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研究生:黃瓊珠
研究生(外文):Huang Chiung-Chu
論文名稱:輪班制度與工作生活品質滿意度之相關性-以C電信桃園客服中心為例
論文名稱(外文):The Relations Between Shift System and The Satisfaction of working Life Quality–A Case of C Telecommunication Company Customer Service Center In Taoyuan.
指導教授:童裕民童裕民引用關係
指導教授(外文):Tung Yu-Ming
口試委員:袁智清袁劍雲
口試委員(外文):Yuan Chih-ChingYuan Chien-Yun
口試日期:2014-06-19
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:觀光運輸學院碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:工作生活品質、輪班、客服人員
外文關鍵詞:Work-life Quality, Shift System, Call-center Operator
相關次數:
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隨著顧客時代的來臨,服務重於一切。客戶滿意度決定了一個企業服務的優質度。客服中心更代表企業服務指標。即顧客會透由客服人員服務過程的態度、專業技能,來衡量評估企業之整體服務品質評價。
客服組織中客服人員為最需重視與培訓之資產。客服中心為勞力密集產業,且需24小時輪班,國定假日假日皆採排休方式;因輪班工作特性,使得客服人員無法突破某些因素(如生活作息、生心理適應等),而萌生離職的念頭。當離職念頭一出現,其所連動引發的等情緒問題,將嚴重影響講求服務品質與效率的客服目標。
本研究以C電信桃園客服中心123專線客服人員為研究對象,探討輪班制度對客服人員工作生活品質相關性。分別加入個人屬性、輪班制度等因素來進行分析,以了解客服人員工作生活品質滿意度。本研究採普查方式進行調查,共發放70份問卷,回收有效問卷為50份。 研究結果:
一、個案公司客服人員工作生活滿意度僅為1.5,屬不滿意之水準。
二、與工作生活滿意度之相關性:
1.個人屬性: 均呈顯著相關性。惟有年齡部分呈現正相關,其餘性別、教育程度、婚姻狀況、服務年資、工作性質均呈顯著負相關性。
2.輪班制度:均呈現顯著負相關性,尤以換班速度、休假方式為最。
三、工作生活品質滿意度之分析:
1.個人屬性:女性滿意度高於男性、教育程度以擁有碩士學歷之客服人員滿意度較高、年齡部分以36-40歲者滿意度較高、未婚者比已婚者滿意度高、服務年資愈長者,滿意程度越低、實際從事一線客服之滿意度較非從事一線客服工作者高。
2.輪班制度:換班速度愈慢滿意度越高、工作時間部分以工作9小時以下滿意程度較高、而休假方式則以固定休星期六、日者滿意度較高。

In today`s global market place, consumers value customer service above all else. The quality of customer service outweighs all other factors in the mind of today`s global consumers. In short, customer service is everything. The customer`s satisfaction determines the company's sustainability and it`s call center represents the level of service of the corporation itself. It is the customers who will measure the value of the overall quality of service provided by the company through the professionalism of the operators during the service process. Therefore, the performance of the call-center staff will greatly influence the customers' perception of the company's service level.
The customer service staff is the single most important asset that needs to be cultivated. The call-center department belongs to a labor intensive industry.
Moreover, the work of a call center has a 24-hour shift and the operators take turns working on national holidays. Because of the challenge of working in shifts, many call-center agents fail to overcome some of the difficulties involved with their jobs (including lifestyle, physiological and psychological adaptation, etc.), which may cause them to consider quitting their difficult jobs.
Once they have the thought of leaving, the continually triggered emotional problems will lower the employees' job performance and affect the organizational goal of quality service and the overall effectiveness of customer service.
The study used the Hotline 123 customer service personnel from Tauyuan Call Center of C Communication Co. as a subject. And it included personal attributes and shifting systems for a better understanding and exploration of how the current system influences working life satisfaction for call-center operators. The study utilized a survey and questionnaire which was distributed to 70 individuals, of which 50 were successfully completed and returned.
The research results have found that:
1. The work-life satisfaction level of operators from the case company is only 1.5 and it doesn't reach the satisfactory level.
2. The relationships of working life satisfaction:
A. Personal attributes: The personal attributes impact the whole work-life satisfaction level. Only age of the agent has a positive relationship to the employees overall sense of satisfaction and the other aspects of gender, level of education, marital status, service seniority and job functions all have negative relationships.
B. Shift system: The shift system has influence on overall work-life satisfaction, especially as it relates to the frequency of changing shifts and the difficulties involved in planning time off.
3. The analysis of work-life quality and satisfaction:
A. Personal attributes: The female's satisfaction is higher than the male’s, and operators with master degrees are more better contented with their work. As to age, agents aged between 36 and 40 take more pleasure from their jobs and single operators have a higher level of job satisfaction than those who are married. The senior staff has a low level of job satisfaction, making the job retention rate relatively lower. However, the front-line operators are less satisfied with their jobs than those who work in the logistical department.
B. Shift system: A lower frequency of changing shifts results in more satisfaction for the agents. Agents who work less than nine hours a day are more contented with their job and they have the highest satisfactory feelings when they can have fixed time off on Saturday and Sunday.




