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研究生:劉德鴻
研究生(外文):Te-Hung Liu
論文名稱:大學院校畢業校友關係管理之研究-以某國立應用科技大學為例
論文名稱(外文):Investigation of Alumni Relationship Management - University of Applied Sciences as an example
指導教授:唐惠欽唐惠欽引用關係
指導教授(外文):Hui-Chin Tang
口試委員:丁介人洪僖黛
口試委員(外文):Jieh-Rern DingHsi-Tai Hung
口試日期:2014-07-24
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:工業工程與管理系碩士在職專班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:校友關係管理顧客關係管理關係行銷服務品質忠誠度
外文關鍵詞:Alumni Relationship ManagementCustomer Relationship Managementservice qualityalumni identity
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本研究主要目的為探討校友在校時人口統計變項對目前校友關係之相關性探。研究方法為發送及回收分析校友問卷,問卷人口統計變相包含:性別、年齡、畢業學制、就業類別、工作內容、在校成績、在校表現與成就;評量目前校友關係則為教學品質評價、關係品質評價、校友關係現況、校友認同度、校友關係經營改善方向、校友顧慮與意願、捐款或捐贈等。問卷採用Cronbach’α 值來檢定各構面中衡量問項的內部一致性,研究假說以層級迴歸分析加以驗證相關性,施測的過程從103年6月1日起進行至6月15日,共發出200份問卷,有效回收問卷數為190份,問卷回收率為95%。
結果顯示:在辦學品質部分,平均分數高於3.50之問項有「學校的聲譽有助於畢業後的求職或進修」、「教師對學生課業要求嚴格」;低於3.0分者為、「學校提供足夠的研討空間」、「學校提供足夠的課外休憩及活動的場所」;在關係品質面上,校友對學校均有一致性之信任及滿意程度,尤其以「求學時對學校的教學品質是有信心的」,「求學時老師們的要求都是為了我們學生好」、「我以身為學校校友為榮」三題高於3.50分。在「校友關係現況」面相上,「與就讀學長姊(弟妹)聯絡」、「與本校老師聯絡」、「瞭解本校設有校友組織人員」分數稍低。在「校友認同度評價」的面相,大多數題目,如「捐款幫助學校」、「以自己的專長幫助學校」、「樂意返校分享」、「會向親朋好友推薦唸書」、「希望持續得知母校訊息」、「有興趣參加校友活動」、「有再進修會選擇母校」各題平均分數皆高於3.5分,顯示校友認同度高。在「校關係經營改善方向」面相上,所有題目的回答平均分數皆在3.5分之上,顯示研究問卷所提出的經營改善方向,符合校友一致的需求。校友所期望的前4個服務平均值依序是:期望校方圖書館能提供電子圖書借閱服務、期望能更便捷的申請相關文件、希望能更便捷的查詢到校友同學發展近況、希望能更便捷的得知職場上可以獲得的校友資源。以差異分析進行因子相關度分析,可見有部分假說成立,如:H1:大學辦學品質對校友與母校關係品質有正面影響、H2:校友與母校關係品質對校友忠誠度有正面影響、H3:大學辦學品質對校友忠誠度有正面影響、H4-1:校友對各變項及分構面之意見會因各人口統計變項有顯著差異(工作與所學相關、畢業成績、自覺就學期間對現在影響大者為正向相關;在校與同學互動及參與社團情形為負相關)、H4-2:校友對學校關係經營現況有顯著差異(男女之間無差、「工作內容與所學專業相關程度」、「畢業成績」、「在校與同學互動及參與社團情形」、「認同在校就學期間正面影響現在」為正相關)、H4-4:在校友提供資訊顧慮與意願上與在校期間各相關問項有顯著差異,表示校友對於學校的信任越高其願意提供資訊的意願越高,顧慮越低,假說獲得支持。H4-3:在關係經營改善方向上,在校期間各相關問項均沒有顯著差異,假說不成立。假說H4-5分析結果,校友對於在校期間問項與使用網站的意願兩者不相關,研究H4-5不成立。
結論:早期畢業於專校時期之校友關係較為良好、校友對於目前校系經營關係的服務不甚瞭解,由校友普遍認同的服務,如前四項校友最期待的服務、優惠措施與建立資訊網絡開始,似可有助於校友關係的改善。
本研究提供初步學生畢業後與母校的關係的影響因子相關證據,期望能由此獲知改善校友關係的方向、瞭解不同校友基本資料別對校友關係的差異,進一步規劃實現校友期望,由此提高本校與校友間之關係。研究結果也可提供作為大專院校研參,作為各校院經營校友關係方針參考與應用。

