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研究生:張峻嘉
研究生(外文):Chang Chun Chia
論文名稱:應用混合多評準決策以改善速食餐飲服務品質之研究
論文名稱(外文):Using Hybrid MCDM Model for Improving Service Quality in Food and Beverage
指導教授:徐承毅徐承毅引用關係曾國雄曾國雄引用關係
指導教授(外文):Hsu Chen YiTzeng Gwo-Hshiung
口試委員:張娣明謝靜琪
口試委員(外文):Chang Ti-MingHsieh Jing-Chzi
口試日期:2014-01-20
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:商學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:39
中文關鍵詞:應用混合多評準決策以改善速食餐飲服務品質之研究
外文關鍵詞:Using Hybrid MCDM Model for Improving Service Quality in Food and Beverage
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本研究旨在如何建立餐飲服務品質的決策模型,以改善其服務品質績效。透過混合的多評準決策模型之運用,包含決策實驗室分析法找出影響網路關聯圖,以及以決策實驗室分析法為基礎之分析網路程序法,及最佳化妥協解法,以探討構面/準則間之相互關係及影響權重,並了解達到渴望水準之差距。
本實證結果發現:準則間的自我回饋關係被決策實驗室分析法所檢視出,餐飲業者可據此制定出有效改善其服務品質之策略,使消費者餐飲服務的滿意度提升;及根據影響網路關係圖,有形性是餐飲經營者制定服務品質策略時,優先考量之構面。本文建議:餐飲業者可根據該店的定位與特色,調整準則影響權重,做為提升餐飲服務品質時,有效改善決策價值資訊之依據;及餐飲業者可以運用多評準決策模型,評估自家服務品質之績效,做為改善其服務品質之參考基礎。

The purpose of this research is to construct a decision model for improving food and beverage service quality performance. This paper uses new hybrid MCDM (multiple criteria decision making) models including DEMATEL (decision-making trial and evaluation laboratory) to find INRM (influential network relation map), DANP (DEMATEL-based ANP) and VIKOR (VlseKriterijumska Optimizacija I Kompromisno Resenje) to probe into the interdependent and influential weights among dimensions/criteria for understanding the gaps of reaching aspiration level.
The empirical results found that criteria have self-feedback relationship by DEMATEL, managers of food and beverage can use the result to establish improvement strategy of service quality for promoting the service satisfaction of customers; and tangible dimension is the top priority to be improved, when managers of food and beverage making service quality strategy. Based on the research results, We have the following suggestions: Industry of food and beverage can adjust the criteria’s influence weights based on the store's position and characteristics and take this valuable information as a reference, when improving food and beverage service quality; and food and beverage managers may also use this DEMATEC to assess the performance of their own service quality as a reference to improve its service quality.

第一章 緒論…………………………………………………...1
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的……….…….…………………………...…1
第三節 研究方法與流程………………………........…..2
第四節 研究限制……….………………………………..…..3
第五節 章節架構……………………………….…....………3
第二章 改善餐飲服務品質準則之建構……………………...5
第一節 服務品質相關文獻………………………………..5
第二節 餐飲服務品質………………………………………9
第三章 餐飲服務品質之多評準決策模型……...........20
第一節 DEMATEL技術………….…………………………20
第二節 DANP法…………….....................21
第三節 最佳化妥協解法以改善差距…………….………21
第四章 實證結果與討論……………………………….……23
第一節 資料蒐集……………………..…………………23
第二節 餐飲服務品質準則間之關係………..…………23
第三節 餐飲服務品質之影響權重……………………..26
第四節 餐飲服務品質差距與VIKOR妥協排序……....29
第五節 管理意涵與討論………………………………..29
第五章 結論與評析…………………………………………..31
第一節 研究結論…............................. 31
第二節 研究建議…….….……….……………….…….…32
參考文獻………………………………………………..…….33
附錄:問卷…………..………………….………...……….37

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