業,已進入全球化、國際化,想要提昇銀行的競爭力,傳統的價格戰已不足以應付,顧客服務已經成為企業生存競爭利器。因此如何在競爭的金融業中提升並改善服務品質來維持企業形象,提供符合顧客需求的商品與服務,藉此,提升顧客滿意度及忠誠度已成為金融業當前重要課題。本研究主要是以銀行業做為研究的實證對象,並引用Parasuraman, Zeithaml and Berry 三位學者 (1988) 所提出的服務品質缺口的概念為核心,以顧客期望的服務與實際認知的感受,採取問卷調查的方式做研究探討,從顧客的觀點,來探討不同的個人特徵在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度變數間之差異性,並探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間之相關性及因果關係。
Looks all around the changes of current he financial environment, the wave of internationalization and digitization force the banks facing the tough glob competition. If you want to promote the bank competitive ability, the traditional price war has been insufficient to meet customer service has become a competitive weapon to survive. Therefore, how to enhance and improve service quality to maintain the corporate image, provide meet customer needs for goods and services, thereby enhancing customer satisfaction and loyalty has become an important issue in the financial industry competitive financial sector.
目  錄
誌  謝 I
摘  要 II
ABSTRACT IV
目  錄 VI
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究動機及背景 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 顧客滿意度 17
第三章 研究方法 35
第一節 研究架構與假設 36
第二節 操作性定義與問卷設計 37
第三節 研究假設 41
第四節 問卷設計 43
第五節 資料分析方法 44
第四章 研究結果與分析 47
第一節 敘述性分析 47
第二節 信度分析 52
第三節 因素分析與信度檢定 54
第四節 相關分析 58
第五節 迴歸分析 60
第五章 結論與建議 63
第一節 研究結論 64
第二節 研究建議 66
第三節 研究限制 67
第四節 未來研究方向 68
參考文獻 69
附錄一 研究問卷 75
一、中文部份
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