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研究生:沈孟璇
研究生(外文):Shen, Meng-Hsuan
論文名稱:學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖之研究——以臺北市立南湖高中為例
論文名稱(外文):A Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention of Outsourcing School Gymnasium- A Case of Taipei Municipal Nanhu High School
指導教授:陳鴻雁陳鴻雁引用關係
指導教授(外文):Chen, Hung-Yan
口試委員:楊志顯葉公鼎
口試委員(外文):Yang, Chih-HsienYeh, Kong-Ting
口試日期:2013-07-30
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:體育學系碩士班
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:174
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客行為意圖
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionBehavioral Intention
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本研究旨在:藉由顧客對業者所提供服務的品質、顧客滿意度以及顧客行為意圖之調查研究,以檢證學校運動場館何以會為顧客所青睞而樂意持績消費,為未來經營發展尋繹較具效率的模式與架構,藉茲作為未來運動產業建構優質消費場域以留住顧客的參考。根據上述目的,研究者取臺北市立南湖高中作為研究範圍,以「學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷」為研究工具,採取便利抽樣法進行調查。共計發出480份問卷,剔除無效問卷,計有效正式樣本數392 (81.7%) ,分別以描述性統計、t檢定、單因子變異數、雪費法、皮爾遜積差相關,以及多元逐步迴歸等統計方法進行分析。研究結果如下:
一、南湖高中運動中心顧客以「女性」;年齡以「31-40歲」;教育程度以「大專院校」;職業以「學生」;婚姻狀況以「未婚」;平均月收入「18,000(含)以下」;平均參與頻率以「一週4-5次」;交通時間以「10分鐘(含)以下」;參與年資以「1年-未滿2年」比例較高。該中心顧客在服務品質認知以「服務人員」構面最高;而顧客滿意情形以「服務人員與內容」構面最高;在顧客行為意圖得分以「忠誠口碑」較高。
二、不同年齡、婚姻狀況、平均參與頻率及參與年資之南湖高中運動中心顧客在服務品質認知上皆有構面達顯著水準;不同性別、年齡、職業、婚姻狀況及平均參與頻率之南湖高中運動中心顧客在顧客滿意度上皆有構面達顯著水準;不同平均參與頻率及交通時間之南湖高中運動中心顧客在顧客行為意圖上皆有構面達顯著水準。
三、南湖高中運動中心服務品質與顧客滿意度之相關情形皆呈正向相關。
四、南湖高中運動中心服務品質之「顧客權益與需求」、「服務人員」構面,以及顧客滿意度之「環境與設施」、「企業形象」構面對顧客行為意圖具有顯著預測效果。
This study aims to examine why customers favor school gymnasium and are willing to continue with consumption in order to explore more efficient model and framework for future business development through the investigation research of services quality, customer satisfaction and behavioral intention provided by industry, which serves as reference for future sports industry to construct quality consuming field to retain customers. According to the above purpose, researchers took Taipei Municipal Nanhu High School as research scope, Questionnaire of Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention of Outsourcing School gymnasium was used as research tool and convenience sampling method was adopted for investigation. A total of 480 questionnaires were issued with 392 (81.7%) official samples valid, which were analyzed using descriptive analysis, t-test, one-way ANOVA, Scheffe's posterior comparison, Pearson's product-moment correlation coefficient, and multiple stepwise regression analysis. Research results are as follows:
I. Nanhu High School gymnasium customers are mainly “woman” aged from 31 to 40; their education levels are mainly “universities”; occupations are mainly “students”; marital status is “unmarried”; average monthly income is below “18,000” (including); average participation frequency is 4 to 5 times per week; commutes is “10 minute” (including); the number of participation years is mainly from 1 year to less than 2 years. The center customers’ cognition of service quality has the highest dimension in “service staff”; while their customer satisfaction has the highest dimension in “service staff and content” and their behavioral intention has higher score in “loyal word of mouth”.
II. Nanhu High School gymnasium Customers with different ages, marital status, average participation frequency and the number of participation years all reach significant-level dimension in cognition of service quality; customers with different genders, ages, occupations, marital status and average participation frequency all reach significant-level dimension in customer satisfaction; customers with different average participation frequency and commutes all reach significant-level dimension in behavioral intention.
III. The service quality and customer satisfaction of the Nanhu High School gymnasium are positively correlated.
IV. The “customer interest and demand” and “service staff” dimensions of service quality of the Nanhu High School gymnasium as well as “environment and facilities” and “corporate image” dimensions of customer satisfaction have significant prediction effect on customers’ behavioral intention.
目 錄
中文摘要 ..........i
英文摘要 ..........iii
謝 誌 ..........v
表 次 ..........ix
圖 次 ..........xiii

