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研究生:沈明德
研究生(外文):Ming-Te Shen
論文名稱:服務品質關鍵成功因素分析:以新北市蘆洲區A國民小學為例
論文名稱(外文):The Analysis of Critical Success Factors for Service Quality:The Case of Elementary School A in Luzhou District of New Taipei City
指導教授:謝雅惠謝雅惠引用關係
指導教授(外文):Ya-Hui Hsieh
口試委員:謝雅梅陳苑欽
口試委員(外文):Ya-Mei HsuenYuan-Chin Chen
口試日期:2013-12-21
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:商學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:服務品質關鍵成功因素層級分析法
外文關鍵詞:Service QualityCritical Success FactorsAHP
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近年來,由於社會型態的改變,使得生育率不斷下滑,因就學人口遞減所引發的教育競爭日益激烈,學校服務品質的良窳已成為家長選擇學校的重要考量。
本研究旨在透過對學校服務品質的要求,探討國民小學的關鍵成功因素,以PZB服務品質的理論為基礎,新北市蘆洲區A國民小學教師及家長為研究對象,並參酌專家之意見,採用層級分析法(AHP)進行各關鍵因素之相對權重調查,研究結果發現:在22項關鍵因素中,最重要的前六項依序為「教師知能與服務熱忱」、「教師情緒穩定、正向思考」、「善用資源,提升教學成效」、「教師輔導與管教能力」、「緊急事件處理能力」、「校園安全與衛生」。
依據研究結果,個人提出建議如下:辦理研習與進修,提升教師教學與輔導專業知能;導入學校教育顧客的服務理念;提升校園環境的安全與衛生;及建立學校社區資源地圖。

In recent years, the birth rate continues to decline due to the social change. In response to the decreasing student population, the competition among education institutions has been increasing. Service quality has become one of the key considerations when parents choose schools.
The primary focus of this study was to identify the critical success factors of service quality in elementary schools. This study utilized the P.Z.B. service quality theory to analyze the teachers and parents of elementary school A in Luzhou District of New Taipei City. In addition, considering the view of experts, Analytic Hierarchy Process (AHP) was used to find out the relative weights of each key factor in this survey. The findings of this study revealed that the six most important factors were “professional competence and dedicated service of educators”, “emotional stability and positive thinking of educators”, “the utilization of school resources and the promotion of effective teaching”, “educators’ counseling and discipline ability”, “capabilities of emergency management”, “campus safety and health”.
Based on the findings, the suggestions are as follows: Conduct research and study to enhance teachers’ professional competencies of teaching and counseling; Guide the concept of customer service into school management; Enhance security and sanitation of campus environment; Make a resources map of school and community.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 新北市國民小學之概況 7
第二節 服務品質 13
第三節 關鍵成功因素 26
第三章 研究方法 32
第一節 層級分析法(AHP) 32
第二節 問卷設計與架構 41
第四章 研究結果與分析 45
第一節 問卷實證資料分析 45
第二節 不同對象之主觀權重分析 47
第三節 總體權重分析 56
第四節 結語 58
第五章 結論與建議 61
第一節 研究結論 61
第二節 研究建議 63
參考文獻 64
附錄 70

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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