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研究生:黃瑋寧
論文名稱:餐飲業服務品質、顧客滿意度及忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study of Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Resturant usiness
指導教授:黃雅文黃雅文引用關係
口試委員:鄭孟育黃禮林
口試日期:2014-05-16
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:73
中文關鍵詞:餐飲業服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:CateringServiceCustomer SatisfactionLoyalty
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本研究的目的主要在探討餐飲業影響顧客滿意度的變數,藉以有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性、顧客滿意度以及顧客忠誠度等構念間的影響程度。透過SERVQUAL量表,來分析餐飲業顧客滿意度的前因與後果之關係。研究方法以問卷調查訪問餐飲業之顧客,本研究使用迴歸分析進行整體分析,以瞭解各構念變數的影響性。
結果顯示,本研究提出之假設皆對顧客滿意度產生正向影響關係及顧客滿意度對顧客忠誠度產生正向影響關係。
目  錄
誌  謝 I
摘  要 Ⅱ
Abstract Ⅲ
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究動機及背景 2
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7
第二章 文獻探討 9
第一節 服務品質 10
第二節 顧客滿意度 18
第三節 顧客忠誠度 22
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構與假設 27
第二節 操作性定義與問卷設計 36
第三節 資料搜集與抽樣方法 40
第四節 資料分析方法 41
第四章 實證結果與分析 43
第一節 樣本分析 44
第二節 信度分析 47
第三節 因素分析與信度檢定 49
第四節 相關分析 53
第五節 迴歸分析 56
第五章 結論與建議 60
第一節 研究結論 61
第二節 研究建議 63
第三節 研究範圍與限制 65
參考文獻 66
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