第壹章 緒論
第一節 研究背景 ......1
第二節 研究目的 ......5
第三節 研究問題 ......6
第四節 研究假設 ......7
第五節 研究範圍 ......7
第六節 研究限制 ......8
第七節 名詞釋義 ......9

第貳章 文獻探討
第一節 服務品質相關研究 ......12
第二節 顧客滿意度相關研究 ......33
第三節 顧客行為意圖相關研究 ......47
第四節 服務品質、滿意度與行為意圖關係之相關研究 ......57
第五節 本章總結 ......60

第參章 研究方法
第一節 研究架構 ......62
第二節 研究流程 ......64
第三節 研究對象 ......65
第四節 研究工具 ......67
第五節 實施過程 ......83
第六節 資料處理 ......84

第肆章 結果與討論
第一節 南湖高中運動中心顧客之背景變項、知覺服務品質、顧客滿意度及顧客行為意圖現況 ......86
第二節 不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在服務品質認知之差異情形 ......100
第三節 不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在顧客滿意度之差異情形 ......113
第四節 不同背景變項之南湖高中運動中心顧客在顧客行為意圖之差異情形 ......127
第五節 服務品質與顧客滿意度之相關情形 ......138
第六節 服務品質、顧客滿意度對顧客行為意圖之預測情形 ......140

第伍章 結論與建議
第一節 結論 ......144
第二節 建議 ......147

參考文獻
 一、中文部分 ......150
 二、英文部分 ......158

附 錄
附錄一、學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷(預試) ......162
附錄二、學校運動設施委外經營服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖調查問卷(正式) ......168
附錄三、南湖高中運動中心個案簡介 ......173

一、 中文部份
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二、 英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 現場觀眾服務品質知覺、滿意度與行為意圖之研究─以免費觀賞型運動賽會為例
2. 公共運動設施於OT營運-開發期之最適流程與關鍵指標之研究
3. 臺北市委外經營游泳池的服務品質、顧客滿意度對再購意願影響之研究
4. 高雄市公立職業學校學生運動參與現況與運動設施滿意度之研究
5. 觀光工廠遊客體驗行銷、服務創新、顧客滿意度與行為意圖關係之研究
6. 休閒餐飲店家吸引力、知覺價值、顧客滿意度對行為意圖影響之研究-以統一星巴克為例
7. 運動觀光參與者之賽會形象、目的地意象、賽會滿意度與行為意圖之關係研究-以2012高雄國際馬拉松為例
8. 知覺產品品質、服務品質與價格公正對顧客滿意度及忠誠度之影響-以餐廳為例
9. 臺中市大里區來來游泳池服務品質、顧客滿意度與顧客再購買意願之研究
10. 遊客的旅遊意象、旅遊體驗、知覺價值和滿意度關係之研究-以日月潭國家風景區為例
11. 雲端儲存服務涉入度對行為意圖的影響
12. 觀光意象、滿意度與行為意圖相關之研究- 以台中市草悟道遊客為例
13. 遊客目的地意象、旅遊滿意度與行為意圖之研究─以馬祖地區為例
14. 自助旅行者旅遊意象、知覺價值、滿意度與遊後行為意圖關係之探討-以日本旅遊為例
15. 結合流暢體驗與計畫行為理論探討高職學生參與休閒運動之行為意圖
 
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