謝誌 Ⅰ
中文摘要 Ⅱ
英文摘要 Ⅲ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 輪班工作 4
第二節 工作生活品質 10
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 研究假設 26
第三節 研究工具 26
第四節 研究對象 29
第五節 資料收集方法 32
第六節 資料分析與統計方法 32
第七節 研究限制 34
第四章 研究結果 35
第一節 樣本特徵分析 35
第二節 信度分析 37
第三節 工作生活品質滿意度之現況探討 38
第四節 個人屬性、輪班制度與工作生活品質滿意度的相關性分析 41
第五章 結論與建議 45
第一節 研究結論 45
第二節 建 議 47
參考文獻: 49
附錄一: 國內外學者工作生活品質的定義彙整表 55
附錄二、國內外學者提出之工作生活品質衡量構面 59
附錄三: 工作生活品質滿意度調查問卷 64

一、中文部分:
王乃榘 (2005)。工作生活品質對組織承諾之影響-以軍訓教官人員為例,國立東華大學公共行政研究所碩士論文。
余南岑 (2011)。電信業委外人員人格特質與工作績效關聯性之研究-以中華電信北區分公司桃園地區為例,開南大學物流與航運管理學系未出版之碩士論文。
李聰明 (1995)。快速輪班對核能電廠值班作業工作品質之研究,國立台灣工業技術學院工程技術研究所工業管理學程未出版之碩士論文。
李建慧 (2002)。工作生活品質與組織承諾、組織公民行為關聯性之研究-以國產實業建設(股)公司為例,中原大學企業管理研究所碩士論文。
林詩芹 (2003)。以限制規劃構建全年無休服務人員排班模式-以客服人員排班為例,國立交通大學運輸課技與管理學碩士論文。
林靜黛 (1987)。自 動化對工廠員工工作生活品質的影響,國立政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
林蓉珠 (2005)。從日周律動型態探討輪班工作者之工作績效及身心健康-以高科技產業為例,立德管理學院未發表研究論文。
施佳君 (2007)。ICU 護理人員的自覺工作壓力與健康相關生活品質之探討,中國醫藥大學醫務管理學研究所碩士班論文。
許建盛 (1996)。我國企業輪班工時制度之研究,國立政治大學碩士文。
孫本初、王永大 (1997)。工作生活品質、工作價值觀契合與個人效能之關聯性研究,國防管理學院資訊管理學院研究所碩士論文。
孫沁光 (2001)。工作生活品質、工作價值觀契合與個人效能關聯性研究,國防管理學院資訊管理學院研究所碩士論文。
陳台堅 (2007)。輪班人員工作生活品質、組織承諾與工作績效關係之研究-以台灣電力公司火力發電廠為例,國立成功大學高階管理碩士論文。
陳俊偉 (2002)。科學園區四班二輪工作制之實務探討,國立成功大學高階管理碩士論文。
陳美志 (2000)。工作生活品質,對組織承諾影響之研究-以關務人員為例,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
張志培 (1995)。輪班人員之工作適應性探討,國立台灣工業技術學院管理技術研究所 工業管理學程未出版之碩士論文。
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游再生 (2007)。勞務外包人員工作壓力、工作生活品質與留職意願探討,佛光大學管理學研究所論文
盧天駒( 1987)。輪班人員的工作適應與社會適應之探討,國立台灣工業技術學院工程技術研究所工業管理組未出版之碩士論文。
