臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在：藉由顧客對業者所提供服務的品質、顧客滿意度以及顧客行為意圖之調查研究，以檢證學校運動場館何以會為顧客所青睞而樂意持績消費，為未來經營發展尋繹較具效率的模式與架構，藉茲作為未來運動產業建構優質消費場域以留住顧客的參考。根據上述目的，研究者取臺北市立南湖高中作為研究範圍，以「學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷」為研究工具，採取便利抽樣法進行調查。共計發出480份問卷，剔除無效問卷，計有效正式樣本數392 (81.7%) ，分別以描述性統計、t檢定、單因子變異數、雪費法、皮爾遜積差相關，以及多元逐步迴歸等統計方法進行分析。研究結果如下：
一、南湖高中運動中心顧客以「女性」；年齡以「31-40歲」；教育程度以「大專院校」；職業以「學生」；婚姻狀況以「未婚」；平均月收入「18,000（含）以下」；平均參與頻率以「一週4-5次」；交通時間以「10分鐘（含）以下」；參與年資以「1年-未滿2年」比例較高。該中心顧客在服務品質認知以「服務人員」構面最高；而顧客滿意情形以「服務人員與內容」構面最高；在顧客行為意圖得分以「忠誠口碑」較高。
二、不同年齡、婚姻狀況、平均參與頻率及參與年資之南湖高中運動中心顧客在服務品質認知上皆有構面達顯著水準；不同性別、年齡、職業、婚姻狀況及平均參與頻率之南湖高中運動中心顧客在顧客滿意度上皆有構面達顯著水準；不同平均參與頻率及交通時間之南湖高中運動中心顧客在顧客行為意圖上皆有構面達顯著水準。
三、南湖高中運動中心服務品質與顧客滿意度之相關情形皆呈正向相關。
四、南湖高中運動中心服務品質之「顧客權益與需求」、「服務人員」構面，以及顧客滿意度之「環境與設施」、「企業形象」構面對顧客行為意圖具有顯著預測效果。

This study aims to examine why customers favor school gymnasium and are willing to continue with consumption in order to explore more efficient model and framework for future business development through the investigation research of services quality, customer satisfaction and behavioral intention provided by industry, which serves as reference for future sports industry to construct quality consuming field to retain customers. According to the above purpose, researchers took Taipei Municipal Nanhu High School as research scope, Questionnaire of Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention of Outsourcing School gymnasium was used as research tool and convenience sampling method was adopted for investigation. A total of 480 questionnaires were issued with 392 (81.7%) official samples valid, which were analyzed using descriptive analysis, t-test, one-way ANOVA, Scheffe's posterior comparison, Pearson's product-moment correlation coefficient, and multiple stepwise regression analysis. Research results are as follows:
I. Nanhu High School gymnasium customers are mainly “woman” aged from 31 to 40; their education levels are mainly “universities”; occupations are mainly “students”; marital status is “unmarried”; average monthly income is below “18,000” (including); average participation frequency is 4 to 5 times per week; commutes is “10 minute” (including); the number of participation years is mainly from 1 year to less than 2 years. The center customers’ cognition of service quality has the highest dimension in “service staff”; while their customer satisfaction has the highest dimension in “service staff and content” and their　behavioral intention has higher score in “loyal word of mouth”.
II. Nanhu High School gymnasium Customers with different ages, marital status, average participation frequency and the number of participation years all reach significant-level dimension in cognition of service quality; customers with different genders, ages, occupations, marital status and average participation frequency all reach significant-level dimension in customer satisfaction; customers with different average participation frequency and commutes all reach significant-level dimension in　behavioral intention.
III. The service quality and customer satisfaction of the Nanhu High School gymnasium are positively correlated.
IV. The “customer interest and demand” and “service staff” dimensions of service quality of the Nanhu High School gymnasium as well as “environment and facilities” and “corporate image” dimensions of customer satisfaction have significant prediction effect on customers’ behavioral intention.

