本研究旨在：藉由顧客對業者所提供服務的品質、顧客滿意度以及顧客行為意圖之調查研究，以檢證學校運動場館何以會為顧客所青睞而樂意持績消費，為未來經營發展尋繹較具效率的模式與架構，藉茲作為未來運動產業建構優質消費場域以留住顧客的參考。根據上述目的，研究者取臺北市立南湖高中作為研究範圍，以「學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷」為研究工具，採取便利抽樣法進行調查。共計發出480份問卷，剔除無效問卷，計有效正式樣本數392 (81.7%) ，分別以描述性統計、t檢定、單因子變異數、雪費法、皮爾遜積差相關，以及多元逐步迴歸等統計方法進行分析。研究結果如下：
一、南湖高中運動中心顧客以「女性」；年齡以「31-40歲」；教育程度以「大專院校」；職業以「學生」；婚姻狀況以「未婚」；平均月收入「18,000（含）以下」；平均參與頻率以「一週4-5次」；交通時間以「10分鐘（含）以下」；參與年資以「1年-未滿2年」比例較高。該中心顧客在服務品質認知以「服務人員」構面最高；而顧客滿意情形以「服務人員與內容」構面最高；在顧客行為意圖得分以「忠誠口碑」較高。
二、不同年齡、婚姻狀況、平均參與頻率及參與年資之南湖高中運動中心顧客在服務品質認知上皆有構面達顯著水準；不同性別、年齡、職業、婚姻狀況及平均參與頻率之南湖高中運動中心顧客在顧客滿意度上皆有構面達顯著水準；不同平均參與頻率及交通時間之南湖高中運動中心顧客在顧客行為意圖上皆有構面達顯著水準。
三、南湖高中運動中心服務品質與顧客滿意度之相關情形皆呈正向相關。
四、南湖高中運動中心服務品質之「顧客權益與需求」、「服務人員」構面，以及顧客滿意度之「環境與設施」、「企業形象」構面對顧客行為意圖具有顯著預測效果。

This study aims to examine why customers favor school gymnasium and are willing to continue with consumption in order to explore more efficient model and framework for future business development through the investigation research of services quality, customer satisfaction and behavioral intention provided by industry, which serves as reference for future sports industry to construct quality consuming field to retain customers. According to the above purpose, researchers took Taipei Municipal Nanhu High School as research scope, Questionnaire of Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention of Outsourcing School gymnasium was used as research tool and convenience sampling method was adopted for investigation. A total of 480 questionnaires were issued with 392 (81.7%) official samples valid, which were analyzed using descriptive analysis, t-test, one-way ANOVA, Scheffe's posterior comparison, Pearson's product-moment correlation coefficient, and multiple stepwise regression analysis. Research results are as follows:
I. Nanhu High School gymnasium customers are mainly “woman” aged from 31 to 40; their education levels are mainly “universities”; occupations are mainly “students”; marital status is “unmarried”; average monthly income is below “18,000” (including); average participation frequency is 4 to 5 times per week; commutes is “10 minute” (including); the number of participation years is mainly from 1 year to less than 2 years. The center customers’ cognition of service quality has the highest dimension in “service staff”; while their customer satisfaction has the highest dimension in “service staff and content” and their　behavioral intention has higher score in “loyal word of mouth”.
II. Nanhu High School gymnasium Customers with different ages, marital status, average participation frequency and the number of participation years all reach significant-level dimension in cognition of service quality; customers with different genders, ages, occupations, marital status and average participation frequency all reach significant-level dimension in customer satisfaction; customers with different average participation frequency and commutes all reach significant-level dimension in　behavioral intention.
III. The service quality and customer satisfaction of the Nanhu High School gymnasium are positively correlated.
IV. The “customer interest and demand” and “service staff” dimensions of service quality of the Nanhu High School gymnasium as well as “environment and facilities” and “corporate image” dimensions of customer satisfaction have significant prediction effect on customers’ behavioral intention.

目　錄
中文摘要 ..........i
英文摘要 ..........iii
謝　誌 ..........v
表　次 ..........ix
圖　次 ..........xiii

第壹章　緒論
第一節　研究背景　......1
第二節　研究目的　......5
第三節　研究問題　......6
第四節　研究假設　......7
第五節　研究範圍　......7
第六節　研究限制　......8
第七節　名詞釋義　......9

第貳章　文獻探討
第一節　服務品質相關研究　......12
第二節　顧客滿意度相關研究　......33
第三節　顧客行為意圖相關研究　......47
第四節　服務品質、滿意度與行為意圖關係之相關研究　......57
第五節　本章總結　......60

第參章　研究方法
第一節　研究架構　......62
第二節　研究流程　......64
第三節　研究對象　......65
第四節　研究工具　......67
第五節　實施過程　......83
第六節　資料處理　......84

第肆章　結果與討論
第一節　南湖高中運動中心顧客之背景變項、知覺服務品質、顧客滿意度及顧客行為意圖現況　......86
第二節　不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在服務品質認知之差異情形　......100
第三節　不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在顧客滿意度之差異情形　......113
第四節　不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在顧客行為意圖之差異情形　......127
第五節　服務品質與顧客滿意度之相關情形　......138
第六節　服務品質、顧客滿意度對顧客行為意圖之預測情形　......140

第伍章　結論與建議
第一節　結論　......144
第二節　建議　......147

參考文獻
　一、中文部分　......150
　二、英文部分　......158

附　錄
附錄一、學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷（預試）　......162
附錄二、學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷（正式）　......168
附錄三、南湖高中運動中心個案簡介　......173

一、 中文部份
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