潘士銘 (1998)。工作生活品質之核心構面與影響因素之關聯性研究,中原大學企業管 理研究所未出版之碩士論文。
賴明德 (1999)。輪班人員工作生活品質與工作適應關聯性研究,靜宜大學企業管理研究所未出版之碩士論文
賴學仕 (2001)。志願服務人員工作生活品質之研究— 以台北地區公立社教機構為例,政治大學公共行政研究所碩士論文。
廖怡婉 (2002)。輪班對工作生活滿意度影響之研究-以A公司飛機修護人員為例,國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
劉貴添 (2005)。工作生活品質之研究—以中華電信中區分公司為例,東海大學公共事務碩士論文。
游再生 (2007)。勞務外包人員工作壓力、工作生活品質與留職意願探討,佛光大學管理學研究所論文
戴定玲 (2008)。臨床護理人員輪班作業與職業傷害之相關探討-以某醫學中心為例,亞洲大學健康管理研究所學位論文。
蔡明輝 (2001)。工作生活品質效能與離職清項關聯性實證研究,國防管理學院資訊管理學院研究所碩士論文。
蔡宗憲 (2010)。工作生活品質與服務態度關係之研究¬ 以台灣桃園國際機場國境證照查驗人員為例,中國文化大學社會學院政治學系碩士論文。
簡振杰 (2002)。輪班工作對生活品質、工作適應的影響,國立海洋大學航運管理研究所碩士論文。


二、英文部份:
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三、期刊或雜誌類:
行政院勞委會勞工安全衛生研究所(2008)。「輪班作業危害預防手冊」。
李興隆、鍾文鑑 (2008)。電信客服中心服務品質概念模式之實證研究-以中華電信北區分公司為例,行銷評論,第五卷(第一期):頁1-26。
李明德、曾俊欽(2003)。科技客服:客服中心的系統建置,臺灣培生教育。
林作慶、傅正思(2005)。規律運動對輪班工作人員睡眠狀況的影響,中華體育季刊,19(4),1-9。
林孟儀 (2010)。每一通電話都是商機,Cheers 期刊,15期,11月刊。
許森彥、蘇世斌(2003)。夜班及輪班工作者的健康問題,中華職業醫學雜誌,71-80。
洪瑜嬬 、林佩秦、潘純媚 、陳秋馨 、何啟功、吳明董 (2006)。護理人員的輪班工作與睡眠品質、身心健康及 家庭功能之間的相關性﹒勞工安全衛生研月季刊﹒15 (1).17-30 。
洪榮昭 ( 1992)。臺灣地區工作生活品質調查研究(民國八十年度),行政院勞工委員會編印。
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陳家聲、樊景立(2000,我國國人工作生活品質經驗之研究,管 理評論,第十九卷, 第一期,頁31-79。
連靜雯、劉伯祥(2001)。年齡及日韻律型態對輪班護理人員睡眠之影響,人因工程學刊,3(1),57-60。
張家禎、王興耀、劉宏文(1993)。輪班制度對工作人員睡眠品質、睡眠時間、心理及家庭功能之影響,高雄醫學科學雜誌,第四卷第七期,頁410-417。
曹國雄(1991)。從 工作生活品質談工作環境的改善問題,提升生活品質與企業發展國際研討會,頁 211-225。
廖祐呈(2000)。從客服中心談顧客關係管理,資策會推廣處。http://www.find.org.tw/trend_disp.asp?trend_id=1066- n1)

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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