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研究生:陸銘祥
論文名稱:客訴議題與改善策略的探討 -適用於 A 公司
論文名稱(外文):A Study of Strategies for Improvement of Customer Complaint - A Case Study of A Company
指導教授:佘溪水佘溪水引用關係
口試委員:何艷宏羅慶龍
口試日期:2014-05-23
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:客訴改善策略特性要因分析合約審查
外文關鍵詞:設計審查
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摘 要
光學鏡頭從特定的攝影器材轉變為生命週期短、上市速度快、體
積要求小、品質要求高等特性的消費型產品。業者需仔細傾聽顧客的
聲音,自顧客抱怨內容去發現自己所忽略的缺點,尋求改善以獲得顧
客滿意與組織成長。
產業界對顧客關係管理(CRM)極為重視,本研究利用 A 公司在顧
客的業務審查會議(QBR)中所提出的問題加以探討。研究方法為介紹 A
公司後,將各問題點明確定義並整合,然後以特性要因分析(魚骨圖)
法實施異常分析,針對異常分析所發現缺點逐項提出改善策略。
從這些問題的分析結果與改善策略中,發現 A 公司現存急於擴張
營業額卻資源分配不恰當的重大因素。此因素的存在則對 A 公司達成
顧客滿意與公司的成長目標形成威脅。
為了能使 A 公司減少客訴,提出結論如下:
一、在輸入端以合約審查平衡擴張策略
二、在過程中以設計審查調整資源配佈策略
三、高階的認知與支持
四、重視承諾,使命必達
基於以上結論,進一步對 A 公司提出注重實質獲利、重視建構堅
實體質,強化競爭能力以達成公司的成長目標的建議。
關鍵字:客訴、改善策略、特性要因分析、合約審查、設計審查
Abstract
Optical lenses have turned from a particular photographic
equipment to a consumer product featuring short life cycle, quick
time-to-market, small volume requirement, high quality demand, etc.
Vendors need to listen to cutomers’ complaints, from which they can
find defects that they have been ignoring. Then, they can seek
improvements to obtain customers’ satisfaction and the organization’s
growth.
Industry circles have paid great attention to Customer Relation
Management (CRM). This study discussed questions proposed at a
customer Quarterly Business Review (QBR) at a firm “Company A”. After
Company A was introduced, each question was defined and integrated.
Then, a Cause and Effect Analysis (Fishbone Chart) was employed to
carry out an exception analysis. Finally, against defects found in the
exception analysis, an improvement strategy was proposed accordingly
item by item.
From the analysis result of these questions as well as the
improvement strategy, we found that Company A is confronting a big
challenge: it is in a hurry to increase its business volume, but its resources
are not allotted properly. This challenge poses a threat on customer’s
satisfaction and the company’s growth goal.
In order to reduce Company A’s customer complaints, we proposed
some directions as follows:
1. At the input end, balance the expansion strategy with contract
review.
2. During the process, adjust the resource allotment strategy with
design review.
3. High-level recognition and support.
4. Value commitments and make a strong dedication to them.
Based on the above suggestions, we further proposed some
suggestions to Company A: value substantial profits, pay importance to
constructing a firm foundation, enhance competitiveness, to achieve the
company’s growth goal.
目錄
誌 謝 ............................................................................................ii
摘 要 ..........................................................................................iii
Abstract ............................................................................................iv
圖目錄 .........................................................................................vii
表目錄 ............................................................................................. viii
第一章 緒論....................................................................................1
第一節 研究背景與動機.....................................................................1
第二節 研究目的 ................................................................................1
第三節 研究流程 ................................................................................2
第四節 研究限制 ................................................................................4
第五節 論文結構 ................................................................................5
第二章 文獻探討 ............................................................................6
第一節 產業環境 ................................................................................6
第二節 客訴與顧客關係管理...........................................................15
第三節 分析與改善策略...................................................................21
第三章 研究方案 ..........................................................................25
第四章 個案分析 ..........................................................................27
第一節 個案公司 ..............................................................................27
第二節 客訴議題來源.......................................................................31
第三節 定義客訴議題.......................................................................35
第四節 異常分析與改善策略...........................................................39
第五節 分析結果 ..............................................................................50
第五章 結論與建議.......................................................................53
第一節 結論......................................................................................53客訴議題與改善策略的探討:適用於 A 公司
vi 逢甲大學 e-Theses &; Dissertations(102 學年度)
第二節 建議......................................................................................56
參考文獻 .........................................................................................58
附 錄 .........................................................................................61
附錄 1-1 個案公司 2013 客訴履歷........................................................... 61
附錄 1-2 個案公司 2013 客訴履歷........................................................... 62
附錄 2 客訴議題內容 ................................................................................ 63
參考文獻
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