目　錄
中文摘要 ..........i
英文摘要 ..........iii
謝　誌 ..........v
表　次 ..........ix
圖　次 ..........xiii

第壹章　緒論
第一節　研究背景　......1
第二節　研究目的　......5
第三節　研究問題　......6
第四節　研究假設　......7
第五節　研究範圍　......7
第六節　研究限制　......8
第七節　名詞釋義　......9

第貳章　文獻探討
第一節　服務品質相關研究　......12
第二節　顧客滿意度相關研究　......33
第三節　顧客行為意圖相關研究　......47
第四節　服務品質、滿意度與行為意圖關係之相關研究　......57
第五節　本章總結　......60

第參章　研究方法
第一節　研究架構　......62
第二節　研究流程　......64
第三節　研究對象　......65
第四節　研究工具　......67
第五節　實施過程　......83
第六節　資料處理　......84

第肆章　結果與討論
第一節　南湖高中運動中心顧客之背景變項、知覺服務品質、顧客滿意度及顧客行為意圖現況　......86
第二節　不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在服務品質認知之差異情形　......100
第三節　不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在顧客滿意度之差異情形　......113
第四節　不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在顧客行為意圖之差異情形　......127
第五節　服務品質與顧客滿意度之相關情形　......138
第六節　服務品質、顧客滿意度對顧客行為意圖之預測情形　......140

第伍章　結論與建議
第一節　結論　......144
第二節　建議　......147

參考文獻
　一、中文部分　......150
　二、英文部分　......158

附　錄
附錄一、學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷（預試）　......162
附錄二、學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷（正式）　......168
附錄三、南湖高中運動中心個案簡介　......173

