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研究生:黃順裕
論文名稱:保險經紀人招攬作業風險型態與管理之探討
論文名稱(外文):A Study of the Risk Pattern and Management of Soliciting from Insurance Broker
指導教授:呂廣盛呂廣盛引用關係
口試委員:袁國寧林進田
口試日期:2014-06-17
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:金融碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:118
中文關鍵詞:保險經紀人招攬作業風險失效模式與效應分析法FMEA
外文關鍵詞:Insurance BrokerSolicit Operational RiskFailure Mode and Effects Analysis (FMEA)
相關次數:
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隨著經濟發展、教育與國民生活水準的提高,保險需求日益增加,國人可說已將保險商品做為個人日常生活保障及風險理財的必需品。但由於保險主要在規避消費者因不同風險而產生之需求,在保險商品及服務之型態日趨複雜,一旦業務人員因本身行為與保戶發生招攬爭議時,所造成之傷害無論在財力、人力、商譽均無法彌補。事出必有因,其因果關係下,去年(2013年)在金融消費評議中心保險輔助人非理賠申訴案件中業務員招攬爭議就佔了78.49%,再加上媒體過去負面之保險報導、經紀人公司及業務人員遭裁罰案件、主管機關頒修新法令規範、保險經紀人之專業責任險保額提高,都是因為業務人員或經紀人公司之招攬行為或管理不當,使保戶受有損失,因而面臨民、刑事之法律責任及行政處分,連帶經紀人公司需負賠償責任。因此本研究從業務人員招攬作業的五大流程:面晤保戶、商品解說、反對處理、簽約收費、遞送保單,藉由本國法院對於保險經紀人因招攬糾紛之判決,並採用失效模式與效應分析法(Failure Mode and Effects Analysis,FMEA)進行分析及說明,計算出風險指數RPN值作為防制作業風險管理依據。
研究結果發現,招攬作業風險的發生主要與經紀人公司內部的管理不善有密切關連性,而且這種管理不善在招攬作業的五大流程彼此之間也具有相互影響性。因此,為避免各種作業風險可能造成經紀人公司之損害及賠償,研究建議經紀人公司應優先處理招攬的「品質」管理,建置事前防制系統,以達到積極有效的防阻、防範未然與避免事件的重蹈覆轍,才能對公司、業務員以及保戶造成三贏層面,使經紀人公司能成為保險市場楷模,達到穩健經營目標。
With the progress of economic development, education and people’s living standards, the demand of insurance is rising. Insurance products can not only be personal daily life assurances but financial risk management necessities. Insurance, however, is to avoid from customers’ demands based on different kinds of risk. Due to the more complicated insurance products and service, once insurance agents have solicit issues with the insured because of self-behaviors, the damage of finance, human resources and reputation cannot be made up. Under the cause and the effect, last year (2013), Financial Ombudsman Institution shows that agents’ solicit issues accounted for 78.49% in Insurance Intermediaries’ non-claim complaint cases. The negative insurance reports from the mass media, the cases of laying off and penalty for brokers and agents, new laws and regulations of related authorities, and the increasing insurance coverage of brokers’ professional responsibility, are all because of agents’ and brokers’ solicit misbehavior and improper management, leading to the loss of the insured, the penalty of civil and criminal responsibility and the brokers’ joint and several liability. Therefore, based on the sentences of insurance brokers’ solicit issues, the study utilizes Failure Mode and Effects Analysis to analyze and explain the risk index RPN value as the prevention management of operation risk from the five major agents solicits processes: the meeting with the insured, products explanation, objection handling, contracts signing and charge collection, and insurance forms delivering.
The results describe that the major solicit issue risks are closely related to internal improper management of brokers’ companies and there are interplays between this improperness and the five major solicit processes. To avoid from various operation risks leading to the loss and claims of brokers’ companies, the study suggests the brokers’ companies should first deal with the solicit quality management and build prevention systems to reach effective risks avoidances. In this way, there will be three wining aspects among companies, agents and the insured, making brokers as a good example in the insurance market and accomplishing the goal of steady operation.
摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iv
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究限制 5
第四節 研究流程與架構 5
第二章 相關理論與文獻回顧 8
第一節 保險經紀人的業務範圍 8
第二節 作業風險管理 13
第三節 招攬作業流程 23
第四節 保險相關法令 27
第三章 研究方法 42
第一節 失效模式與效應分析(Failure Mode and Effects Analysis,FMEA) 42
第二節 作業風險控制與FMEA 50
第四章 招攬流程的作業風險之個案研究分析 62
第一節 面晤保戶 62
第二節 商品解說 68
第三節 反對處理 77
第四節 簽約收費 84
第五節 遞送保單 91
第六節 風險優先指數(RPN)的計算 99
第五章 結論與建議 103
第一節 研究結論 103
第二節 建議 106
參考文獻 110
一、中文 110
二、外文 110
三、網頁 112
一、中文:
1.江朝國,保險法歸彙編,元照出版,民國91年7月二版。
2.江朝國,保險法基礎理論,瑞興圖書出版,民國92年9月新修訂4版。
3.宋明哲,現代風險管理,五南書局,民國96年10月五版。
4.呂廣盛、林進田,傷害保險道德危險之解析與應用-以FMEA 手法論述,壽險管理期刊,95年3月。
5.呂廣盛、林進田,以流程管理提升保險業商品送審之品質,壽險管理期刊,96年3月。
6.呂廣盛,個人壽險核保槪論,三民書局,民國97年9月九版。
7.呂廣盛,保險學:要義與證照實務,三民書局,民國103年。
8.李佳芬(2010),「運用FMEA及ANP遴選六標準差專案」,南台科技大學企業管理碩士論文。
9.林群弼,保險法論,三民書局,民國96年2月增訂二版。
10.林聖達(2008),「台灣保險經紀人公司壽險人員銷售管理之研究」,國立中山大學高階經營在職專班碩士論文。
11.洪清堯(2010),「壽險次標準體核保作業流程管理之研究」,逢甲大學風險管理與保險學系碩士論文。
12.品士公司編譯,(2001),美國三大汽車公司 QS-9000 FMEA 第三版手冊原著。
13.許妙菁(2007),「人身保險理賠爭議之探討」,淡江大學保險系保險經營碩士在職專班碩士論文。
14.陳雲中,保險學要義理論與實務,三民書局,民國96年9月
15.陳清女(2009),「運用FMEA與DMAIC方法改善顧客申訴之研究」,國立屏東科技大學企業管理碩士論文。
16.黃秀玲,保險學,平安出版,民國93年3月。
17.張廣志(2012),「以FMEA分析網路犯罪及其未來防制與管理」,南台科技大學工業管理碩士論文。
18.劉宗榮,民法概要,三民書局,民國96年8月修訂八版。
19.鄭宇辰(2007),「我國汽車保險理賠作業風險評估之研究-德菲法之運用」,銘傳大學風險管理與保險學系碩士論文。
20.謝耀龍,壽險行銷,華泰書局,民國93年2月三版。
21.賴昱誠(2011),「壽險公司業務員之作業風險管理」,國立政治大學經營管理碩士論文。
二、外文:
1. Arthur Andersen Corporation. Operational risk and financial institutions. New York: John Wiley &; Sons, 1998.
2. Basel Committee on Banking Supervision, Consultative document: Operational risk supporting document to the new basel capital accord, May, 2001.
3. De Lemos, Z., FMEA Software Program for Managing Preventive Maintenance of Medical Equipment, Proceedings of the IEEE 30th Annual Northeast Bioengineering Conference, 247-248, 2004.
4. G. C. A. Dickson and W. M. Stein, Risk and Insurance, London, UK: The Chartered Insurance Institute, 1995.
5. Hoffman, D. G., Managing operational risk: 20 Firm wide best practice strategies. New York:John Wiley &; Sons, 2002.
6. James S. Trieschmann, Eric A. Wiening, Bob A. Hedges, Jerome Trupin and Arthur L. Flitner, Commercial Property Insurance &; Risk Management. 4th ed., The United States of America: Institutes for Property &; Casualty Insurers, 1994.
7. Linston, H.A., Turoff, M., The Delphi method, technirues and applications. Reading, MA: Addison-Wesley, 1975.
8. QS9000, Potential Failure Mode and Effects Analysis(FMEA)---Reference Manual﹐(SAEJ-1793), Second edition, Society for Automotive Engineers, 2001.
9. Shapiro, Alan C., and Sheridan Titman, An Integrated Apporach to Corporate Risk Management, 1985, quoted in Harold D. Skipper, Jr., International Risk and Insurance, pp. 636, Boston, Massachusetts: Irwin/ McGraw-Hill, 1998.
10. Warren, D. and Mcintosh, R., Practical Risk Management, alifornia: Practical Risk Management, Inc., 1988.
三、網頁:
1. 中華民國人壽保險商業同業公會 http://www.lia-roc.org.tw/
2. 中華民國保險經紀人公會 http://www.ibaroc.org.tw/default.aspx
3. 中華民國保險經紀人商業同業公會 http://www.ibat.org.tw/index.php
4. 司法院法學資料檢索系統 http://jirs.judicial.gov.tw/Index.htm
5. 全國法規資料庫 http://law.moj.gov.tw/
6. 行政院金融監督管理委員會 http://www.fsc.gov.tw/ch/index.jsp
7. 財團法人保險事業發展中心 http://www.tii.org.tw/
8. 財團法人金融消費評議中心 https://www.foi.org.tw/
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