Aim: This research aimed to apply customer relationship management (CRM) to the business of alumni services with the hope to meet satisfaction and maintain good relationship between alumni and the University.
Methods: A validated questionnaire was used to collect opinions from alumni. Demographic variables of the questionnaire covers: sex, age, graduation system (college or university), current occupation, current job content, grades in school, performance in school. Alumni relationship was judged by questions designed to inquiry school teaching quality, trust and crudence, alumni identity, school-alumni relationship improvement, concerns, willingness, donation of money, expectation to school alumni service and so on. Questionnaire internal consistency was assessed by Cronbach’α statistics, while variance anaylsis was used to test 5 hypotheses. The deliver and collection of questionnaire was conducted around the June 2014. After issues of 200 questionnaires, 190 copies were collected. The response rate was 95%.
Result: Response to questions of ‘the University reputation assist job finding or school entrance’, ‘University teachers request strictly to students’ obtained an average score higher than 3.50 (over a 5.0 scale), while ‘the University provides ample lecture/discussion rooms’, ‘the University provides sufficient extra-curriculum activities and facilities’ obtained scores lower than 3.0.
For the aspect of trust and crudence, alumni expressed consistent confidence and satisfaction, such as ‘have had confidence of teaching quality, ‘teachers’ requests were all for students’ good’, ‘I feel proud of being an alumus of this University’, the mean scores exceeded 3.50. For the aspect of alumni relationship, ‘keep contact with other alumni’, ‘keep contact with teachers’, or ‘knowing the alumni center in school’ obtained lower scores.
For the aspect of alumni identity, most of the questions, such as donation of money, man power, expectise to school, recommending the University to others, obtained mean scores higher than 3.50 and indicated a good identity to school of a great deal portion of alumni.
For the aspect of direction for the future of alumni and school relationship, all the questions reached above 3.50, indicating the high expectation towards activities raised in questionnaire. The top 4 higher expectations in order were: library provides electronic papers/books services, convenient services of document application, alumni personal contact information, network of alumni resource.
Variance anaylsis were also conducted to test 5 hypotheses. H1: the University teaching quality had positive effect on the relationship between alumni and school, H2: relationship between alumni and school positively affect the identity of alumni, H3: the University teaching quality had positive effect on the identity of alumni, and H4-1: alumni response affected by demographic factors, H4-2: alumni expectation differed by different demographic effects were statistically proved to be true; while H4-3:there was a relationship between performance in school and alumni expectation, or H4-5: there was a relationship between performance in school and willing to be involved in network were not supported by this survey.
Conclusion: Alumni graduated from college system expressed better relationship to the University. Alumni showed low understanding on alumni services in school, and low relationship among alumni, teachers or personal form alumni services in school. The establishment of alumni services, starting from the surveyed top 4 items, projected to assist a better relationship.
The findings of this survey provide evidence of impact from various contributing factors, with the hope to construct better strategies to improve relationship between alumni and the University. These findings can also be referenced by other university as information to strength the management of alumni-school relationship.

第1章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題及目的 5
1.3 研究對象 5
1.3.1 研究對象簡介 5
1.3.2 校友與研究對象 7
1.4 研究流程 7
第2章 文獻探討 9
2.1 顧客關係管理 9
2.1.1 顧客關係管理定義 9
2.1.2 顧客關係管理的目的 14
2.1.3 顧客關係管理的循環 15
2.1.4 顧客關係管理的流程整合 17
2.1.5 服務品質、關係品質與顧客忠誠度 19
2.1.6 顧客關係管理的相關研究 23
2.2 校友關係管理 26
2.2.1 校友關係管理定義(ARM) 26
2.2.2 校友關係管理的目的 26
2.2.3 校友關係管理的循環 27
2.2.4 校友關係管理的流程 28
2.2.4.1 確立校友關係管理的核心宗旨及發展 28
2.2.4.2 健全校友關係管理的組織機構 30
2.2.4.3 提供校友個人化服務 33
2.2.4.4 強化校友經營管理、服務及資訊管理 35
2.2.4.5 強化校友與學校間的感情交流 36
2.2.5 服務品質、關係管理與校友忠誠度 39
2.3 大專院校與一般企業的經營理念及應於學校經營之策略 44
2.4 顧客關係管理(CRM)與校友關係管理(ARM)的比較 49
2.5 校友關係管理相關研究 53
第3章 研究方法 59
3.1 研究架構 59
3.2 研究問題與假說 60
3.3 問卷設計與施測過程 61
3.4 變數之操作型定義及衡量問題 62
3.5 研究對象及其抽樣方法 67
3.6 資料分析工具與方法 68
3.6.1 敘述性統計分析 (Descriptive Statistic Analysis) 68
3.6.2 信度分析(Reliability Analysis) 68
3.6.3 效度分析(Validity Analysis) 68
3.6.4 相關分析(Correlation of Variance) 68
3.6.5 差異分析 69
第4章 結果與討論 70
4.1 受訪者之樣本結構分析 70
4.2 量表之信度與效度分析 73
4.2.1 信度分析 73
4.2.2 效度分析 74
4.3 結果內容 75
4.4 構面之資料描述分析 75
4.4.1 辦學品質因子分析 75
4.4.2 關係品質因子分析 78
4.4.3 校友關係現況因子分析 80
4.4.4 校友認同度因子分析 83
4.4.5 校關係經營改善方向因子分析 85
4.4.6 校友顧慮與意願因子分析 88
4.4.7 捐款或捐贈給母校紀錄分析 91
4.5 差異分析 92
4.5.1 H1 大學辦學品質對校友與母校關係品質有正面影響 92
4.5.2 H2 校友與母校關係品質對校友忠誠度有正面影響 93
4.5.3 H3 大學辦學品質對校友忠誠度有正面影響 93
4.5.4 H4 校友對各變項及分構面之意見會因各人口統計變項有顯著差異 94
4.5.4.1 H4-1對校友關係現況有顯著差異 94
4.5.4.2 H4-2 對校關係經營現況有顯著差異 95
4.5.4.3 H4-3 在關係經營改善方向上有顯著差異 95
4.5.4.4 H4-4 在校友提供資訊顧慮與意願上有顯著差異 96
4.5.4.5 H4-5 在校友網站增進意願有顯著差異 97
第5章 結論 98
5.1 研究結論 98
5.2 綜合分析與建議 100
5.3 研究限制與未來方向 102
第6章 參考文獻 103
中文文獻 103
英文文獻 108
【附錄:本研究之問卷表】 114

中文文獻
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