一、 中文部份
余泳樟（2004）。臺北市北投區市民運動中心使用者服務品質認知與滿意度之研究。未出版碩士論文，輔仁大學，臺北縣。
余泳樟（2006）。運動中心委外經營策略之探討——以臺北市立南湖高中為例。學校體育，16（5），55-60。
吳孟爵、楊東震、黃泰源（2007）。運動休閒服務業服務品質衡量模式之研究。台灣體育運動管理學報，5，45-67。
吳明隆（2007）。SPSS統計應用學習實務：問卷分析與應用統計。臺北市：加樺國際。
吳政謀（2005）。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究——以奔放主題運動館為例。未出版碩士論文，臺北巿立體育學院，臺北市。
呂宛蓁、鄭志富（2008）。職棒觀眾觀賞行為意圖模式之研究。大專體育學刊，10（3），57-71。
宋宏毅（2007）。臺北市公立學校游泳池委託營運管理之游泳池消費者參與行為與滿意度之研究。未出版碩士論文，臺北市立教育大學，臺北市。
宋秀珠（2009）。游泳池俱樂部企業形象、服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究。未出版碩士論文，樹德科技大學，高雄市。
巫昌陽、吳崇旗、王仕圖、馬上閔（2011）。運動中心服務品質評估指標建構與認證制度之研究報告書。行政院體育委員會委託之運動發展基金補助運動產業專題研究計畫。臺北市：行政院體育委員會。
李君如、陳俞伶（2009）。觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究——以白蘭氏觀光工廠為例。顧客滿意學刊，5（1），93-120。
李季隆（2004）。服務品質、顧客價值、顧客滿意度與行為意圖之關聯性探討——以屈臣氏連鎖藥妝店為例。未出版碩士論文，高雄第一科技大學，高雄市。
李俞麟（2004）。泳俱樂部會員參與行為與滿意度之研究——以寬明游泳俱樂部為例。未出版碩士論文，輔仁大學，臺北市。
沈淑貞(1999)。桃竹苗地區健康休閒俱樂部服務品質與會員滿意度之研究。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
周凡鈞(2003)。休閒健康俱樂部顧客滿意度、便利性、口碑、與再購相關性之研究——以大臺北地區為例。未出版碩士論文，中國文化大學，臺北市。
林永森(2007)。運動觀光遊客知覺服務品質對行為意向之影響—— 兼論服務價值、滿意度之中介效果。臺灣體育運動管理學報，10（1），39-64。
林玫玫（2005年5月）。經營管理論叢：服務品質與顧客滿意度關係之研究。管理與決策學術研討會發表之論文，南華大學。
林秉毅(2005)。台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究。未出版碩士論文，國立屏東教育大學，屏東縣。
林秉毅（2005）。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究。未出版碩士論文，國立屏東師範學院，屏東市。
林俐均（2010）國立台北護理學院游泳池委外經營之顧客參與行為與滿意度研究。未出版碩士論文，臺北市立教育大學，臺北市。
林隆儀（2011）服務品質、品牌形象、顧客忠誠與顧客再購買意願的關係。中小企業發展季刊，19，31-59。
林衢良、林淑芬（2007）。撞球參與者參與動機、撞球場館滿意度與行為意圖關係之研究。輔仁大學體育學刊，6，70-86。
洪珠媚（2007）。大臺南地區運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之因果徑路關係研究。北體學報，15，193-203。
范智明（1999）。臺北市健康休閒俱樂部會員消費者行為之研究。未出版碩士論文，國立師範大學，臺北市。
袁正綱、李春鶯（2009）。我國服務業顧客滿意度指標評估模型之發展探討。龍華科技大學學報，28，103-121
崔訊（2004）。顧客價值鏈與顧客滿意。北京：經濟管理出版社，30-36。
康正男、胡林煥、周宇輝（2009）。顧客知覺服務品質、滿意度與忠誠度：臺灣大學運動休閒館之研究。臺灣體育運動管理學報，9，101-116。
張少榮（2005）。服務品質、旅客滿意度與行為意圖關係之研究——以台北市旅遊服務中心為例。未出版碩士論文，國立臺北大學，臺北市。
張璟玟（2012）。旅遊網站服務品質、關係品質與消費者行為意圖關係之研究：間論轉換成本的干擾效果。未出版碩士論文，南華大學，嘉義市。
教育部（2010）。泳起來專案——提升學生游泳能力檢測合格率及游泳池新改建行動方案。臺北市：教育部。
莊博州（2010）。服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討——以觀光旅館餐飲部門為例。未出版碩士論文，實踐大學，臺北市。
許建民（2010）。學校游泳池委外經營策略分析。中華體育季刊，24（4），130-137。
許建民（2011）。民間廠商參與學校游泳池OT案考量因素之研究。休閒產業管理學刊，4（2），1-17。
許龍池（2008）。學校運動設施「促參法」模式建構與營運案例分析。大專體育，96，55-62。
郭仁宗、李豪（2010）。台灣運動健身俱樂部之整合性研究。第三屆運動科學暨休閒遊憩管理學術研討會發表之論文。國立屏東教育大學。
陳林鴻、張少熙、戴琇惠（2009）。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。管理實務與理論研究，3（3），103-113。
陳書為（2010）。臺北市市民運動中心消費者轉換行為意圖之研究。未出版碩士論文，朝陽科技大學，臺北市。
陳啟正（2008）。國小游泳池委外經營與顧客滿意度之研究。未出版碩士論文，國立臺東大學，臺東市。
陳景森（1996）。運動健康俱樂部服務品質之實證研究——以中興健身俱樂部為例。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
陳瑞辰（2008）游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究——以臺北縣三重市地區游泳池為例。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
陳澤義（2005）。服務管理。臺北市：華泰。
勞安如（2005）。學校運動場館委外經營之探討——以逢甲大學多功能體育館為例。未出版碩士論文，國立臺灣體育大學，臺中市。
游文平（2009）台北市民運動中心消費者運動參與行為、參與動機及滿意度之研究——以士林運動中心為例。未出版碩士論文，中國文化大學，臺北市。
黃士軒（2009）。學校運動場館委外經營服務品質與使用者滿意度之研究——以臺北市立南湖高中為例。未出版碩士論文，國立台灣體育大學，臺中市。
黃俊英、黃震英（1992）。SAS與統計分析，初版。臺北：華泰。
黃鴻斌（2003）。健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠關性之研究——以金牌健康體適能俱樂部為例。未出版碩士論文，南華大學，嘉義市。
黃瀅靜（2011）。大安區市民運動中心使用者參與行為、服務品質認知與滿意度之研究。未出版碩士論文，輔仁大學，新北市。
趙大志（2007）。公立學校游泳池委外經營之顧客參與行為與滿意度研究——以政大附中游泳池為例。未出版碩士論文，輔仁大學，新北市。
劉康曜（2008）。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度、口碑與再購意願相關性之研究——以桃園地區為例。未出版碩士論文，國立臺灣體育大學，臺中市。
潘美鳳（2012）。臺北市委外經營游泳池的服務品質、顧客滿意度對再購意願影響之研究。未出版碩士論文，臺北市立教育大學，臺北市。
蔡士傑（2004）。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究——以桑富士運動俱樂部為例。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
蔡淑玲（2009）。參與動機、涉入程度、服務品質、故滿意度與顧客忠誠度關係之研究——以創意市集為例。未出版碩士論文，國立屏東商業技術學院，屏東市。
蕭婉玲（2009）。顧客價值、顧客滿意度、口碑與再購意願關聯性之研究。未出版碩士論文，淡江大學，新北市。
謝佩玲（2005）。自助服務科技消費模型之發展與實證研究。未出版博士論文，國立臺灣科技大學，臺北市。
謝廣全、謝佳懿（2010）。SPSS與應用統計學。臺北市：巨流圖書。
謝曉薇、陳宏斌、胡俊傑、林炳章（2007年11月）。應用英文與餐飲管理：遊客旅遊滿意度及行為意圖研究。健康與管理學術研討會發表之論文，元培科技大學。
羅新明（2011）。學校運動設施民營化消費者參與動機、服務品質與滿意度之研究——以私立恆毅中學運動中心為例。未出版碩士論文，輔仁大學，新北市。
羅應嘉（2010）。運動中心消費者休閒動機、服務品質與滿意度之研究——以北投運動中心為例。未出版碩士論文，輔仁大學，新北市。
蘇榮利（2009）。學校運動設施民營化消費者消費行為與滿意度研究——以南湖高中運動中心為例。未出版碩士論文，輔仁大學，新北市。
鐘志強（2008）。大學校院運動會服務品質與參與者行為意圖之關係研究。運動休閒管理學報，5（1），73-83。

二、 英文部份
Agrawal, M.L. (2001). Building a new academic field in India: the case of services marketing. Journal of Services Research, 1(1), 104-120.
Alenmoud A M. Armstrong E G. (1996). Image of tourism attraction in Kuwait. Journal of Travel Research, 34(4), 76-80.
Assael H. (1984). Consumer Behavior & Marketing Action. Boston: Kent Publishing, 181-190.
Baker, D. A, & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
Baloglu, S. & McCleary, K. W. (1999). A model of destination image formation. Annals of Tourism Research, 26(4), 868-897.
Beerli, A. & Martin, J. D. (2004). Factors influencing destination image. Annals of Tourism Research, 31(3), 657-681.
Bernard, W. (2000). Attributional thoughts about consumer behavior. Journal of Consumer Research, 27(3), 382-387.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Marketing Through Quality New York. The Free Press.
Bigné J E. Snchez M I. Snchez J. (2001). Tourism image, evaluation variables and after purchase behavior: Interrelationship Tourism Management, 22(6), 607-616.
Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2001). Consumer Behavior (9th). Texas: Harcourt Inc, 131-132.
Boulding, K. E. (1956). Ann Arbor: University of Michigan. The Image Press, 10-11.
Carbone, L. P. & Haeekel, 5. H. (1994). Engineering customer experiences. Marketing Management, 3, 17.
Chen, C. F., & Tsai, D. C. (2007). How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions. Tourism Management, 28(4), 1115-1122.
Coshall, J. T. (2000). Measurement of Tourists’ Images: The repertory grid approach. Journal of Travel Research, 39(1), 85-89.
Crompton, J. L. (1979). An assessment of the image of Mexico as a vacation destination and the influence of geographical location upon the image. Journal of Travel Research, 17(4), 18-24.
Czepiel, J. A., & Rosenberg, L. J. (1977). Consumer satisfaction: Concept and measurement, Journal of the Academy of Marketing Science, 5(4), 403-411.
Day, R. L. (1997). Extending the concept of consumer satisfaction, Association for Consumer Research, 4(1), 149-154.
Echtner C. M., Ritchie, J. R. B. (2003). The meaning and measurement of destination image. Journal of Tourism Studies, 14(1), 37-48.
Fisk, R. P., Brown, S. W., & Bitner, M. J. (1993). Traeking the evolution of the services marketing literature. Journal of Retailing, 69(1), 61-103.
Fornell C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
Glenn B. V., Parasuraman, A., & Drewal. (1998). The roles of price performance and expectation in determining satisfaction in service exchanges. Journal of Marketing, 62, 46-61.
Handy, C. R., & Pfaff, M. (1975). Consumer satisfaction with food product and marketing service, Journal of Business Research, 15(11), 49-61.
Josee bloemer, Ko de ruyter, Martin wetzels. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a mult-i dimensional perspective. European journal of marketing, 33(11), 1082-1106.
Lehtinen U, Lehtinen J. (1983). Service quality: a study of quality dimensions. Working Paper, University of Tampere, Finland.
Michael, K., Brady, J. Joseph Cronin Jr. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65, July, 34-49.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 11(17), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Robert Johnston (1995). The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, 6(5), 53-71.
Singh, J. (1991). Understanding the structure of consumers’ satisfaction evaluation of service delivery, Journal of the Academy of Marketing Science, 19(3), 223-234.
Szymanski & Henard (2001). Customer Satisfaction: A Meta-Analusis of the Empirical Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16-35.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), l-17.
Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking Service Quality• Satisfaction and Behavioral Intention. Journal of Health Care, 9, 5-17.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 4, 31-46.